Tekoälyagentit tulevat, onko HR valmis?

Maaliskuussa 2025 yli 300 HR-ammattilaista kokoontui Finlandia-talossa HRx 2025 -tapahtumassa kuulemaan uusimmista trendeistä ja muutoksista, joita HR-ammattilaiset voivat lähiaikoina odottaa. Olimme luonnollisesti mukana tapahtumassa, onhan aihe sekä meille, että asiakkaillemme ajankohtainen.

Itse olin mukana tuomassa esiin erityisesti ServiceNow-alustateknologian mahdollisuuksia HR-työn tukena. Tapahtuman HR-teknologiaan liittyvissä puheenvuoroissa ja HR-ammattilaisten kanssa käymissäni keskusteluissa esiin nousi vahvasti yksi teema: Tekoäly.

Tekoäly on kaikkien mielessä

Tekoäly vaikuttaa tällä hetkellä olevan asia, jonka kaikki tietävät, josta kaikki puhuvat ja joka kaikkien tulisi ottaa käyttöön. Siitä on kuitenkin yllättävän vaikea keskustella konkreettisella tasolla, sillä käytännön esimerkkejä ei juurikaan ole.

Tekoälyyn liittyy suuria odotuksia, mutta myös huolenaiheita. HR-ammattilaisten kanssa käymissäni keskusteluissa tietyt teemat nousivat vahvasti esiin:

Tekoälyn turvallisuus askarrutti ymmärrettävästi, koska HR:ään liittyvät asiat ovat usein sensitiivisiä ja luottamuksellisia.
Organisaatioille kaipailtiin tekoälystrategiaa ja selkeää ohjeistusta.
Esiin nousi myös kysymyksiä siitä, miten lisääntyvä tekoälyn käyttö vaikuttaa tulevaisuudessa HR:n ydintehtäviin, organisaatiorakenteeseen ja resurssointiin.
Keskustelua herätti myös mahdollinen työvoiman tarpeen väheneminen, jos tekoälyagentit pystyvät tulevaisuudessa hoitamaan yhä enemmän ihmisten tehtäviä.
Samoin askarruttaa se, miten tekoälytaitojen kehittäminen ja muuttuneet työtehtävät vaikuttavat organisaation henkilöstön osaamisen kehittämiseen?

Tekoälyn mahdollisuudet HR-työssä

Keskusteluissa nousi selkeästi esiin se, että HR-ammattilaiset kaipaavat konkreettista tietoa siitä, mitä kaikkea tekoäly mahdollistaa HR:lle – ja mitä muuta se voi olla kuin ChatGPT tai Copilot. Paras tapa hahmottaa tilannetta nyt ja tulevaisuudessa on lähestyä kysymystä käytännön esimerkin kautta, joka lienee tuttu jokaiselle työntekijälle ja HR-työtä tekevälle. Alla kuvattu esimerkki pohjautuu erityisesti ServiceNow-alustateknologian tarjoamiin mahdollisuuksiin.

Esimerkki 1: Epätietoutta ja hajaantunutta tietoa

Työntekijä on sairastunut perjantaina ja ollut perjantain pois töistä. Maanantaina sairaus jatkuu, ja työntekijä miettii, pitääkö hänen hakea lääkäriltä todistus poissaoloon. Aamuvarhaisella herättyään hän kirjautuu työkoneelle ja etsii työpaikan intrasta sairaspoissaoloon liittyen tietoa.

Kirjoittamalla intran hakukenttään ”sairaspoissaolo” hän saa listauksen aiheeseen liittyvistä kirjoituksista. Ensimmäisen linkin takaa hän ei löydä etsimäänsä, mutta toisen linkin takaa löytyy jo tarkempaa tietoa. Artikkelin teksti on kuitenkin epäselvä: sairaspoissaolotodistus tarvitaan kolmen työpäivän jälkeen mutta missään ei sanota lasketaanko viikonlopun päivät tuohon mukaan. Aiemmassa työpaikassa maanantai olisi katsottu neljänneksi poissaolopäiväksi, mutta käytäntö vaihtelee.

