Case eSett
Tehokkaampaa asiakaspalvelua ServiceNow’n avulla
Haaste
Sähkömarkkinoiden taseselvitystä hoitavan eSettin asiakaspalvelun toiminta perustui 2016 käyttöönotettuun kokonaisuuteen. Prosesseissa oli edelleen useita manuaalisia vaiheita. eSett ei hyödyntänyt käytössä olevan ServiceNow-järjestelmän mahdollisuuksia optimaalisella tavalla.
Ratkaisu
Sofigate ja eSett totesivat, että on aika tarkastella, miten ServiceNow voisi tukea asiakaspalvelun nykyaikaista toimintaa. Analyysin, työpajojen sekä erillisen esiselvityksen jälkeen eSett päätti ottaa käyttöön ServiceNow’n Customer Service Management -moduulin, joka tarjosi merkittäviä parannuksia nykyisiin prosesseihin.
Tulokset
Asiakaspalvelun prosessit siirettiin niille varta vasten tehtyyn sovellukseen. Prosesseihin tuotiin samalla uusia toiminnallisuuksia, joilla asiakaspalvelua voidaan tehostaa ja automatisoida. Samalla luotiin pohja jatkokehitykselle, jonka suunnittelu on jo alkanut. eSettin asiakaspalvelu voi jatkossa poistaa entistä enemmän manuaalista työtä sekä automatisoida ja tehostaa toimintaansa lisää.
eSett on tärkeä toimija ja edelläkävijä sähkömarkkinoilla
eSett on tärkeä toimija Pohjoismaiden sähkömarkkinoilla, sillä se auttaa varmistamaan, että sähkön tuotanto ja kulutus pysyvät tasapainossa. Näin vältetään sähkömarkkinoiden epävarmuudet. Vuonna 2013 perustettu yritys tarjoaa taseselvityspalveluita yli 1 000 sähkömarkkinatoimijalle Tanskassa, Suomessa, Norjassa ja Ruotsissa. Yrityksen omistaa neljä pohjoismaista kantaverkkoyhtiötä: tanskalainen Energinet, suomalainen Fingrid, norjalainen Statnett ja ruotsalainen Svenska kraftnät.
eSettin tehtävä on toteuttaa taseselvitykset tehokkaasti ja luotettavasti, jotta markkinatoimijat voivat keskittyä ydintoimintoihinsa. Yhtiön tavoitteena on toimia edelläkävijänä, joka tarjoaa kehittyneitä palveluita energia-alan markkinoilla rajat ylittäen. eSett haluaakin kehittää palveluitaan ja uusia toimintatapoja tukeakseen asiakkaidensa menestystä ja edistääkseen sähkömarkkinoiden siirtymää puhtaampaan tulevaisuuteen.
Kaikki irti ServiceNow’sta
eSett ja Sofigate ovat tehneet yhteistyötä vuodesta 2016. Hyvään yhteistyöhön on kuulunut säännöllinen markkinoiden ja teknologian analysointi sekä avoin dialogi, jolla on varmistettu osapuolten ymmärrys niin liiketoiminnan vaatimuksista kuin ServiceNow’n tarjoamista mahdollisuuksista.
Syksyllä 2022 kumppanukset keskustelivat ServiceNow’n uusista ominaisuuksista, ja eSett kiinnostui asiakaspalvelunsa käytössä olevan kokonaisuuden ja prosessien tehostamisesta. Ennestään käytössä ollut ratkaisu ajoi kyllä asiansa, mutta molemmat osapuolet tunnistivat kehityskohteita ja tehostamismahdollisuuksia.
”Kehitysprojektimme tärkein tavoite oli optimoida asiakaspalveluprosessimme vähentämällä manuaalisia vaiheita ja lisäämällä automaatiota. Halusimme luoda tehokkaamman ja käyttäjäystävällisemmän alustan, joka pystyisi vastaamaan markkinoiden ja asiakkaidemme kasvaviin vaatimuksiin”.
Minnakaisa Ahonen
Toimitusjohtaja, eSett
Liiketoiminnan prosessien muutoksiin liittyvät projektit eivät kuitenkaan ikinä tapahdu sormia napsauttamalla. Kehitettävästä kokonaisuudesta käytiinkin useampia keskusteluja. Niihin kuuluivat muun muuassa ServiceNow’n Customer Service Management -moduulin tarkempi läpikäynti, sen toiminnallisuuksien yhdistäminen eSettin nykyiseen käyttöön sekä uusien osa-aluiden hyödyntämisen suunnittelu.
eSett kertoi tarpeesta kehittää ServiceNow käytäntöjä alkusyksystä 2023, mutta Sofigate ehdotti vielä esiselvitystä, jossa käytiin läpi tarkemmin ServiceNow’n nykykäyttöä sekä eSettin tulevaisuuden suunnitelmia. Selvityksellä varmistettiin molempien osapuolten kattava ymmärrys kokonaisuudesta – niin prosesseista kuin teknologiastakin. Itse kehitysprojekti aloitettiin joulukuussa 2023.
Avoin dialogi onnistumisen avaintekijänä
Kehitysprojekti eteni suunnitellussa aikataulussa ja budjetissa. Onnistumisen yksi avaintekijä oli avoin ja kattava dialogi ennen kehitysprojektin aloittamista. Sen ansiosta prosessit, teknologia, toimintamallit ja ihmiset olivat tiedossa.
”Hyvän lopputuloksen kannalta tärkeää oli avoin ja kattava vuoropuhelu koko projektin ajan. Tämän ansiosta ymmärsimme syvällisesti sekä prosessit että teknologian, mikä mahdollisti sujuvan yhteistyön ja onnistuneen toteutuksen”, Ahonen kertoo.
Projektissa otettiin käyttöön uusia ServiceNow’n toiminnallisuuksia, siirrettiin kaikki historiadata uuteen moduuliin sekä valmennettiin eSettin asiakaspalvelijat hyödyntämään alustan uusia toiminnallisuuksia. Lisäksi tunnistettiin lukuisia uusia kehitysehdotuksia tulevaisuutta varten. Kehittämistä jatkamalla tuotetaan entistä enemmän lisäarvoa niin eSettin asiakkaille kuin omalle asiakaspalvelullekin.
Projektin seuraavasta vaiheesta onkin jo lyöty kättä päälle. Työtä jatketaan hyväksi havaitulla toimintamallilla, jossa yhdistyvät ihmiset, teknologia ja prosessit. Kaiken perustana pysyy aito yhteistyö ja kumppanuus.
Haluatko tietää lisää?
Kerromme mielellämme, miten voimme auttaa uudistamaan liiketoimintasi – ota yhteyttä!