Hyvästit hähmäisille rutiineille – jopa 85 prosenttia työnteosta voidaan tehostaa palvelujohtamisen alustojen avulla
”Hullu paljon työtä tekee, viisas pääsee vähemmällä.” Vanhan kansan tokaisu on totta enemmän kuin koskaan 2020-luvulle saapuessamme. Moni työntekijä kärvistelee toistuvien epäselvien rutiinien kanssa, vaikka ratkaisut sujuvampaan arkeen ovat olemassa. Sofigaten asiantuntija Juha Kujala kertoo, kuinka tehostaa työntekoa palvelujohtamisen alustojen avulla.
Työnteon tulevaisuudesta keskustellaan kiivaasti. Mitä keskustelusta pitäisi ainakin poimia? Me uskomme, että kolme avainväitettä ovat tässä:
- Digitaalinen vallankumous vie mennessään ison osan työnkuvista, jotka nyt tiedämme. Tämä muutos on jo arkipäivää ja näkyy vahvasti lehtien sivuilla.
- Luovuus on tulevaisuuden tärkeimpiä ominaisuuksia ja täysin alihyödynnetty. Tutkimusten mukaan ihmiset käyttävät vain 4-25 prosenttia työajastaan luovasti.
- Jopa 85 prosenttia tekemisestä on samaa kaikissa organisaatioissa.
Pohditaanpa kolmatta väitettä tarkemmin: jos kerran suurin osa työstä on toistuvaa, mitä se tarkoittaa yritysten ja organisaatioiden näkökulmasta?
Olennaista on saada tuo 85 prosenttia tekemisestä soljumaan ja virtaamaan tehokkaasti. Näin vapautetaan aikaa niille asioille, jotka todella erottavat muista toimijoista.
Rutiinit, selvitykset, epäselvät prosessit, läpikäynnit ja hähmäinen työ tulee siis hävittää tai muuttaa nopeammiksi, fiksummiksi ja ketterämmiksi − siis virtaaviksi.
Hyvä palvelujohtamisen alusta kulkee käsi kädessä harkitun käyttäjäkokemuksen kanssa
Termi virtaus (englanniksi flow) tarkoittaa rutiiniprosessien mallintamista, osittaista tai täyttä automatisointia tai epämääräisen työn palvelullistamista.
Tekemisen epämääräisyyttä voidaan hälventää selkeiden roolien, työnkulun ja tavoitteiden avulla. Työkalut muutokseen ja työnteon digitalisoinnin käytännön toteutuksiin ovat kehittyneet viime vuosina valtavasti. Palvelujohtamisen alustat, esimerkiksi ServiceNow ja BMC, ovat monipuolisia ja auttavat tekemään palveluprosesseista fiksuja sekä käyttäjäkokemuksesta houkuttelevan.
Hyvä palvelujohtamisen alusta nojautuu ajantasaiseen ja harkittuun käyttäjäkokemukseen. Kokemus on saumaton ja yhtenäinen eikä katkelma erilaisia siiloissa toimivia prosessin palasia.
Käytäntö on opettanut, että on helpompi rakentaa upea käyttäjäpalvelukokemus hienosti toimivan palvelukoneiston päälle kuin yrittää rakentaa palveluyksikkö, joka kaikin keinoin pyrkii paikkaamaan piilottamaan taustalla olevan palvelukoneiston ongelmia.
Fiksut ja arvoon keskittyvät prosessit ovat alustan aivot
Prosessit ja työnkulut ovat palvelujohtamisen alustan aivot. Työkalut pakottavat organisaation perusasioiden äärelle: Miksi prosesseja tehdään? Mitä arvoa tuotamme tässä työn vaiheessa? Mitä asiakas todella haluaa?
Näin hähmäisiä prosesseja joudutaan avaamaan, yksinkertaistamaan ja mahdollisuudet automaatiolle kasvavat. Virtaavat ja fiksut prosessit syövät vähemmän aikaa, jolloin aikaa vapautuu muuhun, esimerkiksi luovaan työhön.
Palvelujohtamisen alusta on toiminnan ytimessä, ja sen on oltava kiinteästi sidoksissa ekosysteemiin: muihin järjestelmiin ja palveluja tuottaviin kumppaneihin.
Ilman integraatiota eri toimijoihin ja järjestelmien välillä toiminta jää torsoksi, siiloutuu ja palveluorganisaation aika kuluu tiedon kopiointiin. Integroituminen keskeisiin järjestelmiin ja avainkumppaneihin on usein riittävä taso läpinäkyvälle palvelujohtamiselle.
Kirjoittaja
Juha Kujala on Sofigaten Service Management -liiketoiminta-alueen CTO. Hänellä on palvelujohtamisen kokemusta niin asiakkaan, palvelutoimittajan kuin konsultinkin roolista. Juhan vahva teknologiaosaaminen ja visionäärisyys auttavat asiakkaita rakentamaan tulevaisuuden palvelujohtamista.
Essi Ahokas on koukussa uuden oppimiseen, ja siitä hyötyy koko tiimi
Panostatko hankinnoissa säästöihin vai työntekijäkokemukseen – vai molempiin?
