Tulevaisuuden organisaatio on pulassa, jos se ei panosta asiakaskokemukseen. Miten parempia asiakaskokemuksia luodaan? Vastaus on, että entistä useammin palvelumuotoilemalla. Palvelumuotoilu, englanniksi service design, on loppukäyttäjän nostamista organisaation palvelusuunnittelun ytimeen.

Service Designereille on jatkuvasti kovempi kysyntä, eikä ihme. Palvelumuotoilija on organisaatiolle parhaimmillaan tutkija, ongelmanratkaisija, ja asiakkaan ääni. Sofigaten Service Designerit Laura Raesmaa ja Otso Virri vannovat uteliaisuuden nimeen.

Sofigatella palvelumuotoilun tarve lähtee usein siitä, että asiakkaalla on edessään muutos, johon haetaan uusia prosesseja ja toimintatapoja. Osa tarpeista on perinteisempiä – esimerkiksi IT-palvelujen parantamista. Viime vuosina palvelumuotoilun avulla on ratkaistu entistä enemmän HR:n haasteita, asiakaspalvelun digitaalisointia tai vaikkapa talous- tai toimitilapalveluita.

”Ensimmäinen kysymys asiakkaalle on, että miksi lähdetään kehittämään. Mitä halutaan parantaa ja kenelle palvelu on suunnattu? Me olemme ennen kaikkea ongelmanratkaisijoita, ja ensimmäiseksi täytyy löytää asian ydin”, Sofigaten Delivery Manager Laura Raesmaa kertoo.

Haasteita palvelumuotoilijat ratkaisevat työpajojen, yhteissuunnittelun ja asiakkaan loppukäyttäjien tarve- ja tehtäväpolkujen mallintamisen avulla. Lauran tärkeimmät työkalut ovat kynä ja paperi.

”Yksinkertainen ja osallistava mallintaminen on paras tapa suunnitella käyttäjäpolkuja, eli sitä, mitä loppukäyttäjä tekee saadakseen jonkun tehtävän suoritettua. Me käymme tarkasti läpi, mikä tökkii ja mitä voidaan parantaa. Teemme usein monia erilaisia mallinnuksia, joita testaamme käytännössä”, Raesmaa kertoo.

Otso Virri and Laura Raesmaa

Loppukäyttäjä tarvitsee yksinkertaisia ratkaisuja – ja iloa

Advisor Otso Virri keskittyy työssään käyttöliittymäsuunnitteluun ja -toteutukseen. Avainsana on käyttäjälähtöisyys ja syntyvissä ratkaisuissa yksinkertainen on kaunista.

”On tärkeää yrittää ymmärtää, mitä erilaiset käyttäjät todella tarvitsevat saadakseen ongelmansa ratkaistua, ja sitten riisutaan pois kaikki ylimääräinen. Suunnittelua tehdessä ei tosiaan keskitytä tekemään pelkästään kaunista jälkeä, vaan käyttötarve ja -kokemus on kaiken työn keskiössä”, Virri sanoo.

Parhaimmassa tapauksessa asiakkaan loppukäyttäjä on niin iloinen hyvästä käyttökokemuksesta, että vihainen palaute muuttuukin positiiviseksi.

”Suunnittelimme eräälle suomalaiselle yritykselle asiakaspalauteportaalin. Kuluttaja oli menossa sinne antamaan palautetta virheellisestä tuotteesta. Hän ilahtui hyvästä käyttökokemuksesta niin paljon, että antoi itse palvelusta positiivista palautetta. Kaikkein palkitsevinta tässä työssä on se, että onnistunut digitaalinen kokemus voi saada hymyn ihmisen huulille ja auttaa arjen tehtävissä”, Raesmaa kertoo.

Service Designerit rakentavat tulevaisuuden liiketoimintaa

Yhteensä Laura Raesmaa ja Otso Virri ovat seuranneet jo kahden vuosikymmenen ajan palvelumuotoilun hyödyntämistä parempien käyttökokemusten luomisessa. Sinä aikana arvostus ja ymmärrys palvelumuotoilun hyödyntämistä kohtaan on kasvanut yrityksissä harppauksin.

”Kun informaatiotulva on etenkin 2010-luvulla kasvanut, ihmisten sietokyky teknisiä haasteita kohtaan on heikentynyt. Tähän haasteeseen me Sofigatella olemme onnistuneet vastaamaan hyvin. Yritykset ovat vihdoin heräämässä siihen, että palvelumuotoilu voi olla avuksi todella erilaisilla toimialoilla, erilaisissa prosesseissa ja palveluissa”, Raesmaa kertoo.

Otso Virri korostaa myös jatkuvan oppimisen merkitystä. Ala tai oma osaaminen eivät ole koskaan valmiita.

”Työssä korostuu mielestäni ongelmanratkaisu palvelumuotoilun keinoin, eikä tämä ole muuttumassa. Sovellettavat teknologiset ratkaisut muuttuvat kyllä jatkuvasti, ja tämä vaatii tekijöiltä muuntautumiskykyä, mutta ongelmien lähestyminen ja ratkaisujen muodostaminen tapahtuu silti palvelumuotoiluajattelun kautta. Vaikka usein työskennellään saman aihepiirin ympärillä, asiakkuudet ja tarpeet vaihtelevat niin laidasta laitaan, että tästä työstä on rutiininomaisuus kaukana. Harva työ pystyy tarjoamaan yhtä innostavia haasteita!”

 

Read these next

Cookies Settings