Julkisten palvelujen digitalisoinnin tulee palvella ihmisten arkea
Oikeuskanslerille tehtiin viime vuonna kantelu Omaolo-palvelun käyttöehdoista. Kantelija oli huolissaan julkisen palvelun saavutettavuudesta, sillä hänen mukaansa palvelun käyttäjälle voi olla epäselvää, asioiko hän Omaoloa käyttäessään yksityisen vai julkisen toimijan kanssa.
Omaolo on verkkopalvelu, jossa käyttäjä voi tehdä itselleen esimerkiksi oirearvion tai terveystarkastuksen. Tarvittaessa palvelu ohjaa käyttäjän hyvinvointialueen sosiaali- ja terveydenhuoltoon. Useilla hyvinvointialueilla käytössä olevan palvelun tarkoitus on tukea kansalaisten oma- ja itsehoitoa. Toimintamalliltaan Omaolo muistuttaa monien yksityisten terveydenhuoltoyritysten tarjoamia palveluita.
Omaolo tuli monille tutuksi koronapandemian aikana, kun palvelussa tehtiin oirearvioita ja ohjattiin potilaita testeihin. Oikeuskanslerille tehty kantelu herättää kuitenkin kysymyksen siitä, miten helppokäyttöinen palvelu on ja miten hyvin se vastaa tavallisten terveydenhuollon asiakkaiden tarpeisiin.
Julkisten digitaalisten palveluiden taustalla on vilpitön halu helpottaa kansalaisten arkea, vähentää luukulta toiselle juoksemista ja edistää kansalaisten yhdenvertaisuutta. Edellytykset tähän ovat erinomaiset maamme vahvan informaatioteknologian infrastruktuurin sekä koulutetun ja digilukutaitoisen väestön ansiosta.
Käytännössä hienot tavoitteet eivät useinkaan toteudu. Tämä siitä huolimatta, että terveydenhuoltoon liittyvän datan rajapintoja on avattu, mikä on mahdollistanut uudenlaisten julkisten ja yksityisten palvelujen kehittämisen. Julkishallinnon siilomaisen rakenteen vuoksi eri toimijat kykenevät vain harvoin ketterään yhteistyöhön. Siksi tuloksena on palveluita, jotka on luotu teknologian eikä käyttäjän ehdoilla.
Omaolo-esimerkki osoittaa, ettei pelkkä yksityisiltä palveluilta lainattu toimintamalli tee julkisista palveluista automaattisesti käyttäjäystävällisempiä ja ihmisläheisempiä. Siihen tarvitaan kokonaan uudenlaista ajattelua ja halua nostaa kansalaisten arki palveluiden suunnittelun ytimeen. Tämä ei edellytä uudenlaista teknologiaa, vaan uudenlaisia johtamis- ja suunnittelumalleja.
Esimerkkejä uudenlaisesta ajattelusta on onneksi jo nähty. Esimerkiksi Vero.fi-palvelu ja Suomi.fi-portaali on selvästi suunniteltu enemmän kansalaisten kuin viranomaisten tarpeiden lähtökohdista. Turun, Espoon, Jyväskylän ja Oulun kaupungeilla on myös käynnissä laajamittaisia digitaalisia hankkeita, joiden lähtökohtana ei ole yksittäisten palveluiden vaan koko kaupungin toiminnan muotoilu kaupunkilaisten tarpeiden täyttämiseksi. Kyse ei ole enää palvelumuotoilusta, vaan pikemminkin ihmiskeskeisestä yhteiskuntamuotoilusta.
Oikeuskanslerin Omaolo-palvelusta antaman ratkaisun mukaan julkisen palvelun käyttäjien oikeudet tulisi turvata palvelua koskevilla käyttäjälähtöisillä ja ymmärrettävillä käyttöehdoilla sekä palvelusta annettavilla muilla tiedoilla.
Oikeuskanslerin kantaan on helppo yhtyä. Juuri käyttäjälähtöisyydestä tulisi olla kyse kaikessa digitaalisessa yhteiskuntamuotoilussa.
Kirjoittaja
Markku Hugg on Sofigate Oy:n kunta-, kaupunki- ja sote-sektorin liiketoiminnasta vastaava johtaja.
Johtaja, tiedätkö missä kunnossa datasi on?
Essi Ahokas on koukussa uuden oppimiseen, ja siitä hyötyy koko tiimi