Kun vastausta ei löydy työehtosopimuksestakaan, laittaa työntekijä lopulta viestin HR:lle ja jää odottelemaan. Taustalla kaihertaa pelko, että sairaspäivä otetaan lomapäivistä, jos lääkärintodistus tarvitaankin. Aikaa tähän kaikkeen selvittelyyn on mennyt jo pari tuntia, eikä työntekijällä vieläkään ole varmaa tietoa siitä, mitä tehdä. Viimeinen keino on soittaa suoraan HR:n luottohenkilölle, jolta tarvittava tieto todennäköisesti löytyy.

Esimerkki 2: helppoa tiedonhakua ja selkeitä vastauksia

Alkutilanne on toisessa esimerkissämme sama, eli työntekijälle on epäselvää, onko maanantai toinen vai neljäs sairaspäivä ja onko siis tarve lääkärintodistukselle. Kun yrityksellä on käytössään tekoälyä hyödyntävä työntekijäportaali, voi tietoa hakea ChatGPT:n tai CoPilotin tapaan suoraan sieltä. Esimerkiksi hakuun: ”milloin tarvitaan lääkärintodistus sairaspoissaoloon” tekoäly koostaa vastauksen kaikista käytettävissään olevista tietolähteistä, eikä työntekijän tarvitse käyttää aikaa tiedon etsimiseen tai lukea ja tulkita useita artikkeleita tai ohjeita.

Työntekijä voi esittää kysymykset myös tekoälyä hyödyntävän chat-toiminnallisuuden kautta. Tekoäly koostaa vastauksen eri tietolähteistä, ja tarvittaessa chat-palvelua hoitava tekoälyagentti kerää työntekijältä lisätietoja, täyttää taustalla lomakkeen ja lähettää sen eteenpäin käsiteltäväksi. Jos tarvittavaa vastausta ei löydy, tekoäly pystyy yhdistämään työntekijän myös suoraan HR-asiantuntijalle.

Työntekijäportaalin kautta lähetetty sähköposti, täytetty lomake tai chat-keskustelu tuottaa automaattisen ilmoituksen HR-asiantuntijalle, joka voi ottaa tapauksen käsittelyyn tekoälyä hyödyntävässä HR-palvelukeskuksessa. Tapaukset pystytään ohjaamaan älykkäiden työnkulkujen kautta halutuille asiantuntijoille mahdollisimman tasaisesti esimerkiksi heidän työkuormansa huomioiden, tai muilla määritellyillä ehdoilla kuten erityisosaaminen tietyn asian suhteen.

Avatessaan uuden tapauksen käsittelyyn, HR-asiantuntija näkee tekoälyn tekemän valmiin, selkeän koosteen asiasta. Asian käsittelyssä hän voi halutessaan hyödyntää tekoälyn koostamia mallivastauksia, eikä aikaa tuhlaudu viestien kirjoittamiseen. Tekoäly jakaa HR-asiantuntijalle myös tapausta tukevia lisätietoa ja ohjeita. Jos käsittelijä huomaa ohjeissa puutteita, tai toteaa, että olisi hyvä luoda uusi ohje jotta työntekijät jatkossa löytäisivät vastauksen suoraan itse, voi tekoäly luoda ja julkaista uuden ohjeen ohjekirjastoon välittömästi.

Miten tämä prosessi siis muuttaa sairastuneen työntekijämme tilannetta? Ensinnäkin tieto, jota hän etsii, on esitetty selkeässä ja helposti ymmärrettävässä muodossa, ja hän saa sen käyttöönsä nopeasti, ilman vaivalloista etsintää ja tiedon tulkitsemista. Toisaalta sekä työntekijällä että HR-asiantuntijalla on käytössään tekoälyn tuki – laaja tietopankki, josta kummankaan ei itse tarvitse tietoa etsiä, vaan se on helposti tarjolla ja ymmärrettävissä. Merkittävä asia on myös työkuorman jakautuminen tasaisesti tai muulla sovitulla mallilla HR-asiantuntijoiden kesken, jolloin monesti yleinen henkilöltä toiselle pompotteleminen jää kokonaan pois.

Mitä tekoälyn käyttöönotto edellyttää HR:ltä?

Edellä kuvattu tilanne on vain yksi monista mahdollisuuksista, joilla tekoälyä voidaan hyödyntää erilaisissa prosesseissa ja tehtävissä. Tekoälyn on kuitenkin miltei mahdoton tarttua tehtäviin, jos HR-prosessit ovat pelkästään HR-asiantuntijoiden muistissa, excel- ja word-tiedostoissa sekä pirstaloituneina palasina useissa eri HR-järjestelmissä.

