10 x julkinen sektori vai 10 x byrokratia? Viisi ohjetta tekoälyagenttien hyödyntämiseen
Tämä artikkeli on sinulle, joka olet julkisen sektorin päättäjä ja ajattelet, että nyt on aika ottaa tekoäly osaksi palvelujen kehittämistä. Esimerkit näyttävät, miten AI-agentit voivat helpottaa kansalaisen arkea moninkertaisesti.
Aloitetaan tahallaan väärällä lauseella: “Tehdään 10 x byrokratia.” Se on sellainen heitto, joka saa kahvin roiskumaan näppäimistölle, ja hyvä niin. Ensimmäinen mielikuva kymmenkertaisesta julkisesta sektorista on usein juuri tämä: enemmän kustannuksia, enemmän lomakkeita, enemmän portaita organisaatiokaaviossa.
Mutta jos mittaamme onnistumista sillä, paraniko kansalaisen arki, kymmenkertainen voi tarkoittaa jotain aivan muuta: enemmän apua oikeaan aikaan, vähemmän pompottelua, sujuvampaa asiointia ja lisää tilaa inhimilliselle työlle.
Ajattele tätä uuden ajan palvelulupauksena. Emme optimoi vain nykyistä, vaan uskallamme kysyä, millaista julkista sektoria tarvitaan 2030-luvulla, ei 1970-luvun tai ATK-aikakauden ehdoilla. Lakien raamit ovat toki edelleen tarpeen, mutta kaikkea ei tarvitse rakentaa ruuvipenkiksi.
Seuraavassa viisi käytännön ohjetta siihen, miten tekoälyagentit eivät jää diasetiksi vaan oikeasti muuttavat arjen palveluja paremmiksi.
1) Päätä ensin, mitä kymmenkertaistat. Älä aloita työkalusta.
Kirjoita paperille yksi lause: “Haluamme kymmenkertaistaa ___.” Täytä aukko vaikutuksella, ei menetelmällä.
Hyviä täytteitä ovat esimerkiksi:
- kymmenkertainen selkeys: “Kansalainen ymmärtää yhdellä silmäyksellä mitä tapahtuu seuraavaksi.”
- kymmenkertainen ennakoitavuus: “Apua saa ennen kuin tilanne kriisiytyy.”
- kymmenkertainen ajan säästö: “Asiointi yhdellä kerralla kuntoon, ei viiden luukun kautta.”
- kymmenkertainen luottamus: ”Tietoni ovat turvassa ja päätökset ovat reiluja.”
Ratkaiseva käänne on tämä: älä mittaa suoritteita, kuten montako asiaa käsiteltiin, mittaa sen sijaan arkea, esimerkiksi monenko asia ratkesi kerralla. Kansalainen ei ole tiketti, eikä elämä tapahdu lomakkeina.
Kun vaikutus on tavoite, teknologia seuraa perässä. Jos tavoite on “otetaan tekoäly käyttöön”, päädyt helposti vain tekemään vanhaa nopeammin ja ihmettelemään, miksi mikään ei oikeasti muutu.
2) Kysy “miksi” ja “mihin asti”. Älä vain nopeuta nykyistä.
Kun joku ehdottaa “tehdään prosessista tehokkaampi”, kysy kaksi kysymystä:
- Miksi tämä prosessi ylipäätään on olemassa?
- Onko tämä paras tapa ratkaista ongelma vuonna 2030?
Hyvä provosoiva esimerkki on ajokortti. Jos tavoite on turvallinen liikenne, ajokortti on yksi historiallinen ratkaisu. Se on syntynyt aikana, jolloin kuljettajan osaamista ei voitu seurata kuin kokeella ja todistuksella. Kun ajotapaseuranta, data ja autojen teknologia ovat muuttuneet, myös ratkaisu voi muuttua. Sama ajatus pätee terveyspalveluihin, lupiin, tukiin, valvontaan ja ohjaukseen.
Moni ratkaisu on luotu tilanteeseen, jossa harkinnan yhdenmukaisuutta ei voitu varmistaa ja teknologia oli rajallista. Siksi rakennettiin jäykkiä, toistettavia sääntöjä. Nyt maailma on vähemmän mustavalkoinen. Tietoa voidaan yhdistää, poikkeuksia tunnistaa ja kokonaisuuksia hahmottaa. Myös tekoäly pystyy käsittelemään tilanteita, jotka eivät mahdu valmiisiin lokeroihin.
