Hyppää sisältöön

Digitalisaatio ei ole pelkkää teknologiaa – palvelunhallinta on digimenestyksen ydin

Liiketoiminta palvelullistuu ja digitalisoituu, mutta liian monessa yrityksessä digitalisaatiosta ei saada irti sen koko potentiaalia. Miten varmistat, ettet kehitä omia digipalveluitasi siiloihin, vaan kokonaisuuden ehdoilla?

Eräät analyytikot ennustavat, että kymmenen vuoden kuluttua suuryritysten S&P 500 -listalla on vain puolet samoja yrityksiä kuin tällä hetkellä. Tulemme siis vuoteen 2028 mennessä näkemään 250 uutta menestystarinaa – ja toisaalta 250 nykyisen menestyjän kuihtumista. Tämä on aidosti seisauttava ajatus bisnesmaailman valtavasta muutostahdista.

Suomessa yritykset koosta tai toimialasta riippumatta pyrkivät vastaamaan muutoksen vaatimuksiin kahdella tavalla: liiketoimintansa digitalisoimisella ja palvelullistamisella. Tämä näkyy kuluttajapuolen lisäksi myös b2b-kentässä: myös siellä asiakkaat vaativat arvoa helposti hyödynnettävässä as-a-service-muodossa. Raa’asti sanottuna kaikki liiketoiminta onkin nykyisin palveluliiketoimintaa – ja käytännössä kaikkien palveluiden tuottamisessa höydynnetään digitaalista teknologiaa.

Puolisokko näkökulma digitalisaatioon

Digitalisoituva palveluliiketoiminta tarjoaa valtavan potentiaalin niin uusien yritysten, tuotteiden kuin kokonaisten liiketoimintamallienkin syntymiseen – mutta valitettavasti monet yritykset lähestyvät digitalisaatiota liian kapeasta näkökulmasta.

Niin CDO:t kuin johtoryhmän jäsenetkin katsovat digitalisaatiota helposti erittäin teknologialähtöisesti ja antavat teknologian ohjata palvelunkehitystä. Tällainen digisokkous johtaa usein vaaralliseen siiloutumiseen, jossa eri liiketoimintaprosesseilla ei ole tarvittavaa ymmärrystä toistensa tekemisistä. Jos esimerkiksi asiakaskohtaamisten tai tuotannon tuottama data ei linkity asiakaspalveluun tai asiakassuhteen hoitoon, yritys menettää monta potentiaalista lisämyynnin ja sitouttamisen paikkaa.

Teknologialähtöisellä ajattelulla voidaan saada aikaan sinällään hienoja digitaalisia ratkaisuja. Mutta jos ne eivät tue yrityksen kokonaisstrategiaa ja liiketoiminnan ydinprosesseja, vaan jäävät yksittäisiksi saarekkeiksi, voidaanko edes puhua liiketoiminnan digitalisaatiosta sen aidossa merkityksessä?

Järkevästi johdettu palvelunhallinta avaa digitalisaation hyödyt

Haluaisin herättää kaikki liiketoimintapäättäjät arvioimaan oman yrityksensa digitalisaatiota kriittisesti. Miten johdan digitalisaatioita ja innovaatiota? Miten hallitsen kokonaista palvelukokemusta? Teenkö kaiken itse vai hyödynnänkö kumppaneita? Hyödynnänkö jo valmiita parhaita käytäntöjä?

Digitalisaatio ei ole nykyisten tuotteiden ja toimintamallien viemistä digitaaliseen muotoon. Sen sijaan se on laajempi muutosprosessi, joka lävistää koko yritysarkkitehtuurin. Tällaisessa muutotyössä autamme yrityksiä määrittelemään keskeiset liiketoimintaprosessinsa ja hahmottamaan uusia liiketoimintamalleja, jotka luovat kokonaan uutta bisnestä ja muuttavat markkinaa.

 Jokaisessa projektissamme on nimetty muutoksenhallintaan erikoistunut henkilö, jonka tehtävä on varmistaa muutoksen onnistuminen myös henkilötasolla. Teknologiaosaaminen on meidän suomalaisten vahvuus – mutta ihmisosaamista meidän pitää vielä kehittää. Itse näen kaikki muutosprosessit nimenomaan ihmisten kautta: ihmiset tekevät digitalisaation.

Yritykset, jotka onnistuvat muutosprosessissa luomaan itselleen yhtenäisen palvelunhallinnan mallin digitaalisten palveluidensa tueksi, tulevat selviämään voittajina digitaalisen transformaation aikakaudella. Muistakaa katsoa S&P 500 -kärkijoukkoa vuonna 2028 sanojeni vakuudeksi.

Kirjoittaja Janne Rekonen on Sofigaten Sofigaten Platforms-liiketoiminnasta vastaava johtaja.

Etsi