Jotta tekoäly voi tuoda lisäarvoa työhön ja jotta tekoälyagentit voivat ottaa hoitaakseen itsenäisiä tehtäviä, täytyy HR-prosessien olla digitaalisessa muodossa. Myös datan ja aineiston tulee olla digitaalista, selkeää ja ajan tasaista, jotta tekoäly pystyy hyödyntämään sitä parhaalla mahdollisella tavalla.

Tämä onkin yksi monien valmiiksi tekoälyä hyödyntävien järjestelmien, kuten esimerkiksi ServiceNow-järjestelmän eduista. Service Now’n etu HR:lle on se, että se on palvelunhallintajärjestelmä, jonka avulla voidaan automatisoida ja yhtenäistää toimintatapoja ja prosesseja, niin HR:n sisällä kuin siihen liittyvien prosessien välillä.

ServiceNow:n avulla voidaan kommunikoida, etsiä ja jakaa tietoa, tehdä palvelupyyntöjä ja tilauksia automaation ja älykkäiden työnkulkujen avulla. ServiceNow mahdollistaa modernin ja tehokkaan HR-palvelukeskuksen toiminnan, ja sen alle voidaan integroida useita eri järjestelmiä, jotta tarvittavat tiedot saadaan kerättyä yhteen paikkaan, vaikka osa toiminnoista täytyy yhä tehdä toisessa järjestelmässä. Vaikka järjestelmiä olisi taustalla useita, kirjautuu työntekijä kuitenkin vain yhteen paikkaan.

Niin ja se turvallisuus!

Yksi todella tärkeä näkökulma tekoälyn suhteen, joka myös huolettaa HR-ammattilaisia, on tekoälyn turvallisuus. Valmiiden järjestelmien etu onkin se, että turvallisuusasiat ja mm. laillisuuskysymykset ja -vaatimukset on niissä jo valmiiksi huomioitu. Esimerkiksi ServiceNow-järjestelmässä tämä näkyy useilla eri tavoilla, ja järjestelmän turvallisuutta kehitetään jatkuvasti eteenpäin.

ServiceNow:n HR-palvelukeskus on lähtökohtaisesti suojattu siten, että vain asianosaiset ja HR-asiantuntijat pääsevät HR:n alla oleviin tietoihin käsiksi. Tekoälyn osalta suojaustasoa on lisätty entisestään. Järjestelmä estää muun muassa tekoälyä käsittelemästä arkaluontoisia asioita (esimerkki: työntekijä kysyy epäasialliseen kohteluun liittyen neuvoa chatissa), ja tämänkaltaisten asioiden käsittely ohjataan suoraan luottamukselliselle HR-asiantuntijalle. Arkaluontoinen data on järjestelmässä myös suojattu niin, ettei tekoäly tietoa prosessoidessaan pääse lukemaan sitä, vaan tiedot avautuvat alkuperäisessä muodossaan vain asianosaisille.

Tekoäly on täällä jäädäkseen

Sofigaten toimitusjohtaja Sami Karkkila muistutti HRx-tapahtumassa pitämässään esityksessä, että tekoälyn vauhti organisaatioille on huimaava. Kehitysaskelia ei mitata nyt vuosissa – vaan kuukausissa. Jos ei hyppää vauhtiin mukaan, jää auttamatta jälkeen muista. Samin ajatuksista voi lukea lisää Sofigaten blogista.

Sofigate on jo pitkään ollut edelläkävijä tekoälyn hyödyntämisessä ja on vuonna 2025 sitoutunut tarjoamaan tekoälyagentit kaikille työntekijöilleen. Klikkaa tästä lukemaan tiedote Sofigaten AI-ohjelmasta.

Blogiartikkelin kirjoittaja Tiina Kärki toimii Sofigatella ServiceNow-kehittäjänä ja on parasta aikaa mukana projektissa, jossa asiakkaalle toteutetaan ServiceNow-järjestelmän avulla laajaa HR-palveluiden digitalisointia, sisältäen myös tekoälyn käyttöönoton.

Ennen Sofigatelle tuloa Tiina työskenteli yli 20 vuoden ajan erilaisissa HR-tehtävissä Helsingin yliopistolla.