Puhutaanko teilläkin työntekijäkokemuksesta? Todennäköisesti ja hyvä niin. Työntekijäkokemuksen, asiakaskokemuksen – ja liiketoiminnan menestyksen – yhteys aletaan vihdoin tunnustaa. Suurin osa organisaatioista painii jollain tasolla rekrytointihaasteiden kanssa, ja parhaista osaajista käydään kisaa. Miten työntekijäkokemusta tulisi kehittää?

Keskustelussa tuntuu korostuvan kaksi erilaista näkökulmaa.

Arvoilla johtavat kulttuurin vaalijat

Toiset korostavat arvoilla johtamista ja kulttuuria. Kun organisaatio näyttäytyy haluttuna työpaikkana kulttuurinsa ansiosta, sen toimintatapoihin liittyy usein myös itseohjautuvuus. Asioita kehitetään arvojen pohjalta ja ihmisiin luottaen. Tällaisissa organisaatioissa ajatellaan, että fiksut, itseohjautuvat ihmiset synnyttävät myös liiketoiminnallista tulosta, jos heillä on valta ja vapaus toimia. Yhteiset arvot ohjaavat toimintaa ja kulttuuri luo puitteet.

Frederick Laloux (Reinventing organizations, 2014) on nostanut esiin kansainvälisiä esimerkkejä itseohjautuvista organisaatioista. Esimerkiksi hollantilaisen Buurtzorg:in toiminta perustuu 10-12 hengen tiimeihin, jotka päättävät täysin omasta työstään eikä esimiehiä ole. Muutamat suomalaiset organisaatiot korostavat samaan tapaan itseohjautuvuutta ja arvojohtamista ylivoimaisen työntekijäkokemuksen synnyttäjänä. Tässä maailmassa sanalla prosessi vaikuttaa olevan mekanistisen maailmankuvan ikävä kaiku.

Prosessien kehittäjät

Toisessa näkökulmassa korostetaan prosessien kehittämistä työntekijälähtöisesti. Työntekijäkokemus syntyy siitä, että organisaatio on muotoillut prosessinsa niin, että työntekijä saa tarvitsemaansa palvelua oikea-aikaisesti.

Kehitystyössä hyödynnetään palvelumuotoilua, prosessit on mahdollisimman pitkälle automatisoitu ja innovatiivisintä teknologiaa hyödynnetään optimaalisesti. Työnantajan tehtävä on luoda kuluttajan asiakaspalvelukokemuksen tasoiset ja tehokkaat palvelut työntekijälle. Työntekijäkokemus on niiden kohtaamisten summa, jotka työntekijä kokee työnantajansa kanssa, kuten Josh Bersin sanoo (Deloitte, Deconstructing Employee Experience, 2018).

Kaikki kohtaamiset vaikuttavat kokemukseen – ja kertovat arvoista sekä kulttuurista

Ovatko nämä kaksi näkökulmaa toistensa poissulkevia vai mahtuvatko arvojohtaminen ja prosessikehitys samaan organisaatioon?

Jokainen kohtaaminen työssä vaikuttaa kuitenkin työntekijäkokemukseen ─ ja samalla myös heijastelee organisaation arvoja ja kulttuuria. Itseohjautuvan organisaation työntekijät ovat todennäköisesti tyytyväisempiä, kun vaikka palkka tipahtaa tilille ajallaan ja oikein. Jos ei ole esimiestä vastaamassa jokaiseen kysymykseen ja huolehtimassa tiimiläistensä asioista, voi toimiva neuvontapalvelu ehkäistä työntekijän turhautumista monessa arjen tilanteessa.

Toisaalta kaikkien organisaatioiden kannattaa aika ajoin pysähtyä pohtimaan, sopiiko työntekijöihin liittyvät prosessit arvoihimme ja millaiseen kulttuuriin pyrimme. Jos vaikka arvoihin kuuluu yhteisöllisyys, mutta toimintatavat eivät tue yhteistyötä, voi työntekijäkokemus olla ristiriitainen. Toisista välittämisen arvo ei toteudu arjessa, jos prosessit jättävät työntekijän yksin ongelmiensa kanssa, kun kukaan ei ota koppia avun tarpeesta. Luottamusta työntekijöihin voi osoittaa niinkin pienellä asialla kuin, että omat työvälineet saa valita ja tilata itsepalvelun kautta ilman moniportaista hyväksyntämenettelyä.

Ihmiset ovat erilaisia ja toinen saattaa kukoistaa erilaisessa kulttuurissa kuin toinen. Tietyt prosessit on kuitenkin oltava, jotta arki rullaa. Paras työntekijäkokemus syntyy, kun huomioidaan arvot sekä johtamisessa että prosesseissa.

Lue myös Sofigaten Advisor Tiina Arbeliuksen kirjoitus:
Tietotyöläinen etsii tietoa yli 7 tuntia viikossa – miksi työntekijäkokemuksen digiloikka laahaa jäljessä

Haluatko tietää lisää? Ota yhteyttä HR Business Technology -vetäjä Elina Seppäseen elina.seppanen[a]sofigate.com ja tutustu hänen haastatteluunsa Kauppalehdessä:
Lähetätkö viestejä mustaan aukkoon? Hr-asioiden digitalisaatio on vielä lapsen kengissä

Kirjoittaja
Johanna Lehtimäki työskentelee Sofigatella HR-järjestelmien ja prosessikehityksen parissa. Hänellä on pitkä kokemus laaja-alaisista HR-tehtävistä ja rakkaus teknologiaan. Hänen intohimonsa on työntekijäkokemuksen kehittäminen ja digitalisaation inhimillinen puoli.

 

Read these next