Suomesta sähköisen asioinnin kärkimaa
Digitaalisilla viranomaispalveluilla on mahdollista säästää veronmaksajien aikaa ja rahaa sekä edistää yhteiskunnan yhdenvertaisuutta. Tämä edellyttää kuitenkin painopisteen siirtämistä yksittäisten palvelujen kehittämisestä palvelukokonaisuuksiin ja tarvelähtöiseen ajatteluun, Sofigaten Tiina Rikka ja Marko Saarinen muistuttavat.
Moni muistaa vielä, millaista veroilmoituksen täyttäminen oli parikymmentä vuotta sitten. Paperiseen ilmoitukseen täytyi kirjata itse kaikki veronalaiset tulonsa ja niistä tehtävät vähennykset. Urakkaa varten piti säilyttää työnantajalta saatu palkkatodistus sekä tositteet mahdollisista lisätuloista, samoin kuin iso joukko lippuja ja lappuja vähennyskelpoisista kuluista.
Paperisotaan kului yleensä pitkä ilta, monelta useampikin. Lopulta ilmoitus ja tositenivaska tungettiin kirjekuoreen ja vietiin postiin. Sitten jäätiin odottelemaan yli puolen vuoden päästä saapuvaa verotuspäätöstä ja tietoa mahdollisista mätkyistä tai palautuksista.
Nykyisin useimmat meistä täyttävät veroilmoituksensa OmaVero-palvelussa valmiin veroehdotuksen pohjalta. Aikaa kuluu yleensä vain murto-osa entisestä, ja jo ilmoituksen jättämisen yhteydessä saa aika tarkan kuvan siitä, onko luvassa palautuksia vai täytyykö maksaa jäännösveroa.
Kaikki yhdeltä luukulta
OmaVero on erinomainen esimerkki hyvin toimivasta julkishallinnon digitaalisesta palvelusta. Se tarjoaakin paljon oppeja muille valtion ja kaupunkien sähköisten asiointipalvelujen kehittäjille.
Käyttäjäystävälliseksi palvelun tekee yhden luukun periaate eli mahdollisuus hoitaa kaikki tarvittava yhdessä paikassa. Itsepalvelu on tehty helpoksi digitalisoiduilla prosesseilla eli esimerkiksi automaattisella laskennalla ja älykkäillä lomakkeilla. Palvelu ohjaa käyttäjää proaktiivisesti erilaisilla muistutuksilla, minkä lisäksi asiointi ja asiakaspalvelu toimivat saumattomasti yhdessä, kun itsepalveluun saa tarvittaessa tukea chatista tai puhelinpalvelusta. Tärkeää on myös läpinäkyvyys. Kun veronmaksaja näkee palvelussa kaikki omat tietonsa ja keskeneräiset prosessinsa, se on omiaan kasvattamaan luottamusta verottajan toimintaan.
Myös viranomaisten näkökulmasta palvelukokonaisuuden saumattomuus on tärkeää. Palvelun taustalla toimivat järjestelmät on integroitu keskenään onnistuneesti ja data liikkuu niiden välillä ilman esteitä. Miljoonien suomalaisten käyttämässä palvelussa on olennaista myös skaalautuvuus ja kyky palvella suuria massoja samanaikaisesti.
Keskeistä julkishallinnon digitaalisten palvelujen kehittämisessä on siis se, miten sähköistä asiointia ja asiakaspalvelua tehostamalla parannetaan asiakaskokemusta ja toiminnan vaikuttavuutta samalla, kun niistä aiheutuvat kustannukset alenevat asioinnin siirtyessä kustannustehokkaampiin kanaviin.
Paperien digitoimisesta tarvelähtöisiin palveluihin
Suomalaiset ovat digitaitoista kansaa. Yli 80 prosentilla suomalaisista on halua ja kykyä käyttää erilaisia digitaalisia palveluja. Suomi on myös kansainvälisessä vertailussa poikkeuksellisen vahvan luottamuksen yhteiskunta, jossa ihmiset luottavat toisiinsa ja viranomaisiin. Kaikki tämä antaa Suomelle erinomaisen mahdollisuuden nousta sähköisen asioinnin edelläkävijämaaksi. Julkishallinnolle tilanne luo vahvan mandaatin panostaa digitaalisiin palveluihin.
Tehtävää on paljon, sillä läheskään kaikki digitaaliset palvelut eivät ole yhtä käyttäjäystävällisiä kuin OmaVero. Esimerkiksi yhden luukun periaate ja proaktiivinen opastus jäävät niissä usein vain haaveeksi. Jäljellä on myös iso joukko sellaisia julkishallinnon palveluja, joissa digitalisointia ei ole edes aloitettu.
Kyse ei kuitenkaan ole siitä, että paperilomakkeet muutetaan digitaaliseen muotoon ja siirretään verkossa täytettäviksi. Yksittäisiin viranomaistehtäviin luotujen palvelujen pistemäisen kehittämisen sijasta sähköinen asiointi antaa mahdollisuuden miettiä uudelleen, miten julkiset palvelut voivat tukea kansalaisia erilaisissa tilanteissa ja siten edistää yhteiskunnan sujuvaa toimintaa. Ihmisiä voisi auttaa entistä tehokkaammin ennen kaikkea automatisoimalla palveluja eri tarpeiden ja elämäntilanteiden pohjalta.
