Terveisiä tietohallinnoille: näin liiketoiminta haluaa kehittää asiakasdatan hyödyntämistä
Asiakasdata on liiketoiminnalle kultaa, joka monessa yrityksessä odottaa louhijaansa eri puolilla siiloja. Haastattelin suomalaisyritysten liiketoimintajohtoa asiakasdatan hyödyntämisen mahdollisuuksista. Millaista yhteistyötä he toivoivat tietohallinnoilta?
Kuinka hyvin yrityksesi hyödyntää asiakasdataa liiketoimintansa kehittämisessä ja kasvattamisessa? Jos vastaat rehellisesti, että tosi hyvin, kuulut edelläkävijöihin. Valtaosassa suomalaisyrityksiä asiakasdata makaa vielä hyödyntämättömänä potentiaalina sirpaloituneena eri järjestelmiin. Kuten eräs haastateltavani toteaa:
”Meillä on kanavakohtaista siiloutumista. Emme näe täysin läpinäkyvästi, että asiakas on tullut tuosta sisään, jatkanut tuossa ja mennyt tuonne. Nähdään vain oma osuutemme ja korvamerkitään se. Asiakaspolku on järjestelmähaasteisiin liittyen katvealueessa.”
Ajat ovat onneksi muuttumaan päin. Yrityksillä tuntuisi nyt olevan intoa investoida ratkaisuihin, joiden avulla asiakasdataan saadaan parempi näkyvyys. Samoja asioita ratkotaan aktiivisesti myös maailmalla. Adobe ja Salesforce kertoivat juuri suunnitelmistaan integroida markkinointi- ja asiakaspalvelualustansa, jotta asiakasdatan hyödyntäminen olisi sujuvampaa.
Olen kuullut myös tietohallintojohtajilta innostunutta palautetta siitä, että nyt vihdoin asiakasdatan hallintaan liittyvät järjestelmät alkavat kehittyä sellaisiksi, että ne ovat investointien arvoisia!
Kun puhutaan kovan luokan dataosaamisesta, tietohallintojen rooli on äärimmäisen tärkeä. Liiketoiminta haluaakin nyt datatieteilijöitä tiimeihinsä. Datan avulla asiakaskokemuksen johtamisessa pitäisi nyt siirtyä reaktiivisesta proaktiiviseen toimintaan.
Mitä asiakaskokemusjohtajat odottavat tietohallinnoilta?
Moni haastattelemistani asiakaskokemusjohtajista sanoi, että yhteistyö IT:n kanssa toimii hyvin. Näin oli erityisesti silloin, kun digikehitys oli tuotu perus-IT:stä lähemmäksi liiketoimintaa. Tällaisia toiveita tietohallinnoille esitettiin:
1. Laaja-alaisuus ja ison kuvan hallinta
Liiketoiminta toivoo, että tietohallinto näkee asiakokemuksen kokonaiskuvan: Asiakaskäyttäytyminen kehittyy ja monimutkaistuu nopeasti, ja teknologiavalintojen pitää elää mukana. On huomioitava asiakkuuksien eri vaiheet ja asiointiin liittyvät palvelukanavat, joiden määrä ei ole ainakaan vähentymässä. Eräs haastateltavani kommentoi, että esimerkiksi sovelluskehittämisessä kenenkään IT:ssä ei tulisi tuijottaa kapeasti vain omaa sovellustaan, vaan miettiä laajemmin, miten oma osa liittyy kokonaisuuteen.
Poiminta haastatteluista: ”Arkkitehtuurin pitäisi olla myös asiakaskokemuslähtöisesti rakennettu, vaikka se on vaikeaa. Arkkitehtuurin päälle pitäisi rakentaa asiakaskokemuksen struktuuri, joka varmistaa, että kaikki mitä tehdään asiakkuuden eteen, läpi sen viidakon, joka kullakin arjessa on, hoituu hyvin.”
2. Osto-osaamisen ja näkemyksellisyyden vaaliminen
Liiketoimintajohtajat puhuivat haastatteluissani erityisen paljon datasta ja siihen liittyvän osto-osaamisen tärkeydestä. Mitä paremmin osataan ostaa, sitä parempia hankkeita syntyy. Datan kehitystä myydään liiketoiminnalle suoraankin, mutta liiketoiminta arvostaa oman tietohallinnon osaamista ja toivoo omasta talosta näkemystä.
Eräs haastateltavani kertoi, että joutui harmikseen etsimään datan hyödyntämiseen kumppanin oman talon ulkopuolelta, vaikka mieluiten olisi ottanut kumppanin omasta tietohallinnostaan. Tämä oli hänen mukaansa tietenkin ymmärrettävää, sillä on kova työ pysyä dataan liittyvän osaamisen kehityksessä mukana.
Poiminta haastatteluista: ”On selvää, että moni kehitystoimenpide pitää toteuttaa IT:n kautta. Tämä asiakaskokemus on heillekin uusi asia. He tulevat tarvitsemaan paljon sparrailua, mitä teknologiaa tarvitaan taustalle ja miten talossa olevat kyvykkyydet vastaavat sitä tarvetta?”
