Hyppää sisältöön
fi
En / Globalfisedk
Ota yhteyttä

Sofigate toteuttaa Ruotsin työvoimavirastolle keskitetyn toimintaprosessin ServiceNow-alustalla

Haaste

Ruotsin suurin työnvälittäjä digitalisoi toimintaansa ja pyrkii lisäämään automaation käyttöä. Vuonna 2020 Ruotsin työvoimavirasto Arbetsförmedlingen aloitti hankkeen, jonka tavoitteena oli selvittää, miten työhakijoiden valvonnan prosessissa voitaisiin parantaa ja vahvistaa mahdollisuuksia tekniikan ja automaation käyttöön.

Ratkaisu

Arbetsförmedlingen, Sofigate ja ServiceNow tekivät tiivistä yhteistyötä suunnitellakseen ja toteuttaakseen konseptin kahdella vakiomuotoisella ServiceNow-moduulilla: Integrated Risk Management ja Customer Service Management. Sofigate auttoi konseptin varmentamisessa ja teknisen toteutuksen tarjoten asiantuntemusta tehokkaan työnkulun, vaatimustenmukaisuuden ja riskienhallinnan mahdollistamiseksi.

Tulokset

Selkeä konseptisuunnitelma, toiminnan ja sen prosessien hyvä ymmärtäminen ja mahdollisuus tukeutua ServiceNown tuoteasiantuntijoihin mahdollistivat yhdessä nopean toteutustahdin. Ratkaisu auttaa vähentämään virheellisten etuuksien maksamista Ruotsin sosiaalivakuutusjärjestelmästä ja mahdollistaa automaation lisäämisen jatkossa mahdollisuuksien ja tarpeiden mukaan.

Sofigate toteuttaa Ruotsin työvoimavirastolle keskitetyn toimintaprosessin ServiceNow-alustalla

Ruotsin työvoimavirasto Arbetsförmedlingen on maan suurin työnvälityspalvelu. Sen tehtävänä on yhdistää mahdollisimman tehokkaasti työtekijöitä etsivät tahot ja työnhakijat. Arbetsförmedlingenin perimmäinen tarkoitus on olla mukana tekemässä työmarkkinoista hyvin toimivat.

Tärkeä osa Arbetsförmedlingenin työtä on myös tukea ihmisiä, joiden on vaikea päästä työmarkkinoille. Siten Arbetsförmedlingen auttaa omalta osaltaan estämään syrjäytymistä ja kasvattamaan työllisyyttä.

Arbetsförmedlingenin tehtäviin kuuluu myös valvoa, että työntekijän palkkaamiseen tukea saavat työnantajat noudattavat heitä koskevia sääntöjä, ja että työttömiksi ilmoittautuneet noudattavat sääntöjä, jotta heille voidaan maksaa asianmukaiset korvaukset ja tuet työttömyyskassasta tai maan sosiaalivakuutuskassasta.

Toimintaprosessien digitalisoiminen

Monien muiden Ruotsin viranomaisten tavoin myös Arbetsförmedlingen digitalisoi toimintaprosessejaan. Se pyrkii muun muassa lisäämään automaatiota. Vuonna 2020 Arbetsförmedlingen aloitti työn, jonka tavoitteena on selvittää, miten työhakijoiden valvonnan prosessissa voitaisiin parantaa ja vahvistaa mahdollisuuksia tekniikan käyttöön. Käyty keskustelu ja sitä seurannut työ tuottivat useita loppupäätelmiä.

”Digitalisaatiossa ja automaation lisäämisessä on tärkeää varmistaa, että digitaaliset palvelumme pystyvät korvaamaan ihmiskäsittelijöiden työtä. Toisin sanoen meidän on varmistettava, että käyttämämme automaatiot toimivat ”digitaalisina käsittelijöinä”. Niiden tulee siis käsitellä asiat oikein ja niin, että oikeusturva toteutuu, tulkita sääntöjä kuten pitää ja kohdella kaikkia yhdenvertaisesti.”

Stephan Eggimann, tuotevastaava, Arbetsförmedlingen

Loppupäätelmien pohjalta Stephan Eggimann ja hänen kollegansa Arbetsförmedlingenissä muotoilivat konseptisuunnitelman, jota sitten hiottiin yhdessä ServiceNow Sverigen kanssa.

”Näimme jo siinä vaiheessa ServiceNow-alustassa paljon potentiaalia toteuttaa konseptimme kokonaan valmiita vakiokomponentteja mukauttamalla. Perusteellisen työn jälkeen voimme myös todeta, että konsepti ja tekninen ratkaisu ovat täysin yleistettävissä ja että niitä voidaan hyödyntää kaikentyyppisessä toiminnassa, jossa on noudatettava sääntelyyn perustuvia ja muita vaatimuksia”. Eggimann kertoo.

Konseptin keskiössä oli teknisten mahdollisuuksien vahvistaminen seuraavilla neljällä osa-alueella.

