Kaada puomit asiakkaidesi tieltä – miksi pelkät itsepalvelukanavat eivät riitä?
Asiakaspalvelun kehittäminen ja digitalisointi on lähes jokaisen organisaation kehitysportfoliossa prioriteettilistan kärjessä. Palvelutilanteissa asiakas törmää silti liian usein punakeltaisiin puomeihin. Niistä on päästävä eroon, jos tähtäimessä on omnikanavainen palvelu ja saumaton asiakaskokemus.
Moni organisaatio näyttää ottavan asiakaspalvelussa oppia huoltoyhtiöiltä. Siinä missä kiinteistöjen jalkakäytäväosuuksilla voi törmätä liukkaudesta tai lumesta varoittaviin esteisiin, digitaalisissa asiakaspalvelukanavissa matka voi tyssätä virtuaalisiin puomeihin. Niillä estetään siirtyminen asiakaspalvelijan puheille.
Taustasyy on tilanteissa sama: kun itse asiaa ei ehditä hoitaa kuntoon ja optimoida, vastuuta väistetään esteiden avulla. Asiakaspalvelussa näin ei tarvitse olla. Kun omnikanavainen palvelu perustuu asiakasymmärrykseen, parhaisiin käytäntöihin, vaiheistettuun tiekarttaan ja oikeiden teknologioiden järkevään hyödyntämiseen, erinomainen asiakaskokemus voidaan saavuttaa tehokkuuden kärsimättä.
Tahtotila: digitaalinen itsepalvelu 24/7
Digitaalisten itsepalvelukanavien tarkoitus on, että asiakas voi auttaa itseään mahdollisimman monessa asiassa koska tahansa. Lisäksi monikanavaisen asiakaspalvelun kehittämisessä pyritään tyypillisesti parantamaan asiakaskokemusta ja tehostamaan palvelua. Molemmat tavoitteet voidaan saavuttaa uusien digitaalisten ratkaisujen ja työkalujen avulla. Tällaisia ovat esimerkiksi erilaiset itsepalveluportaalit, verkkoyhteisöt, tietämyskannat, ratkaisuavustimet ja chatbotit.
Oleellista on, että työkalut valitaan oikein. Kaiken keskiössä on oltava ymmärrys asiakkaiden asiointitarpeista ja -tilanteista sekä käsitys siitä, milloin niihin voidaan vastata esimerkiksi digitaalisissa itsepalvelukanavissa ja koska tarvitaan henkilökohtaista palvelua. Tältä pohjalta voidaan rakentaa järkevä hybridiyhdistelmä tai asiakaspalveluympäristö, joka kattaa relevantit prosessit, järjestelmät, arkkitehtuurin, integraatiot, tietovirrat, digitaaliset palvelut ja näkymät eri sidosryhmille – ja tietysti asiakaspalvelijat.
Haasteina laaja kokonaisuus ja siilomaiset ratkaisut
Monikanavainen asiakaspalvelu muodostuu reaaliaikaisista asiakaspalvelukanavista, ei-reaaliaikaisista kanavista ja digitaalisista itsepalvelukanavista. Neljäs osa-alue on näiden kaikkien kehittäminen tehokkuutta kasvattavien teknologioiden avulla.
Myös asiakasrajapinta on laajempi kuin usein kuvitellaan. Asiakaskohtaamisia tapahtuu esimerkiksi mainonnan, tiedonhaun, verkkotilauksen, palvelun käyttöönoton tai laskutuksen kautta. Asiakasrajapinta kattaa siis ainakin asiakaspalvelun, markkinoinnin, myynnin, teknisen tuen, huollon ja laskutuksen. Kaikkien näiden on pelattava yhteen, jotta tuloksena on onnistunut asiakaskokemus.
Tietojärjestelmiin pätee sama tilanne. Digitaalisen asiakasrajapinnan lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat monet muut järjestelmät: esimerkiksi CRM, Contact Center, dokumenttien hallinta, asiakas-, itsepalvelu- ja automaatioratkaisut sekä verkkokaupan ja toimitus- ja palautusprosessien järjestelmät.