Tavoite ei ole poistaa kontrollia, vaan kohdistaa se oikein: raameihin ja valvontaan, ei jokaisen yksittäisen askeleen säätelemiseen. Kun turhaa jäykkyyttä puretaan, vapautuu tilaa harkinnalle, empatialle ja järjelle, juuri niille asioille, joissa ihmiset ovat parhaimmillaan.
3) Tee palveluista agenttiystävällisiä. Kansalaisten digiapurit tulevat ensin.
Oleta, että kansalaisella on pian oma digiapuri, ja monella sellainen jo onkin. Suunnittele palvelut niin, että myös apuri voi hoitaa asioita turvallisesti ja ymmärrettävästi.
Tässä on iso ajattelun käännös: tekoäly ei tule ensin virastoon, vaan kansalaisen taskuun. Ihmiset käyttävät avustajia arjen päätöksiin, ohjeiden tulkintaan ja lomakkeiden täyttöön jo nyt. Siksi julkisen sektorin ei kannata keskittyä vain sisäiseen tehokkuuteen, vaan myös siihen, miten asiointi toimii, kun mukana on digiapuri.
Käytännön ohjeita:
- Tee valtuuttamisesta helppoa: kuka saa hoitaa puolestani ja mitä, ja miten valtuutuksen voi perua.
- Tee asioinnista selkeästi luettavaa: vähemmän tulkinnanvaraisia PDF:iä, enemmän ymmärrettäviä ohjeita ja tietoa.
- Ajattele elämäntapahtumia, mutta lisää niihin yksilöllisyys. Muutto ei ole sama asia yksin asuvalle, perheelle tai ikääntyvälle. Apuri voi sovittaa polun ihmisen tilanteeseen.
- Mieti, tarjoaako julkinen sektori myös oman luotettavan apurin tai vähintään pelisäännöt apureiden turvalliseen käyttöön.
Tämä ei ole tekniikka- vaan saavutettavuusprojekti. Jos digipalveluviidakko on tänään raskas ikääntyville vanhemmille, se on huomenna raskas myös niille, joilla on liikaa meneillään samaan aikaan. Hyvä apuri voi olla se tuki, joka auttaa löytämään oikean palvelun ja muistuttaa, jos jokin tärkeä unohtuu.
4) Rakenna luottamus niin kuin se olisi palvelu. Koska se on.
Kohtele luottamusta kuin ydintuotetta. Suunnittele se, mittaa se ja korjaa sitä. Julkinen sektori on luottamusbisnestä, ja tekoäly vain korostaa tätä.
Tekoäly herättää helposti dystopiakuvia valvonnasta. Jos emme tee omia valintoja, joku muu tekee ne. Yhdessä mallissa kontrolli kasautuu julkiselle vallalle, toisessa yksityisille alustoille. Suomessa vahvuus on korkea luottamus viranomaisiin. Siksi julkisella sektorilla on velvollisuus ottaa aktiivinen rooli, ei vetäytyä vaikeuden taakse. Tämä liittyy myös suvereniteettiin ja huoltovarmuuteen: toimintakykyinen yhteiskunta on tärkein turva.
Mitä tehdä käytännössä:
- Päätä vastuut: jos kansalaisen apuri asioi, kuka vastaa mistäkin? Vastaus ei voi olla “ei me”.
- Tee rajat näkyviksi: mitä tekoäly tekee, mitä se ei tee, ja milloin ihminen päättää.
- Käytä tekoälyä myös vahtikoirana: se voi tarkastaa päätöksiä, nostaa poikkeamia ja varmistaa että säännöt ovat samat kaikille.
- Puhu avoimesti keskeneräisyydestä: “Tämä on beta-versio, saat kokeilla, jos haluat” on parempi kuin täydellinen hiljaisuus.
- Muista kääntää läpinäkyvyys myös toisin päin: jos päätöksiä ei voi tarkastella ja perustella, ongelma ei ole läpinäkyvyys vaan senhetkinen järjestelmä.
Luottamus ei synny siitä, että luvataan täydellisyyttä. Se syntyy siitä, että kerrotaan totuus, korjataan virheet ja pidetään huolta ihmisestä.
5) Kuvittele, että saat huomenna 10 000 uutta harjoittelijaa. Hyödynnä heitä fiksusti.
