Palvelumuotoilu ei ole käyttöliittymien koristelua – se on linkki ihmisen ja teknologian välillä
Mitä enemmän digitalisaatio muokkaa työtämme ja elämäämme, sitä kriittisempi menestystekijä on ihmislähtöinen palvelumuotoilu, Sofigaten Juha Kujala ja Laura Raesmaa väittävät.
Harmillisen yleisen käsityksen mukaan bisnesteknologia on olemassa bisnestä ja teknologiaa varten. Moni ajattelee, että moderneja liiketoiminta-alustoja käytetään yksinomaan sen vuoksi, että niiden varaan voidaan rakentaa erilaisia palveluita, jotka automatisoivat ja tehostavat yrityksen toimintoja.
Palvelumuotoilu on vakiinnuttanut asemaansa viime vuosina, mutta käsitykset siitä saattavat vielä olla epäselviä. Palvelumuotoilua saatetaan pitää jonkinlaisena teknologian loppukoristeluna, jolla palveluista ja niiden käyttöliittymistä saadaan riittävän helppokäyttöisiä, jotta ainakin insinööri osaa käyttää niitä – luettuaan pitkät ja monimutkaiset käyttöohjeet. Viime kädessähän ihmisen on kuitenkin sopeuduttava teknologiaan eikä päinvastoin, eikö niin?
Ei. Liiketoimintateknologia on todellisuudessa olemassa ihmisiä, yrityksen työntekijöitä ja asiakkaita varten. Vain niin se palvelee tehokkaimmalla mahdollisella tavalla myös yrityksen liiketoimintaa.
Palvelumuotoilulla varmistetaan, että teknologian loppukäyttäjät saavat käyttöönsä palveluita ja prosesseja, joista on heille hyötyä ja jotka auttavat heitä erilaisissa tarpeissaan. Samalla sillä varmistetaan, että palvelut ja prosessit hyödyntävät oikein teknologian tarjoamia mahdollisuuksia. Ihmiskeskeisessä palveluautomaatiossa ihminen ei siis mukaudu teknologiaan, vaan teknologiaa käytetään tehokkaimmalla mahdollisella tavalla auttamaan ihmisiä ja vauhdittamaan siten yrityksen toimintaa.
Digitaalinen hampurilainen
Uuden digitaalisen palvelun kehittämisen taustalla on kolme tekijää, olipa kyseessä sitten uusi portaali, mobiilisovellus tai vaikkapa digitaalinen työtila.
Loppukäyttäjä on ihminen, jonka tarpeita varten palvelu luodaan. Palvelun tilaaja on yritys tai organisaatio, jonka tavoitteena on tehostaa palvelulla liiketoimintansa prosesseja. Kolmantena pyöränä on liiketoiminta-alusta, jonka tarjoamien teknologisten mahdollisuuksien varaan palvelu rakentuu. Ihmislähtöinen palvelumuotoilu pohjautuu ennen kaikkea jokaisen kolmen tekijän yhteensovittamiseen.
Ymmärtämällä käyttäjää ja hänen tarpeitaan varmistetaan, että palvelu hyödyttää aidosti käyttäjää ja että sen käyttökokemus on miellyttävä. Tämä edellyttää paitsi oikeanlaisia prosesseja ja metodeja käyttäjän toiminnan ja pohjimmaisten tavoitteiden selvittämiseksi, usein myös psykologista silmää. Tärkeää on tuntea myös esimerkiksi digitaalisen maailman visuaaliset ja toiminnalliset ympäristöt, joihin käyttäjät ovat tottuneet. Vaikka esimerkiksi verkkokauppasivusto olisi ilmeeltään kuinka eksoottisen raikas, liian outo käyttöliittymä voi saada monet asiakkaat vierastamaan sen käyttöä ja palamaan kilpailijan tuttuun palveluun.
Yhtä tärkeää on ymmärtää tilaajan toiminnan tavoitteet eli se, minkälaisia prosesseja palvelulla halutaan tehostaa. Palvelu ei edistä liiketoimintaa, jos se on niin vaikeakäyttöinen, että sitä ei käytetä tai jos asiantuntijat tarvitsevat palvelun käyttämiseen apua toisilta asiantuntijoilta, jolloin työteho laskee eikä nouse. Toisaalta käyttäjien rakastamastakaan palvelusta ei ole hyötyä, jos se jää pelkäksi kivaksi leluksi.
Palvelumuotoilijan tulee lopulta ymmärtää myös käytettävää teknologiaa. Miten asetetut liiketoiminnalliset tavoitteet saavutetaan käytössä olevalla alustalla? Hyödynnetäänkö teknologian mahdollisuuksia täysimääräisesti vai voisiko alustalla toteuttaa palvelun, joka auttaisi yritystä ja loppukäyttäjiä vielä tehokkaammin kuin tavoitteet määrittelevät? Onko palvelu mahdollista integroida saumattomasti jo käytössä oleviin palveluihin?
Digitaalisen palvelun suunnittelu on ikään kuin digitaalisen hampurilaisen kokoamista. Sen pohjalla oleva sämpylän puolikas edustaa itse palvelun muotoilua ja päällä oleva puolikas käyttöliittymän ja käyttäjäkokemuksen suunnittelua. Välissä on kaksi pihviä: käyttäjän ja liiketoiminnan tarpeet ja tavoitteet. Jokainen purilainen on erilainen, mutta onneksi kokoamisessa ovat apuna muotoilun globaalit menetelmät ja standardit.
Tekoäly korostaa palvelumuotoilun merkitystä
Mitä enemmän digitalisaatio muokkaa työtämme ja arkielämäämme, sitä tärkeämpää onnistunut palvelumuotoilu on sekä ihmisten, yritysten että jopa yhteiskunnan hyvinvoinnin kannalta. Kyse on siis paljon suuremmasta asiasta kuin käyttöliittymien koristelusta.
Tekoäly tehostaa monia liiketoiminnan prosesseja, myös palvelumuotoilua. Samalla se tekee ihmislähtöisestä palvelumuotoilusta entistä kriittisemmän menestystekijän.
Mitä helpompaa ja nopeampaa on luoda uudenlaisia digitaalisia palveluita, sitä enemmän syntyy tarpeettomia palveluita, jotka eivät hyödytä ihmisiä eivätkä yrityksiä. Ja sitä helpommin joukosta erottuvat ne palvelut, jotka osuvat napakymppiin käyttäjän tarpeiden, liiketoiminnan tavoitteiden ja teknologian mahdollisuuksien keskellä.
Lue lisää:
Tekoäly ei pidä lomaa – jotta sinä voit
Martti Luther käynnisti reformaation 500 vuotta sitten – nyt on aika puhdistaa teknologia
Kirjoittajat:
Juha Kujala toimii teknologiajohtajana Sofigaten Platforms-liiketoiminnassa. Hänen ammatillinen intohimonsa on viedä organisaatioita kohti parempia palveluita hyödyntämällä uusien teknologioiden mahdollisuuksia. Juhalla on vahva kokemus ServiceNow-alustasta ja palvelukehityksen johtamisesta.
Laura Raesmaa toimii palvelumuotoilujohtajana Sofigaten Platforms-liiketoimintayksikössä. Hän on myös aktiivinen luennoitsija ja muotoiluajattelun ja -strategian sanansaattaja. Lauran työssä on tärkeää huomioida palveluiden loppukäyttäjät, liiketoiminnan tavoitteet sekä teknologian tarjoamat mahdollisuudet.
Muista nämä kesän niksit myös loman jälkeen
Muutoskyvykkyys on yrityksen ainoa pysyvä kilpailuedun lähde – näin kasvatat sitä