3. Läheinen yhteistyö ja vuoropuhelu bisneksen kanssa
Moni vastaajistani on tyytyväinen siihen, miten keskustelu tietohallinnon kanssa on kehittynyt. Toiveena on se, että yhteistyö kehittyisi edelleen ja tietohallinnoilta tulisi liiketoiminnalle vieläkin enemmän ehdotuksia ja tietoa teknologian mahdollisuuksista. Vuoropuhelussa on tärkeää, että käytetään kieltä, jota molemmat osapuolet ymmärtävät. Nyt tietohallinnoilla on erinomainen paikka myydä omaa ammattitaitoaan liiketoiminnalle! Kaikki dataan liittyvät käytännöt caset kiinnostavat nyt liiketoimintaa valtavasti.
Poiminta haastatteluista: ”En asettaisi tietohallintoa ja bisnestä vastakkain. Koen niin päin, että ollaan yhdessä samassa veneessä ja meillä on yhteiset ’must win battlemme’. Heidän pitäisi ymmärtää modernit dataratkaisut.”
4. Asiakaskeskeisen ajattelun juurruttaminen
Asiakaskeskeinen ajattelu ei synny itsestään tai käskemällä. Suurissa organisaatioissa on paljon niitä, jotka työskentelevät asiakasrajapinnoista kaukana, mutta joiden on kuitenkin tärkeää ymmärtää asiakkaan tarpeet. Pitää siis löytää tapoja tukea ja oivalluttaa asiakaskeskeistä ajattelua.
Eräs haastateltavani kertoi onnistuneesta tavasta avata sovelluskehittäjien silmät asiakkaiden näkökulmaan: kehittäjät osallistettiin kohtaamaan asiakkaat ja kuulemaan tarpeista asiakkailta suoraan. Ihminen uskoo paremmin sen, minkä kokee omakohtaisesti. Siksi simulaatiot ja yhteiskehittämisen menetelmät tarjoat hyviä keinoja juurruttaa asiakaskeskeistä ajattelua.
Poiminta haastatteluista: ”Kun puhutaan vaatimusten määrittämisestä, meidän asiakas on yksi niistä, jonka vaatimuksia meidän tulisi ylipäätään miettiä!”
5. Ketteryys ja nopeus
Kärjistetysti: muutos ei ole koskaan enää niin hidasta kuin tänään. Kaikessa kehitystyössä pitää pystyä ennakoimaan, mihin markkina on menossa ja miten asiakkaat käyttäytyvät tulevaisuudessa. Liiketoiminta ei halua jäädä jumiin järjestelmiin, jotka palvelivat menneen maailman asiakastarpeita.
Vaikka nopeus on välttämätöntä, se ei voi kuitenkaan tarkoittaa hallitsemattomuutta tai hötkyilyä. Prosessien ja toimintamallien pitää olla hyvin mietittyjä ja määriteltyjä, ja siinä tietohallinnolla on varmasti rautaista kokemusta jaettavana.
Poiminta haastatteluista: ”Ketteryyden ja ajan tasalla pysymiseen pitäisi olla tietohallinnon prioriteetteja. Ei ole mitään järkeä tehdä hitaasti ja pitkästi, koska jokaisen iteraation jälkeen pitää kysyä asiakkaalta ja validoida ratkaisu.”
Voisiko tietohallinto ohjata asiakaskokemuksen johtamista systemaattisuuteen?
Kävin aihepiiristä juuri antoisan keskustelun myös erään suuren suomalaisorganisaation tietohallintojohtajan kanssa. Totesimme yhdessä, että asiakaskokemus on niin laaja käsite, että se tarvitsee suuryrityksissä johtamis- ja hallintomallin. Tässä tietohallinnot voivat näyttää liiketoiminnalle suuntaa!
Näen, että modernin tietohallinnon johtamiskäytänteissä ja toimintamalleissa olisi vastauksia siihen, kuinka asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä voisi viedä eteenpäin. IT-johtamisen systematiikassa on paljon sellaista, josta luovempiin käytäntöihin tottunut myynnin ja asiakkuuksienhoidon maailma voisi sovelletusti oppia.
Joka tapauksessa asiakaskokemukseen perustuva liiketoimintamalli onnistuu vain liiketoiminnan ja teknologian yhteistyöllä. Yhä useampi asiakaskokemus syntyy digitaalisesti. Jotta todellinen muutos tapahtuu, tarvitaan prosessien uudelleenmuotoilua tuotantolähtöisistä asiakaslähtöiseksi. Eikä mikään muutos ole mahdollinen, ellei ihmisten johtamista oteta kulmakiveksi.
Haluatko tutustua CX Transformation Study -selvitykseemme tarkemmin? Tutustu yhteenvetoomme!
Mielellämme jatkamme myös keskustelua kanssasi.
[button class=”” text=”Lue selvitys tästä” url=”https://www.sofigate.com/cx-johtamisen-kartoitus/” ]
Kirjoittaja
Liisi Koivu työskentelee Sofigatella Customer Experience & Interaction -liiketoiminta-alueella Senior Advisorina. Hän on asiakaskokemusstrategian, hallintomallien, asiakaskokemuksen mittaamisen sekä asiakasnäkemyksellä johtamisen asiantuntija.
Essi Ahokas on koukussa uuden oppimiseen, ja siitä hyötyy koko tiimi
Panostatko hankinnoissa säästöihin vai työntekijäkokemukseen – vai molempiin?