Uusi lähestymistapa palvelujen kehittämiseen
Ajatellaanpa vaikka yhtä ihmiselämän raskaimmista hetkistä, läheisen kuolemaa. Sureva omainen joutuu nykyisin asioimaan esimerkiksi perunkirjoitukseen, testamenttiin, perintöön ja hautaamiseen liittyvissä asioissa lukuisten eri viranomaisten ja palvelujen kanssa. Raskasta tilannetta helpottaisi, jos omaisen ei tarvitsisi etsiä tietoa ja osata hakeutua itse erilaisiin palveluihin. Viranomaisten digitaalinen palvelu voisi sen sijaan tunnistaa kansalaisen elämäntilanteen ja ohjata hänet automaattisesti koko hänen tarvitsemansa prosessin läpi.
Tarvelähtöisellä ajattelulla on monia etuja. Tuomalla palvelu entistä lähemmäksi kansalaista edistetään kansalaisten yhdenvertaisuutta sekä viranomaistoiminnan vaikuttavuutta ja vahvistetaan siten yhteiskunnallista luottamusta. Samalla julkishallinnon resursseja on luonnollisesti mahdollista käyttää entistä tehokkaammin.
Tarvelähtöinen ajattelu vaatii viranomaisilta kuitenkin uudenlaista lähestymistapaa palvelujen kehittämiseen yli yksikkö- ja organisaatiorajojen sekä entistäkin avoimempaa yhteistyötä julkisen sektorin ja yksityisten palveluntarjoajien välillä. Automaation tehokas hyödyntäminen edellyttää ennen kaikkea sitä, että eri viranomaispalvelut keskustelevat keskenään ja pystyvät hyödyntämään saumattomasti samaa dataa.
Julkishallinto voi usein hyötyä siitä, että palvelut rakennetaan organisaatioiden jo käytössä olevien liiketoiminta-alustojen varaan, sillä ne tarjoavat tietoturvallisen, modernin ja dataohjautuvan pohjan asiakkuus- ja asiointipalveluille. Toimiva malli voi olla myös yhdistelmä, jossa liiketoiminta-alustaa käytetään asiakaspalvelun selkärankana, mutta se integroidaan kansallisiin tunnistusratkaisuihin ja viranomaiskohtaisiin taustajärjestelmiin.
Automaatio vapauttaa palvelemaan ihmisläheisesti
Automaatio ei ole julkisissakaan palveluissa itseisarvo. Tarve- ja elämäntilannelähtöisten palvelujen kehittämisessä tuleekin keskittyä rutiinitoimintojen ja -päätösten automatisointiin ja ihmisviranomaisen tekemien päätösten automatisoituun valmisteluun.
Tämä vapauttaa hallinnon asiantuntijat keskittymään työnsä ydintehtäviin ja niihin tilanteisiin, joissa tarvitaan ihmisten kohtaamista ja inhimillistä harkintaa. Mitä todennäköisimmin se parantaa paitsi kansalaisten saamaa palvelua myös julkishallinnon asiantuntijoiden työtyytyväisyyttä.
Kun luodaan ihmisten tarpeita entistä älykkäämmin tunnistavia, helppokäyttöisempiä ja selkokielisempiä palveluja, digitaalisesti asioivien suomalaisten osuus kasvaa varmasti entisestään. Sataan prosenttiin osuus ei kuitenkaan koskaan yllä, sillä aina on ihmisiä, jotka tarvitsevat asiointiin ihmisen apua esimerkiksi korkean iän tai terveydellisen rajoitteen vuoksi. Automaation yhtenä tavoitteena onkin vapauttaa viranomaisten resursseja näiden ihmisten henkilökohtaiseen palvelemiseen.
Tekemällä Suomesta sähköisen julkisen asioinnin kärkimaa ei ainoastaan säästetä veronmaksajien aikaa ja rahaa. Samalla suomalaisille on mahdollista tarjota entistä parempia, yhdenvertaisempia ja ihmisläheisempiä julkisia palveluja.
Kirjoittajat
Tiina Rikka on Sofigaten julkisen sektorin palvelujohtaja. Hän on intohimoinen julkisten digipalvelujen uudistaja, joka uskoo, että teknologia, ihmiset ja data voidaan yhdistää tavalla, joka muuttaa arkea aidosti paremmaksi. Tiina on ollut mukana viemässä eteenpäin monia julkishallinnon hankkeita, joissa ei tyydytä digitalisoimaan eilistä vaan rakennetaan rohkeasti huomisen palveluja.
Marko Saarinen vastaa Sofigaten CX- ja Salesforce-asiantuntijapalveluista ja -liiketoiminnasta Suomessa. Marko on dataohjautuvan asiakasvuorovaikutuksen ja sähköisen asioinnin asiantuntija. Hänen intohimonsa on auttaa organisaatioita toimimaan tehokkaammin ja vaikuttavammin sekä luomaan ainutlaatuisia palvelukokemuksia digitaalisten kanavien ja asiakastiedon hyödyntämisen tarjoamia mahdollisuuksia optimaalisesti hyödyntäen.
Haluatko tekoälyhankkeestasi nopeita tuloksia? Vältä nämä 4 virhettä
Älä päästä tekoälyagentteja lentoon varpusparvena – näin rakennat tekoälyn lennonjohtotornin
