Mikä ihmeen ”Total Experience”? – Näin elintarvikeyritys, pankki ja liikennealan yritys veivät kokonaisvaltaisen uudistamisen käytäntöön
Kokonaisvaltainen uudistaminen (engl. Total Experience) voi kuulostaa hankalasti lähestyttävältä sanahirviöltä. Kyse ei kuitenkaan ole mistään sen kummallisemmasta, kuin asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämisestä rinnakkain. Jaamme kolme tositarinaa yrityksistä, jotka ovat jo nyt ottaneet kokonaisvaltaisen uudistamisen opit omakseen. Lopusta löydät seitsemän askelta, joilla pääset ripeästi alkuun ihmislähtöisellä digimaratonillasi.
Edellisessä blogissa totesimme, että asiakas- ja työntekijäkokemus ovat tiiviisti sidoksissa toisiinsa. Esimerkiksi verkkopalvelun hankala käyttäjäkokemus voi heijastua työntekijäkokemukseen suurena työmääränä ja toistuvina tehtävinä – kiukkuisista asiakasyhteydenotoista puhumattakaan.
Gartner nosti hiljattain ”Total Experience” yhdeksi kuluvan vuoden kuumimmista teknologiatrendeistä, eikä syyttä. Kehittämällä yrityksesi työnkulkuja ja prosesseja kokonaisvaltaisen uudistamisen periaatteella varmistat, että työntekijä- ja asiakaskokemus tukevat toisiaan. Rakentamalla niitä rinnakkain saat myös merkittäviä liiketoimintahyötyjä. ServiceNow’n mukaan voit esimerkiksi nopeuttaa työntekijöiden onboarding-prosessia jopa 60 prosenttia perinteisempiin malleihin verrattuna.
Asiakas- ja työntekijäkokemuksen yhdistäminen voi kuulostaa järkälemäiseltä hankkeelta, joka nielee organisaation resurssit vuosiksi eteenpäin. Seuraavat tosielämän esimerkit kuitenkin näyttävät, että alkuun voi päästä pieninkin askelin.
Valion palveluportaalista alkanut uudistus laajeni toimistoista tuotantolaitoksiin
Valion matka asiakas- ja työntekijäkokemuksen kokonaisuudistuksen parissa alkoi asiakaskokemuksen kehittämisestä. Yritys halusi tarjota asiakkaille ja ruokakaupoille paremman palveluportaalin, jossa esimerkiksi kuluttajat voivat ilmoittaa viallisesta tuotteesta tai jättää tuotteisiin makutoiveita.
Ennen uudistustyötä Valiolla oli käytössä jo kymmenen vuotta palvellut räätälöity työkalu, jolla oli yli 300 käyttäjää aina tuotannosta toimistotyöntekijöihin. Haasteena kuitenkin oli, ettei asiakkaan matkaa tai palveluprosesseja oltu dokumentoitu. Sen lisäksi toiminnallisuudet prosessitehokkuuden tai asiakaskokemuksen mittaamiseen puuttuivat ja siiloutuneita tietovarantoja oli hankala hyödyntää tehokkaasti. Valio päätti laittaa prosessit ja tiedon virtaamaan ServiceNow’n alustan avulla.
Nyt ServiceNow’n työnkulku kuljettaa prosessia läpi koko organisaation ja laajemmankin ekosysteemin. Asiantuntijat prosessin eri vaiheissa saavat yhtenäisen näkymän asiakkaaseen ja hänen asiaansa – ja asiakas tietenkin saa parasta mahdollista palvelua. Prosessia ja asiakaskokemusta mitataan reaaliajassa, mikä osaltaan mahdollistaa palvelun jatkuvan parantamisen.
Pohjoismainen pankki tunnisti samat tukifunktiot työntekijä- ja asiakaskokemuksen taustalla
Toisen esimerkkimme kokonaisvaltaisesta uudistamisesta tarjoaa pohjoismainen pankki, joka halusi hioa työntekijäkokemuksensa erinomaiseksi. Yhtiö lähti liikkeelle tukifunktioiden työnkulkujen digitalisoinnista mutta huomasi pian, että samat ServiceNow-alustalla olevat toiminnot olivat keskeisiä myös asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Matka kohti erinomaista asiakas- ja työntekijäkokemusta sai ripeän alun kun sekä asiakaspalvelu että työntekijöiden tarvitsemat tukifunktiot tuotiin samalle alustalle. Nyt pohjoismainen pankki pystyy kuljettamaan asiakkaalta tulevat yhteydenotot saumattomilla työnkuluilla mihin tahansa osaan organisaatiota ilman, että tietovirta katkeaa tai hajoaa loputtomiin sähköpostiketjuihin. Enää asiakaspalvelu ei palvele asiakasta yksin, vaan koko organisaatio on tarvittaessa asiakkaan palveluksessa.
Kotimainen liikennealan yritys löysi yhteydet prosessien välillä ja vähensi manuaalista työtä
Kolmannessa asiakasesimerkissämme liikennealan yritys lähti kokemuksen kokonaisvaltaisen uudistamisen matkalleen tuomalla toimintaympäristönsä laitteiden ylläpitoprosessit ja laitetiedot ServiceNow’n alustalle.
Kun toimintaympäristö oli pitkälti mallinnettu ja ensimmäiset työnkulut digitalisoitu, yrityksessä huomattiin, kuinka helppoa alustan käyttöä on laajentaa uusille prosessialueille. Nyt työntekijät saavat käyttää tuttuja ja yhtenäisiä käyttöliittymiä eri prosesseissa. Tämän liikennealan yrityksen tapauksessa nämä käyttöliittymät ovat usein mobiililaitteissa.
Uudistuksen aikana alkoi nopeasti myös löytyä kytköksiä prosessien välillä, jolloin työntekijäkokemus vaihtui toistuvista leikkaa-liitä-rutiineista saumattomiin digitaalisiin työnkulkuihin. Nyt työntekijät pystyvät käyttämään aikansa asiakaskohtaamisiin erilaisten työkalujen kanssa tuskailun sijaan.
Lue, kuinka Technopolis vähensi manuaalista työtä ServiceNow’n avulla
Näin otat ensimmäiset askeleet kokonaisvaltaisen kehittämisen maratonilla:
- Kartoita prosessit
- Arvioi jokainen prosessi digitavoitteitasi vasten
- Priorisoi prosessit kriittisyyden ja statuksen mukaan
- Rakenna tiekartta digitalisointimahdollisuuksiin
- Määrittele mittarit edistymisen seurantaan
- Toteuta neljännesvuosittaiset statuskatsaukset, muista kutsua myös johto!
- Tunnista seuraava prioriteetti, digitalisoi ja toista
Sofigate ja ServiceNow ovat yhteistyössä hyödyntäneet näitä askeleita lukuisien suomalaisten suuryritysten ja julkishallinnon organisaatioiden ”Total experiencen” rakentamiseen.
Juha Kujala on kaksinkertainen ServiceNow’n asiakas ja toimii nykyään Sofigate Service Managementin teknologiajohtajana. Hänen ammatillinen intohimonsa on johdattaa organisaatioita ja ekosysteemejä kohti erinomaista palvelua hyödyntämällä uusien teknologioiden ja metodologioiden mahdollisuuksia. Juhalla on vahva kokemus ServiceNow-arkkitehtuurista ja palvelukehityksen johtamisesta sekä asiakkaiden että palveluntuottajien ympäristöissä.
Essi Ahokas on koukussa uuden oppimiseen, ja siitä hyötyy koko tiimi
Panostatko hankinnoissa säästöihin vai työntekijäkokemukseen – vai molempiin?