  • Säännöstöjen noudattaminen
    Varmistetaan erityyppisten säännöstöjen noudattaminen. Samoja säännöstöjä on voitava noudattaa riippumatta siitä, tapahtuuko käsittely manuaalisesti vai automaattisesti. Toiminnasta vastaava osasto voi itse huolehtia säännöstönsä elinkaarenhallinnasta.
  • Yhdenvertaisuus
    Käsittelyprosessi voi olla yksi ja sama riippumatta siitä, käsitelläänkö asia manuaalisesti vai automaattisesti.
  • Equal treatment
    Enabling the use of one process for case management, whether the case is processed manually or automatically.
  • Automaatio
    Automaatiota voidaan lisätä järjestelmällisemmin. Tämä tapahtuu osittain siten, että annetaan säännöstön ohjata käsittelyprosessin muotoutumista, ja osittain tekemällä jäsennelty analyysi siitä, miten manuaalisia vaiheita voidaan muuntaa automaattisiksi.

“Uskomme, että tämä tekniikan käytön mahdollisuuksien vahvistaminen auttaa meitä vähentämään virheellisiä maksuja Ruotsin hyvinvointijärjestelmässä ja mahdollistaa meille automaation lisäämisen – siellä missä se on mahdollista ja mihin se sopii.”

Stephan Eggimann, tuotevastaava, Arbetsförmedlingen

Sofigaten valinta ServiceNow-kumppaniksi

Arbetsförmedlingen päätti uskoa konseptin teknisen toteutuksen ServiceNow-alustalla Sofigatelle. Sofigatella on paljon kokemusta ServiceNow’n käyttämisestä vakioituja työnkulkuja tukevana alustana sekä tekniikkaan keskittyvissä että toimintaprosesseihin keskittyvissä tapauksissa. Sofigate toi ServiceNow’n Pohjoismaiden markkinoille jo vuonna 2009.

”Sofigate tiesi, että Arbetsförmedlingen käytti ServiceNow-alustaa sisäisille IT-prosesseilleen (ITSM). Kun Arbetsförmedlingen kertoi tarvitsevansa kumppania varmistamaan ja suorittamaan konseptinsa teknisen toteutuksen, se vaikutti erittäin kiinnostavalta ja juuri meille sopivalta.” Anders Westberg, Sales Executive, Sofigate

Ensimmäinen askel oli pilotti, jonka tarkoitus oli varmistaa, miten konsepti voidaan toteuttaa. Tavoitteena oli käyttää niin paljolti kuin mahdollista ServiceNow’n valmiita vakiokomponentteja ja mahdollisimman vähän itse kirjoitettua koodia. Sen jälkeen aloitettiin teknisen ympäristön perustaminen ja teknisen ratkaisun toteutustyö.

Ratkaisu luotiin käyttäen kahta ServiceNow’n vakiomoduulia, jotka ovat Integrated Risk Management (IRM) ja Customer Service Management (CSM). IRM tukee muun muassa säännönmukaisuutta ja riskienhallintaa, ja CSM puolestaan tukee työnkulkujen tehokasta hallintaa, joka on vahvasti prosessiorientoitunutta ja automatisoitua silloin, kun se on mahdollista. CSM:n nykyaikainen tuki käsittelijöille auttaa käsittelemään asiat tehokkaasti silloin, kun manuaalista työtä tarvitaan.

”Sofigate on monien ServiceNow-moduulien asiantuntija, jolla on paljon kokemusta CSM:stä ja IRM:stä. Se tarkoittaa, että osaamme toteuttaa tehokkaat työnkulut, säännönmukaisuuden ja riskienhallinnan.” Anders Westberg.

IRM- ja CSM-moduulien lisäksi käytössä ovat myös ServiceNow’n alustatoiminnot, jotta lisäosia voidaan toteuttaa pelkästään konfiguroinnin avulla. Low-code/no-code-ratkaisuissa hyödynnetään koodin kirjoittamisen sijaan konfigurointia graafisessa näkymässä ja prosessiautomaatiota.

”Yksi menestystekijä teknisessä toteutustyössä on ollut Arbetsförmedlingenin, Sofigaten ja ServiceNow’n tiivis yhteistyö. Selkeä konseptisuunnitelma, toiminnan ja sen prosessien hyvä ymmärtäminen ja mahdollisuus tukeutua ServiceNow’n tuoteasiantuntijoihin ovat yhdessä mahdollistaneet nopean toteutustahdin.” Johan Haglund, CTO, Platforms Sweden, Sofigate.

Sofigate näkee kasvutrendin työnkulkualustojen käytössä

Sofigate näkee markkinoilla kasvutrendin: yhä useammat yritykset ja organisaatiot käyttävät ServiceNow’n kaltaisia nykyaikaisia työnkulkualustoja pyrkiessään tehostamaan omia tuki- tai toimintaprosessejaan. Kehitystyön lähtökohdaksi otetaan täysin valmiit moduulit ja/tai mukautettujen moduulien tarjoamat vertikaaliset ratkaisut. Hyödyntämällä ServiceNow-alustan low-code/no-code-ominaisuuksia voidaan tehdä mukautettuja ratkaisuja tietyn alan tai tietyn vertikaalisen kohderyhmän tarpeisiin.

Sofigatella ajatellaan, että tässä työssä onnistutaan, kun ymmärretään hyvin, miten toiminnan vaatimukset voi ja pitää toteuttaa kyseisessä yhteydessä.

Haluatko lukea lisää säännellyistä työnkuluista? Lue lisää täältä:

Haluatko tietää lisää?

Lähetä meille viesti:

Ota yhteyttä

Etsi