Ajattele tekoälyagentteja digitaalisina kesäharjoittelijoina: ne ovat innokkaita, nopeita ja erittäin älykkäitä tehtävässään, mutta täysin riippuvaisia ohjauksesta. Jos roolit, tavoitteet ja pelisäännöt ovat epäselvät, syntyy kaaos. Jos ne ovat selkeät, saat valtavan vipuvaikutuksen. Tekoäly ei ratkaise epäselvää johtamista. Se paljastaa sen.
Moni organisaatio elää “joku hoitaa” -sumussa. Juuri siksi tekoäly ei voi korvata ajattelua. Ensin pitää tietää, mitä tavoitellaan, kuka omistaa lopputuloksen ja mitä jätetään tekemättä. Sen jälkeen agentit voivat tehdä väsymättömästi sen, mikä ihmisiltä jää usein kesken: muistuttaa, soittaa perään, yhdistää tietoa ja ehdottaa seuraavaa askelta.
Tässä kohtaa auttaa kyvykkyysajattelu: älä katso vain organisaatiokaaviota, vaan katso mitä kyvykkyyksiä tarvitaan, jotta lakisääteinen tehtävä toteutuu hyvin. Kyvykkyydet tuottavat, ja niitä ovat esimerkiksi osaaminen, empatia ja kuuntelu, toimivat pelisäännöt ja prosessit sekä data ja teknologia. Tekoäly on yksi osa tätä kokonaisuutta, ei irrallinen projekti.
Konkreettisia esimerkkejä:
- Terveydenhuollossa agentit voivat varmistaa, ettei vastaanottoaikoja valu hukkaan: viesti, soita, tarkista tarve ja ohjaa oikeaan paikkaan ajoissa.
- Palveluissa agentit voivat yhdistää polkuja kansalaisen puolesta: elämäntapahtuma ei ole yksi lomake, vaan sarja asioita.
- Etuuksissa agentit voivat auttaa myös positiivisesti: moni ei hae tukia, joihin olisi oikeus. Se on inhimillisesti surullista ja yhteiskunnalle kallista myöhemmin.
- Johtamisessa agentit voivat pitää tilannekuvaa yllä ilman viikkoraporttisirkusta: tieto on saatavilla, kun sitä kysytään, eikä vain silloin kun joku tekee siitä PowerPointin.
Ja lopuksi pieni mutta vapauttava vinkki: karsi dokumentit dokumenttien takia. Jos kukaan ei lue niitä, mikä on niiden tarkoitus? Kun tieto on löydettävää ja käytettävää, paperin määrä saa laskea ja arvo nousta.
10 x julkinen sektori ei synny siitä, että ostetaan uusi järjestelmä ja toivotaan parasta. Se syntyy siitä, että nostetaan rimaa, kysytään miksi, rakennetaan luottamus, suunnitellaan asiointi myös digiapureille ja johdetaan uutta työvoimaa järkevästi. Silloin kymmenkertaistuu se, mikä oikeasti merkitsee: sujuvampi arki ja toimivampi yhteiskunta.
Tiina Rikka, palvelujohtaja, julkinen sektori, Sofigate
Lassi Kurkijärvi, teknologiajohtaja, Sofigate
Kirjoittajista
Tiina Rikka on Sofigaten julkisen sektorin palvelujohtaja. Hän on intohimoinen julkisten digipalvelujen uudistaja, joka uskoo, että teknologia, ihmiset ja data voidaan yhdistää tavalla, joka muuttaa arkea aidosti paremmaksi. Tiina on ollut mukana viemässä eteenpäin monia julkishallinnon hankkeita, joissa ei tyydytä digitalisoimaan eilistä vaan rakennetaan rohkeasti huomisen palveluja.
Lassi Kurkijärvi on rakentanut digitaalista liiketoimintaa kolmen vuosikymmenen ajan. Nykyisin hän auttaa pohjoismaisia yhtiöitä digitaalisessa transformaatiossa Sofigatella teknologiajohtajan roolissa. Hänen intohimonsa on ihmisyys kaikissa eri muodoissaan: muutos syttyy tai sammuu sen varassa, innostuvatko ja sitoutuvatko ihmiset siihen, ja lopulta kaiken uuden tulee palvella parempaa ja kestävää elämää.
Salaisista agenteista agenttitehtaaseen
Nuorille töitä – tekoälyn avulla