Asiakasdataan liittyvien prosessien ja järjestelmien tulisi olla yhtenäisiä, mutta monelle organisaatiolle tämä on haaste. Käytössä on osasto- ja yksikkökohtaisia siilomaisia järjestelmiä, joiden yhteensovittaminen tai korvaaminen yhtenäisellä teknologialla on kallista ja työlästä. Ja samalla välttämätöntä: saumaton asiakaskokemus tarvitsee taustalle saumattoman järjestelmäkokonaisuuden. Myös asiakasdatan, -prosessien ja -järjestelmien on oltava yhtenäisiä.
Globaalit alustat tarjoavat työkaluja
Teknologianäkökulmasta ratkaisu haasteisiin löytyy usein globaaleista alustoista, joilla asiakaskokemusta voidaan kehittää, hallita, optimoida ja mitata tehokkaasti. Salesforce ja ServiceNow ovat tästä hyviä esimerkkejä. Salesforce tarjoaa alustan ja sovellukset muun muassa myynnin ja markkinoinnin kehittämiseen ja johtamiseen, asiakaspalveluun, verkkokauppaan sekä näihin liittyen tiedolla johtamiseen ja automatisointiin. ServiceNow:n fokus on enemmänkin digitaalisten työkulkujen automatisoinnissa ja palvelunhallinnassa. Alustoille voidaan tuoda myös kolmansien osapuolten ratkaisuja täydentämään omia sovelluksia.
Globaalien alustojen avulla asiakaspalvelua voidaan suunnitella entistä suurempina kokonaisuuksina. Yhteisen alustan ja jaetun datan avulla asiakkaaseen saadaan 360 asteen näkymä, mikä auttaa asiakasrajapintaa toimimaan yhteen. Tämä ajattelu on globaaleissa alustoissa aivan keskiössä.
Monikanavainen asiakaspalvelu ei synny yksittäisen hankkeen tuloksena, vaan sitä on kehitettävä pitkäjänteisesti pala kerrallaan. Kyseessä ei myöskään ole vain teknologiahanke, vaan prosesseja, työkäytäntöjä ja kulttuuriakin on uudistettava. Tämä asettaa suuria vaatimuksia muutoksenhallinnalle.
Hyvä strategia ja sitä tukeva suunnittelu, organisoituminen, vaiheistaminen sekä oikeat kehitys- ja johtamismallit luovat erinomaiset edellytykset saavuttaa onnistunut lopputulos.
Kolme vinkkiä monikanavaisen asiakaspalvelun tehostamiseen
- Tunne asiakkaasi ja hyödynnä tietoa
Asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään kerätään valtavasti tietoa, jota hyödynnetään kuitenkin asiakaskohtaamisissa liian harvoin ja kapea-alaisesti. Yksilölliset asiakaskohtaamiset parantavat asiakaskokemusta ja auttavat samalla tehostamaan palvelua vähentämällä turhia yhteydenottoja. - Palvele proaktiivisesti
Valtaosa perinteisistä asiakaspalvelukanavista, kuten contact centerit, toimii reaktiivisesti eli niissä aktivoidutaan, kun asiakas ottaa yhteyden. Proaktiivinen asiakaspalvelu antaa mahdollisuuden parempaan ja tehokkaampaan asiakaspalveluun ja lisämyyntiin oikeassa kontekstissa. Erilaiset vuositarkastukset (liittyivätpä ne hammaslääkäriin tai teollisuuden kunnossapitopalveluihin) ja määräaikaiset tilaukset ovat hyviä esimerkkejä järkevistä soveltamiskohteista. - Paranna digitaalisia kanavia
Monikanavainen asiakaspalvelu tehostuu parhaiten hyödyntämällä ja kehittämällä asiakas- ja asiointitarvepohjaisesti digitaalisia kanavia. Tämä tapahtuu esimerkiksi poistamalla asioinnin teknisiä rajoitteita, parantamalla palveluiden käyttökokemusta tai tuomalla asiakkaiden käyttöön samat ratkaisutietokannat, joita asiakaspalveluhenkilöstö hyödyntää.
Optimoi asiakasdatan käyttö modernin CRM-järjestelmän avulla – lataa opas!
Essi Ahokas on koukussa uuden oppimiseen, ja siitä hyötyy koko tiimi
Panostatko hankinnoissa säästöihin vai työntekijäkokemukseen – vai molempiin?
