Osaoptimoimmeko itsemme hengiltä?
Suomi on täynnä näennäistehokkaita järjestelmiä, joissa yhden tekijän optimoiminen on johtanut kokonaisuuden tehottomuuteen. Asian korjaamiseksi tarvitaan ymmärrystä palveluiden yhteisvaikuttavuudesta ja ihmisten arjesta, Sofigaten Markku Hugg ja Ville Väärälä muistuttavat.
Suomessa tunnetaan hyvin tuotantotalouden ja palvelumuotoilun opit. Yhteiskuntamme on täynnä yksityiskohdiltaan hiottuja järjestelmiä, joiden tehokkuus pohjautuu yksittäisten prosessien optimoimiseen.
Esimerkiksi julkisessa terveydenhuollossa keskeisenä tavoitteena on usein maksimoida lääkärien ajankäytön tehokkuus varmistamalla, että jokainen lääkäri pystyy ottamaan päivän aikana vastaan mahdollisimman monta potilasta. Tavoitetta on helppo perustella lääkäripulalla ja lääkäreiden terveyskeskuksen muita työntekijöitä korkeammilla palkkakustannuksilla.
Terveyskeskuslääkärin vastaanoton aikana keskitytäänkin aina vain yhteen vaivaan, ei potilaan yleiseen hyvinvointiin tai sairauksien ennaltaehkäisemiseen. Toista vaivaa varten potilaan täytyy varata uusi aika.
Ongelmana on kuitenkin se, että yhden tekijän tehokkuuden optimoiminen tuottaa harvoin kokonaisuuden kannalta parasta lopputulosta. Se, että joustamaton järjestelmä pakottaa potilaan varaamaan jokaista vaivaansa varten uuden vastaanoton, tuhlaa lääkäreiden kokonaisaikaa käyntien perusrutiinien ja byrokratian hoitamiseen. Aikaa kuluu entistä enemmän myös muulta hoitohenkilökunnalta ja esimerkiksi vastaanoton työntekijöiltä.
Kaikkein eniten jäykässä järjestelmässä joustaa kuitenkin se henkilö, jota varten koko järjestelmä on olemassa: potilas. Potilaan täytyy usein varailla useita aikoja ja vierailla useilla lääkäreillä sen sijaan, että hän voisi keskustella yhdellä kerralla rauhassa voinnistaan. Kun järjestelmä keskittyy hoitamaan yksittäisiä vaivoja, potilaan kokonaishyvinvointiin, varhaiseen vaivoihin puuttumiseen ja sairauksien ennaltaehkäisyyn ei jää aikaa – mikä kuormittaa järjestelmää entisestään.
Oma lukunsa on kokonaisuuden inhimillinen puoli. Potilas ei läheskään aina saa tuntea olevansa yksilö, jonka hyvinvoinnista välitetään aidosti. Hän on pikemminkin tuotos, jonka järjestelmä haluaa prosessoida mahdollisimman nopeasti.
Säästöjä kustannuksista välittämättä
Julkinen terveydenhuolto on täynnä esimerkkejä näennäistehokkuudesta, jossa panostetaan hoitoon ennaltaehkäisyn sijasta ja seiniin palveluiden asemasta. Terveydenhuolto on kuitenkin vain yksi osa-alue, jolla osaoptimoimme itsemme hengiltä. Yhteiskunnallisissa infrahankkeissa keskitytään lyhyen aikavälin kustannuksiin elinkaarikustannuksista piittaamatta. Puolustusvoimissa elää puolestaan sanonta siitä, että armeija säästää kustannuksista välittämättä.
Vaikka palveluita kehitettäessä pyritään nimenomaisesti tehokkuuteen ja markkinaehtoisuuteen, lähestymistavassa on samankaltaisia valuvikoja kuin neuvostoliittolaisessa suunnitelmataloudessa. Resursseja käytetään tehottomasti ja investointeja tehdään päällekkäin kokonaisuutta ajattelematta. Lyhyen tähtäimen hyötyjä laskettaessa ei oteta mukaan ympäristölle koituvia haittoja, jotka voivat aiheuttaa myöhemmin merkittäviä lisäkustannuksia. Innovaatiot ja luovuus kärsivät, kun fokus on vain tietyillä osa-alueilla eikä kokonaisuuksien kehittämisessä. Jos mukaan lasketaan myös ympäristölle aiheutuvat haitat, osaoptimoinnin negatiivinen kokonaisvaikutus kansantalouteen ja bruttokansantuotteeseen saattaa olla useiden prosenttiyksiköiden luokkaa.
