Kaksi kärpästä yhdellä iskulla – Rakenna voittavia työntekijä- ja asiakaskokemuksia ServiceNow’lla
Parhaista työntekijöistä käydään par’aikaa kiivasta kilpailua. Hyvä työntekijäkokemus on valtti kisan voittamisessa. Se auttaa organisaatiotasi houkuttelemaan parhaat kyvyt riveihisi, ja pitämään heidät siellä. Mutta oletko ajatellut, että asiakaskokemus ja työntekijä ovat tiiviisti sidoksissa toisiinsa? Tässä artikkelissa kerromme, miksi näin on ja miten ServiceNow voi auttaa voittamaan sekä asiakkaiden että työntekijöiden sydämet.
Hyvän asiakaskokemuksen rima nousee jatkuvasti korkeammalle. Googlen, Amazonin ja Lyftin kaltaiset yritykset ovat muuttaneet odotuksiamme siitä, mitä hyvä asiakaskokemus on. Useimmat meistä odottavat helppokäyttöisiä palveluita, automatisoituja prosesseja, nopeita vastauksia ja toimituksia. Samat odotukset pätevät myös työelämään: Miksi meidän pitäisi sielläkään tyytyä monimutkaisiin käyttöliittymiin, pitkiin odotusaikoihin ja monimutkaisiin työprosesseihin?
Ei pitäisikään.
Nykyaikaiset alustat, kuten ServiceNow, auttavat rakentamaan parempia kokemuksia asiakkaille ja työntekijöille. Kun ongelmat voidaan ratkaista nopeammin, tuottavuus kasvaa ja työntekijöiden brändi loistaa. Parhaiden tulosten saavuttamiseksi yritysten tulisi keskittyä niin sanottuihin merkityksellisiin hetkiin (engl. Moments That Matter).
Tapaus matkatoimisto ja merkitykselliset hetket (Moments That Matter)
Mikä on ”Moment That Matters”, merkityksellinen hetki? Se on hetki, joka määrittää asiakkaan tai työntekijän kokemuksen organisaatiosta. Merkityksellinen hetki voi olla esimerkiksi erittäin hyvä tai erittäin huono palvelukokemus. Sellainen, joka herättää voimakkaita tunteita ja jää mieleen. Nämä hetket ovat välttämättömiä erinomaisten asiakas- ja työntekijäkokemusten rakentamisessa.
Kuvittele matkatoimisto, jolle on sattunut palvelukatkos: Asiakasportaali on odottamatta offline-tilassa. Juuri nyt matkustajat tarvitsevat jatkuvasti ajantasaista tietoa maailmanlaajuisesta pandemiasta ja siitä, miten se vaikuttaa heidän matkaansa. Ei portaalia, ei tietoa – ja hyvin turhautunut asiakas.
ServiceNow’n avulla matkatoimisto tarttua tähän merkitykselliseen hetkeen. Heidän IT-palvelunhallinnan yksikkönsä huomaa välittömästi käyttökatkon, koska ServiceNow-alustan työnkulut yhdistävät esimerkiksi myynnin, markkinoinnin ja laskutuksen käyttämät erilliset järjestelmät. Digitaaliset työnkulut ilmoittavat katkosta heti matkavarauksista vastaavalle tiimille ja asiakaspalveluun. He taas voivat ryhtyä käsittelemään ongelmaa ennen kuin se näkyy asiakkaille. Tuloksena on hyvä kokemus sekä asiakkaalle että työntekijöille, ja ketterämpi ja tuottavampi liiketoiminta yritykselle.
Haluatko oppia, miten voit rakentaa voittattavia kokemuksia työntekijöillesi? Asiantuntijamme näyttävät, miten onnistut – varaa demo tästä!
Rakenna saumattomia kokemuksia, tee työntekijäsi ja asiakkaasi onnellisiksi
Kuvitteellisen matkatoimiston tapaus todistaa, että prosessit ja työnkulut ovat ratkaisevan tärkeitä erinomaisen kokemuksen kannalta, olipa kyse asiakkaasta tai työntekijästä. Silti manuaalinen työ, hitaat tai jopa rikkinäiset prosessit, irralliset järjestelmät ja vanhentunut teknologia ovat todellisuutta monille organisaatioille.
Miten tilanne kannattaisi sitten korjata? Luomalla yritysten välisiä työnkulkuja ja yhteistyötä, joka edellyttää integrointia eri järjestelmien, kuten toiminnanohjausjärjestelmän, välillä. Tämä auttaa tarjoamaan saumattomia kokemuksia ja nopeita ratkaisuja ongelmiin, niin asiakkaille kuin työntekijöille.
Useimmilla meistä on omakohtaisesta kokemusta ei-niin-saumattomista työntekijä- ja asiakaskokemuksista. Sinäkin olet ehkä loikkinut ratkaisemassa esimerkiksi palkanmaksuun liittyvää pulmaa HR-osastolta talousosastolle, IT-osastolle ja takaisin.
Kaikki tämä pallottelu johtuu siitä, että työntekijälle on vieritetty vastuu selvittää, miten parhaaseen lopputulokseen päästään – vaikka näin ei pitäisi olla. Organisaation siiloista jää usein käteen vain täydellinen näkyvyyden puute siihen, miten prosessi – kuten palkanmaksun pulman ratkaiseminen – etenee, toistuva samojen tietojen syöttäminen eri lomakkeille tai portaaleihin ja loputtomat keskustelut eri viestikanavissa: sähköpostissa, Teams-kanavilla, puhelimessa ja niin edelleen.
Lopputuloksena tässä rumbassa on turhautunut työntekijä, joka on viettänyt aikansa vähäpätöisen ongelman ratkaisemiseen sen sijaan, että pystyisi keskittymään työhönsä – ei hyvä! Onneksi on olemassa parempi vaihtoehto. ServiceNow’n avulla voit tehdä siiloista historiaa. Joko ryhdytään hommiin?
Juha Kujala on kaksinkertainen ServiceNow-asiakas, joka on nyt Sofigate Service Managementin CTO. Hänen ammatillinen intohimonsa on johtaa organisaatioita ja ekosysteemejä kohti erinomaista palvelua hyödyntämällä modernien teknologioiden ja menetelmien parhaita tekniikoita ja menetelmiä. Juhalla on laaja kokemus ServiceNow-arkkitehtuurista ja johtavasta palvelukehityksestä sekä asiakas- että palveluntarjoajaympäristöissä.
Gustav Rydeman on Sofigate-konseptin omistaja työntekijöiden työnkuluissa. Hänen ammatillinen intohimonsa on mahdollistaa organisaatioille ja ekosysteemeille kohti työntekijäkeskeistä palvelua ja tukea. Gustavilla on pitkä kokemus hr- ja tech-palvelun hallinnasta.
Panostatko hankinnoissa säästöihin vai työntekijäkokemukseen – vai molempiin?
CoE, C4E, R2-D2 ja C-3PO - navigointi integraatiogalaksissa lyhenteiden tuolla puolen
