Palvelujohtaminen kuilun partaalla Osa 2: Miksi palvelutuotanto ja prosessiautomaatio eivät kohtaa?
Edellisessä kirjoituksessa väitin, että palvelutuotannon ja prosessiautomaation välille on muodostunut kuilu.
Perustelin kuilun syntymistä sillä, että vaikka yritykset ovat kehittäneet sekä asiakkaan palveluun liittyviä toimintaprosesseja että itsepalvelumahdollisuuksia, ei palvelutuotannon automatisointiin ole kiinnitetty riittävästi huomiota.
Vauhdilla digitalisoituvassa maailmassa palvelutuotanto ei voi enää riippua hyvin organisoiduista manuaaliprosesseista. Yritysten on pystyttävä automatisoimaan merkittävä osa palvelutuotantoon liittyvistä toiminnoistaan, jotta liiketoiminnan tarpeisiin voidaan vastata riittävän nopeasti. Samalla on pidettävä kiinni asiakkaan käyttäjäkokemuksesta.
Legacy-ongelma
Mikä sitten hidastaa automatisointia? Tähän ei ehkä ole yksiselitteistä vastausta, mutta merkittävässä roolissa ovat ratkaisut, jotka eivät vastaa nykyajan vaatimuksiin. Näitä ratkaisuja kutsutaan myös legacy-ratkaisuiksi – ja näitä on kaikissa yrityksissä aivan mielettömästi. Käytännössä kaikki ratkaisut, joissa ei ole nykyaikaisia rajapintoja tai jotka eivät toimi modernein menetelmin, voidaan luokitella legacyksi.
Suuri osa palveluista, joita kulutamme, pyörii näiden legacy-ratkaisuiden päällä. Mieti esimerkiksi yrityksesi toiminnanohjausta, asiakaskontaktirekisteriä, myynnin järjestelmää, laskutusratkaisua, matkalaskujärjestelmää, tuntikirjaussysteemiä ja niin edespäin. Voitko käsi sydämellä sanoa, että käytössäsi olisi uusinta uutta?
Kontrolloimattomat järjestelmät
Käytämme lisäksi paljon palveluita, joita tuotetaan niin sanottujen kontrolloimattomien järjestelmien kautta. Näitä ovat muun muassa ulkoisten toimittajien ympäristöt, joiden palveluita yritys käyttää, tai kuluttajapalveluiden integroiminen osaksi liiketoimintaratkaisuja. Jälkimmäisestä tapauksesta esimerkkinä voidaan mainita vaikkapa verkkokauppa, jonka tarjoamia palveluita yritys integroi täyttämään omien sidosryhmiensä tarpeita.
Perinteinen menettely automaatioasteen nostamiseksi on ollut integraatiot järjestelmien välillä sekä pistemäiset, järjestelmien sisäiset automaatioratkaisut. Näiden ratkaisujen avulla prosesseja on pystytty automatisoimaan hyödyntäen taustajärjestelmiä – ainakin prosessin tietyltä osalta.
Valitettavasti nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä perinteiset menetelmät ovat auttamatta myöhässä ja haasteisiin täytyy vastata paljon nopeammin ja kustannustehokkaammin.
Tarvitaan uusia malleja ja kyvykkyyksiä, joilla voidaan kasvaneisiin vaatimuksiin vastata. On löydettävä ratkaisuja, joilla ammottava kuilu palveluhallinnassa saadaan viimeinkin tukittua.
Lue tämän kirjoituksen kolmannesta ja viimeisestä osasta näistä ratkaisusta!
Kirjoittaja Jussi Vuokko on auttanut erikokoisia yrityksiä kehittämään IT:n johtamista ja palvelutuotantoa jo kohta kahden vuosikymmenen ajan. Jussi vastaa Sofigatella palvelunhallinnan ratkaisutoimituksista kansainvälisille organisaatioille ja pääsee sitä kautta kokemaan yritysten palvelunhallinnan arkea alan näköalapaikalta.
Essi Ahokas on koukussa uuden oppimiseen, ja siitä hyötyy koko tiimi
Panostatko hankinnoissa säästöihin vai työntekijäkokemukseen – vai molempiin?
