Tietohallinnot ovat edistäneet palveluautomaatiota varsin verkkaiseen tahtiin, vaikka mahdollisuuksia on ollut. Nyt ilmassa on kehityksen merkkejä, kun ohjelmistorobotiikka nousee ja uusi teknologia ratkoo vanhoja esteitä. Silti avainasia on tietohallinnon ja muun organisaation valmius oppia toisiltaan.

Viisi vuotta sitten kirjoitin it-palveluprosessien automatisoinnista palveluautomaation keinoin. Maalailin optimistisesti mahdollisuuksia karsia manuaalisia työvaiheita ja tehostaa it-palveluiden toimitusketjua automatisoimalla prosesseja päästä päähän. Esimerkeiksi ensiaskelista annoin muutamia ”helppoja” ja nopeasti hyötyjä tuottavia kohteita, kuten salasanojen nollaus, pääsyoikeuksien myöntäminen, ohjelmistojen asentaminen tai automaattikonfigurointi.

Ajatus oli – ja on – että nopeiden voittojen jälkeen automatisointia kannattaa edistää systemaattisesti muihin kohteisiin, jotka tuottavat kustannussäästöjä tietohallinnossa.

Kun nyt katson tilannetta lintuperspektiivistä, tietohallinnot ovat tehneet palveluautomaation saralla näiden vuosien aikana harmittavan vähän. Monessa paikassa on lähdetty rohkeisiin kehitysohjelmiin ja tehty merkittäviä linjauksia automatisoinnin suhteen, mutta tulokset eivät ole mielestäni vielä joitain yksittäisiä onnistumisia lukuun ottamatta järin vavisuttavia.

Tiettyjä palasia toki on automatisoitu, mutta keskimäärin painitaan edelleen niiden samojen manuaaliprosessien kanssa päivästä toiseen. Ei voida puhua, että palveluautomaatio olisi merkittävässä osassa nykypäivän työntekoa ainakaan it-palveluissa.

Mikä jarruttaa automatisointia?

Syyt varsin vaatimattomiin tuloksiin lienevät moninaiset. En kuitenkaan usko, että kyse on niinkään näkemyksen tai yrittämisen puutteesta, koska monia kehitysohjelmia on käynnistetty. Usein perustelut manuaalisissa prosesseissa pysymiseen liittyvät niinkin raadollisiin asioihin, kuten käytössä olevien ns. legacy-järjestelmien puutteellisiin rajapintoihin tai monimutkaisiksi harjoitteiksi paisuneisiin integraatioprojekteihin. Moni järjestelmä puhuu omaa kieltään, eikä yhtenäistä standardia hyvistä yrityksistä huolimatta ole toistaiseksi luotu.

Kannattaisiko lyödä hanskat naulaan ja hyväksyä, että manuaaliprosessit ovat täällä niin pitkään kuin viime vuosituhannella rakennettuja ratkaisuita käytetään tietohallinnoissa? Ehkäpä ei, koska viime vuosien aikana tekniset ratkaisut palveluautomaation rakentamiseen ovat kehittyneet.

Ohjelmistorobotiikka nousussa

Tällä hetkellä trendikkäimmät ratkaisut perustuvat ohjelmistorobotiikkaan. Niillä simuloidaan käyttäjää ja suoritetaan tarvittavat transaktiot käyttäjärajapinnan kautta – esimerkiksi siis työasemalla toimivan ohjelmiston tai selaimen kautta. Tällöin kohdejärjestelmän integraatiorajapinnan puutteellisuus ei estä palveluautomaatiota. Näiden ratkaisujen hyötynä on myös se, että niille voidaan suhteellisen helposti opettaa uusia prosesseja automatisoitavaksi.

Ilahduttavaa onkin ollut havaita, että viime aikoina edelläkävijäyrityksissä ja valtionhallinnon virastoissa on käynnistetty ohjelmistorobotiikkaan liittyviä hankkeita, joilla pyritään automatisoimaan korkeavolyymisia prosesseja. Tyypillisesti hankkeet ovat toistaiseksi liittyneet tietohallinnon ulkopuolisiin palveluihin, kuten talouden ja HR:n palveluihin, joissa käsitellään valtavia määriä rutiiniyhteydenottoja päivätasolla. Esimerkkejä näistä ovat vaikkapa osto- tai myyntilaskuihin, työsuhteen eri tilanteisiin tai toimistopalveluihin liittyvät pyynnöt.

Ohjelmistorobotiikan seuraava taso on perinteisten asiakaspalvelukanavien automatisointi virtuaaliagenttien avulla, jolloin esimerkiksi puhelinpalvelun asiakaspalvelija olisi älykäs robotti. Myös näihin liittyviä hankkeita on käynnissä, joskin teknologia vielä kehittyy eteenpäin.

Onko tietohallinto valmis oppimaan muilta?

Tietohallinnot ovat toimineet edelläkävijöinä monissa asioissa: Käyttäjille on tarjolla palveluita itsepalvelukanavan ja pikaviestimien kautta. Palvelupyyntöjä käsitellään systemaattisesti ja tehokkaasti. Palvelukokemusta mitataan ja kehitetään.

Tietohallinnot toki (toivottavasti) ovat mukana robotiikkahankkeissa mahdollistajan tai tukijan roolissa, mutta oppia automaatioasteen nostamiseen voisi varmasti ottaa enemmänkin. Nyt tietohallinnoilla olisikin oiva mahdollisuus ammentaa näkemystä muualta organisaatiosta ja kehittää omaa toimintaansa it-palveluautomaation saralla sitä kautta. Avainsanana tässäkin lienee yhteistyö ja turhien raja-aitojen purkaminen. Kysymys kuuluukin: Ovatko tietohallinnot valmiit olemaan välillä oppipojan pallilla?

Uskon ja toivon, että kun taas viisi vuotta on kulunut, voimme todeta, että it-palveluiden automaatio on kehittynyt merkittävästi. Itsestään tämä ei tapahdu, joten haastan kaikki tietohallinnot mukaan talkoisiin tehokkaamman työnteon mahdollistamiseksi.

KIRJOITTAJASTA:

Kirjoittaja Jussi Vuokko on auttanut erikokoisia yrityksiä kehittämään IT:n johtamista ja palvelutuotantoa jo kohta kahden vuosikymmenen ajan. Jussi vastaa Sofigatella palvelunhallinnan ratkaisutoimituksista kansainvälisille organisaatioille ja pääsee sitä kautta kokemaan yritysten palvelunhallinnan arkea alan näköalapaikalta.

Read these next

Send us a message

Are you looking for more information about Sofigate? Please send us a message with the contact form below, we will get back to you as soon as possible!