Palvelujohtaminen kuilun partaalla Osa 3: Kuinka kuroa umpeen kuilu palvelutuotannon ja prosessiautomaation välillä?
Tämän blogisarjan ensimmäisessä osassa kerroin kuilusta, joka on muodostunut palvelutuotannon ja prosessiautomaation välille. Toisessa osassa avasin syitä, jotka ovat johtaneet tämän kuilun muodostumiseen sekä ongelmia, joita tästä kuilusta seuraa. Tässä osassa keskitytään ongelman ratkaisuun ja kuilun kuromiseen umpeen.
Yritykset eivät mielestäni ole panostaneet riittävästi palvelutuotannon prosessiensa automatisointiin. Ja vaikka olisivatkin, monissa yrityksissä prosessien päästä-päähän-automatisointi on havaittu hankalaksi niin sanottujen legacy-järjestelmien ja kontrolloimattomien IT-järjestelmien vuoksi. Jotta yritykset pystyvät vastaamaan liiketoiminnan huutoon, tulee automaatioastetta kasvattaa merkittävästi. Mitkä ovat CIO:n keinot, joilla kelkka käännetään nousuun?
Palvelujohtamisen kelkka nousuun
Kun perinteiset menetelmät ovat tulleet automatisoinnissa tiensä päähän, pitää uusiin haasteisiin vastata modernein ratkaisuin. Tässä yhteydessä tarkoitan modernilla ratkaisulla valmisratkaisua – niin sanottua suoraan laatikosta vedettyä, out-of-the-box-ratkaisua – prosessien automatisointia ja ekosysteemin liittämistä osaksi palveluautomaatiota.
Esimerkkinä näistä ratkaisuista voidaan mainita esimerkiksi robotisoitu prosessiautomaatio, RPA, Robotic Process Automation tai ohjelmistorobotiikka – kaikki lempinimiä samalle asialle. RPA:lla tarkoitetaan suomeksi prosessien automatisointia ohjelmistorobotiikan keinoin – siis siten, että konfiguroitu valmisohjelmisto suorittaa prosessia ennalta kuvatun mallin mukaisesti. Eli käytännössä kuten palvelutuotantoa on rakennettu jo ensimmäisiä ITIL (Information Technology Infrastructure Library) -versioita seuraten! Erona yhtälössä on tietysti se, että ihminen ei suorita prosessia, vaan kone.
RPA:ssa kaikki toiminnot tapahtuvat ihmisille suunniteltuja käyttöliittymiä hyödyntäen, joten monimutkaiset, hidasrakenteiset ja mahdollisesti jopa mahdottomat integraatiot voidaan unohtaa. Ja koska ratkaisu perustuu nykyaikaiseen valmisohjelmistoon, on robotin rakentaminen nopeaa ja helppoa sekä ratkaisun ylläpitäminen yksinkertaista (verrattuna vaikkapa skriptaamiseen, makroihin tai custom-ratkaisuihin, joita on tehty ATK:n alkuajoista lähtien). Liiketoiminnan kielellä tämä kaikki tarkoittaa pienempiä kustannuksia.
Prosessiautomaatio käytännössä
Mitä tämä kaikki tarkoittaa käytännössä? Miten prosesseja voidaan aidosti automatisoida, jotta päästään eroon legacy-järjestelmien ja kontrolloimattomien järjestelmien ikeestä? Alla on kolme käytännön esimerkkiä, jotka kaikki liittyvät tyypillisiin manuaalisesti suoritettaviin palveluhallinnan prosesseihin.
- Salasanan uusinta. Tiesitkö, että salasanan vaihto on taas tänäkin vuonna se kaikkein yleisimmin pyydetty palvelu, joka suoritetaan usein kohdejärjestelmään manuaalisesti? Oheisella videolla salasanan uusinta on automatisoitu legacy-järjestelmään käyttäen RPA:ta.
- Palveluluettelon päivitys asiakkaan palvelukatalogiin toimittajan palvelukatalogista. Tyypillisesti käyttökokemuksen säilymiseksi käyttäjille halutaan tarjota samaan loppukäyttäjäratkaisuun perustuva palveluluettelo, joka kokoaa eri toimittajien palvelut saman katon alle. Tässä yksinkertaisessa esimerkissä ulkoisesta verkkokaupasta tuodaan tuotteet asiakkaan loppukäyttäjäkatalogiin.
- Ostotilausten vienti. Asiakkaan tehdessä tilauksen palvelusta tai tuotteesta, viedään tyypillisesti tilaus järjestelmään, jonka kautta hankinnat hoidetaan keskitetysti. Tällä videolla tilausprosessi on automatisoitu suoraan SAP-järjestelmään, joka on vastuussa tilausten käsittelystä ja toimituksesta.
Miltä tilanne sinun organisaatiossasi näyttää? Onko palvelutuotanto ja prosessiautomaatio jo saatettu yhteen vai erottaako niitä toisistaan ammottava kuilu? Toivottavasti tämä blogisarja auttaa ottamaan ensimmäisen askeleen kohti automatisoitua palvelujohtamista!
Kirjoittaja Jussi Vuokko on auttanut erikokoisia yrityksiä kehittämään IT:n johtamista ja palvelutuotantoa jo kohta kahden vuosikymmenen ajan. Jussi vastaa Sofigatella palvelunhallinnan ratkaisutoimituksista kansainvälisille organisaatioille ja pääsee sitä kautta kokemaan yritysten palvelunhallinnan arkea alan näköalapaikalta.
Essi Ahokas on koukussa uuden oppimiseen, ja siitä hyötyy koko tiimi
Panostatko hankinnoissa säästöihin vai työntekijäkokemukseen – vai molempiin?
