Ärsyttääkö puhe digiloikasta? Niin meitäkin. Se on yhä liian monille yrityksille yhtä kuin yksittäinen ihmeratkaisu, vaikkapa chatbotti. Pistemäisillä kokeiluilla myös tulokset jäävät usein laihoiksi. Jos haluat rakentaa aidosti digitaalista liiketoiminta, parantaa asiakas- ja työntekijäkokemusta, siirrä katse täsmäratkaisuista kokonaisuuteen.

Sofigaten keväällä 2021 tekemässä päättäjätutkimuksessa paljastui, että vain 32 % yrityksistä on tyytyväisiä siihen, miten ne hyödyntävät liiketoimintateknologiaa.

Monissa suomalaisyrityksissä on edelleen tapana hyödyntää teknologioita yksittäisinä ihmeratkaisuina. Silloin parhaat tulokset jäävät saavuttamatta ja mahdollisuudet hyödyntämättä.

Perinteisen digiloikan sijaan meidän pitäisi puhua siitä, miten teemme töitä ja hallitsemme prosesseja. Jos esimerkiksi eri yksiköt toimitusketjun varrella eivät puhu samaa kieltä tai teemme yhä manuaalisesti sen minkä voisi automatisoida, ei oikeaa liiketoimintahyötyä synny.

Kokemuksen kokonaisvaltainen uudistaminen ja tarina tuplalaskusta

Gartnerin Top Strategic Technology Trends for 2021-raportissa lanseeraama kokonaisvaltaisen kokemuksen uudistamisen käsite (total experience) yhdistää asiakaskokemuksen (CX) ja työntekijäkokemuksen (EX) yhdeksi kokonaisuudeksi. Mitä se käytännössä tarkoittaa?

Juha tilasi Asuntomessuilla käydessään urheiluaiheisen ohjelmapaketin – messutarjous oli houkutteleva. Tilaus kuitenkin jostain syystä rekisteröityi palveluntarjoajalle kahdesti. Kuun lopussa saapui lasku tuplana. Asiakaspalvelu selvitti asian ja lasku korjattiin, tai niin ainakin luultiin. Lopulta tilauksesta tuli kuuden kuukauden ajan joka kerta tuplalasku.

Tarinan opetus on, ettei paraskaan asiakaspalvelu auta, jos taustalla olevia prosesseja ja työnkulkuja, kuten laskutusta, ei ole suunniteltu kokonaisuutena. Lopulta heikko työntekijäkokemus ja siilomaiset prosessit paistoivat pahasti läpi asiakkaalle asti.

Miksi tästä pitäisi kiinnostua? Asiakaskokemus ja työntekijäkokemus ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa toistensa kanssa: kun yksi kärsii, kärsii toinenkin. Juuri tässä piilee kokonaisvaltaisen kokemuksen uudistamisen ydin.

Uudista kokonaisvaltaisesti, mutta askel kerrallaan

Ajatus kokonaisvaltaisesta uudistamisesta on vastalääke yksittäisille ihmeratkaisuille. Sen sijaan, että etsimme yksittäiseen ongelmaan yksittäistä ratkaisua – ”Tarvitsemme yhden tällaisen” – siirrymmekin tarkastelemaan kokonaisuutta, prosesseja ja työnkulkuja. Loikkimisen sijaan otat ensiaskeleet maratonilla, jossa pienet askelet vievät kohti suurempaa maalia.

Panostamalla digitaalisiin työnkulkuihin voit tarjota sekä työntekijöille että asiakkaille parempia kokemuksia. Modernit yritysalustat, kuten ServiceNow tarjoavat tähän työkaluja, jotka kattavat niin taustaprosessit kuin erinomaisen asiakaspalvelun työnkulutkin. Lisäksi vähäkoodiset eli nk. low-code-ratkaisut ovat työkaluja viedä mitä tahansa prosessia ketterästi kohti erinomaisia palvelukokemuksia.

Innostuitko? Hienoa, niin mekin. Olemme yhdessä kartoittaneet lukuisien suomalaisorganisaatioiden valmiutta työntekijä- ja asiakaskokemuksensa kokonaisvaltaiseen uudistamiseen. Seuraavassa blogissamme jaamme seitsemän askelta siihen, miten tunnistat digitalisoinnin matalalla roikkuvat hedelmät asiakas-, IT- ja työntekijäprosesseista. Kuulet myös muutaman asiakasesimerkin siitä, miten yritykset ovat ottaneet ensimmäiset askeleensa digimaratonillaan. Lue seuraava blogimme täältä! 

 

Juha Kujala on kaksinkertainen ServiceNow’n asiakas ja toimii nykyään Sofigate Service Managementin teknologiajohtajana. Hänen ammatillinen intohimonsa on johdattaa organisaatioita ja ekosysteemejä kohti erinomaista palvelua hyödyntämällä uusien teknologioiden ja metodologioiden mahdollisuuksia. Juhalla on vahva kokemus ServiceNow-arkkitehtuurista ja palvelukehityksen johtamisesta sekä asiakkaiden että palveluntuottajien ympäristöissä.

Juho Friberg on ServiceNow’n Suomen maajohtaja. Hänellä on pitkä kokemus digijohtamisesta, työnkulkujen kehittämisestä ja uudistamisesta.

Read these next

Cookies Settings