Eikä kyse ole yksin julkisten organisaatioiden ongelmasta. Yrityksistä löytyisi myös paljon esimerkkejä laihialaisista säästöhankkeista, joissa peittoa jatketaan lyhentämällä sitä toisesta päästä. Osaoptimoinnin yritysten liiketoiminnan kokonaisuudelle aiheuttamat haitat eivät vain nouse samalla tavalla otsikoihin.
Teknologiaa ihmisen, ei teknologian ehdoilla
Digitaaliset palvelut ja toimintojen automatisointi lisäävät oikein käytettyinä organisaatioiden tehokkuutta ja työn tuottavuutta. Ongelmia synnyttää kuitenkin se, että organisaatioiden johtamisrakenteet ovat palvelutuotantokeskeisiä ja suunnittelumenetelmät palvelukeskeisiä. Tällöin teknologiaa kehitetään organisaatiorakenteiden ja teknologian itsensä, ei kokonaisuuden tai ihmisten ehdoilla.
Yhteiskunnan palveluiden muotoiluun tarvitaankin uudenlaisia johtamis- ja suunnittelumalleja. Yksi ratkaisu on lähestyä digitalisaatiota ja palvelumuotoilua yhteisvaikuttavuuden näkökulmasta. Tällöin lähtökohtana on ymmärrys siitä, ettei yksikään ihminen ole pelkästään vaikkapa terveyskeskuksen potilas, vaan aktiivinen yksilö, joka käyttää monia erilaisia palveluita ja osallistuu yhteiskunnan toimintaan monin eri tavoin. Yhteiskunta ei myöskään ole joukko toisistaan irrallisia toimintoja ja palveluita, vaan esimerkiksi terveyden, hyvinvoinnin, koulutuksen, ympäristön ja talouden teemat linkittyvät ja vaikuttavat toisiinsa erilaisia arvovirtoja synnyttäen. Esimerkkejä tällaisista yhteiskunnan arvovirroista ovat hyvinvoinnin ja elinvoiman arvovirrat.
Väestön ikääntyminen ja ympäristöä uhkaavat kriisit ovat esimerkkejä ongelmista, joita ei voida ratkaista yksittäisiä palveluja optimoimalla. Onneksi monet kaupungit ovat jo ryhtyneet lähestymään palvelukokonaisuuksien suunnittelua yhteiskuntamuotoilulla, jossa kehitystyötä johdetaan yhteisvaikuttavuuden lähtökohdista ja jossa otetaan samalla huomioon kaupunkilaisten arkinen elämä ja tarpeet.
Yhteiskuntamuotoilussa hyödynnetään luonnollisesti tuotantotalouden ja palvelumuotoilun oppeja. Ne ovat kuitenkin vain työkaluja – aivan samoin kuin liiketoimintateknologia, jonka varassa yhä useammat palvelut toimivat, tai tekoäly, jonka avulla palveluiden toimintaa voidaan tehostaa.
Osa kokonaisuutta on myös inhimillisen näkökulman arvostus. Tärkeintä on muistaa, että järjestelmien tehtävä on palvella ihmistä, ei päinvastoin.
Teknologia vaikeuttaa liian usein hoitajien työtä – vaikka se voisi myös helpottaa sitä
Kirjoittajat
Markku Hugg toimii liiketoimintajohtajana Sofigaten Public-liiketoiminnassa. Hän kuvaa itseään vihreäksi teknokraatiksi.
Ville Väärälä johtaa Sofigatella julkishallinnon ja sotesektorin liiketoimintaa Pohjoismaissa tavoitteenaan auttaa yhteiskuntaa tuottamaan ihmiskeskeisiä ja vaikuttavia palveluita.
Julkisten palvelujen digitalisoinnin tulee palvella ihmisten arkea
Johtaja, tiedätkö missä kunnossa datasi on?
