Asiakasymmärryksen tarve kasvaa taantumassa – mitä datalla johtamisesta ja hyvästä hallintomallista pitää nyt ymmärtää?
Tiedämme asiakkaistamme enemmän kuin koskaan, miksi silti etäännymme? Sofigaten asiantuntijat Liisi Koivu ja Juhana Tormilainen kertovat, mitä datalla johtamisesta, hyvästä hallintomallista ja ketterästä tiimityöstä pitää nyt ymmärtää.
Entisaikojen kyläkaupassa kuulumisia kyseltiin ja ajatuksia vaihdettin. Kauppias tunsi lähiseudun ihmiset, mehevimmät juorut, asiakkaidensa ostovoiman ja luottokelpoisuuden, perhetilanteen sekä henkilökohtaiset mieltymykset. Tieto säilyi kauppiaan korvien välissä tai kenties mustakantisessa kirjassa tiskin alla.
Tämän päivän yrityksillä on enemmän tietoa asiakkaistamme kuin koskaan ennen. Siitä huolimatta organisaatioiden ja yksittäisten työntekijöiden on aikaisempaa helpompaa etääntyä asiakkaista tai jopa omasta tarjoomasta. Tämä oli totta jo ennen koronaa, ja nyt muutamassa viikossa asiakkaiden arki on mullistunut.
Kuinka etääntymistä voi ehkäistä ja oman liiketoiminnan tulevaisuuden turvata?
Data auttaa päätöksenteossa, jos luovut siiloajattelusta
Ajatus datalla johtamisesta ei ole uusi. Yrityksissä on käynnissä valtaisa määrä hankkeita muun muassa asiakaspidon, palvelutilanteiden ja verkkoasioinnin kehittämiseksi.
Mitä suurempi yritys, sitä todennäköisemmin datahankkeita tehdään toisistaan irrallaan: liiketoimintayksikkö, divisioona, kanava tai yksittäinen tarve kerrallaan. Kun yhteinen näkyvyys puuttuu, kokonaiskuva hämärtyy. Asiakas kuitenkin asioi koko yrityksen kanssa.
- Yhdistämällä tietoa eri lähteistä purat siiloja ja tuotat tasalaatuisia ja merkityksellisiä asiakaskokemuksia.
- Esimerkiksi tilaus-toimitusprosessin transaktiotietojen yhdistäminen asiakastyytyväisyysmittauksiin ja vaikkapa tarjousten läpimenoaikoihin voi tuottaa kokonaan uudentyyppisen näkymän siihen, mitä kehityshankkeita yrityksen kannattaa priorisoida asiakaskokemuksen ja kannattavuuden parantamiseksi.
- Datalla johtaminen on yksinkertaisesti yrityksen prosesseissa jo olevan tiedon hyödyntämistä päätöksenteossa.
Asiakasymmärryksellä johtaminen edellyttää rautaisen hallintomallin
Prosessien louhinta ja datamassojen analysointi paljastavat usein pullonkauloja hyvinkin yllättävistä paikoista. Siksi kehitystoimenpiteet voivat kohdistua mihin tahansa osaan organisaatiota. Kyseessä voi olla esimerkiksi laskutusprosessin, yksittäisen palveluprosessin, henkilökuntaryhmän tai logistiikkakumppanin toiminnan kehittäminen.
Kun palvelutilanteet ja asiointi digitalisoituvat, yhä useampi kehityshanke on kytköksissä teknologisiin kyvykkyyksiin ja työkaluihin. Ilman selkeää ja toimivaa governance-mallia tunnistettuja kehityskohteita voi olla vaikea toteuttaa.
- On tärkeää, että asiakaskokemuksella johtamiseen luodaan strateginen päämäärä, suuntaviivat ja mittarit.
- Mietitään toimintamalli sille, kuka päättää ja priorisoi, tuottaa ja seuraa kehitystoimenpiteiden vaikuttavuutta.
Ketterät tiimit vauhdittavat muutosjohtamista
Hyvän hallintomallin avulla ketterä kehittäminen onnistuu myös isoissa yrityksissä, joissa on aina huomioitava myös olemassa olevat toimintatavat, organisoituminen ja järjestelmät. Kun moniosaajista koostuville tiimeille annetaan lupa toimia asiakasohjautuvasti ja tehdä omaa työtään koskevia päätöksiä, päästään takaisin kyläkauppiaan maailmaan.
Muuttuvassa maailmassa tarve ymmärtää asiakasta ei ainakaan vähene: globaalit kriisit digitalisaation ja muiden tuttujen megatrendien rinnalla pakottavat meidät palvelemaan asiakkaitamme paremmin. Entisajan kyläkauppiaaseen verrattuna käytössämme on huima määrä teknologiaa ja osaamista, mutta yksinään se ei riitä: teknologia pitää kyetä valjastamaan asiakkaan ja liiketoiminnan eduksi.
Onneksi vielä ei ole liian myöhäistä: perinteisillä aloilla on vielä tilaa erottautua, mutta muutosmatkaan pitää lähteä nyt.
Ilmoittaudu webinaariimme: Kuinka nostat asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun uudelle tasolle?
[button class=”” text=”Ilmoittaudu webinaariin” url=”https://www.anpdm.com/public/event/RegistrationForm/42465D467148425A457840″ ]
Kirjoittajat
Liisi Koivu työskentelee Sofigatella Customer Experience & Interaction -liiketoiminta-alueella Senior Advisorina. Hän on asiakaskokemusstrategian, hallintomallien, asiakaskokemuksen mittaamisen sekä asiakas-insightilla johtamisen asiantuntija.
Juhana Tormilainen vastaa Sofigatella Customer Experience & Interaction -liiketoiminta-alueesta. Hän on asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen asiantuntija. Juhana innostuu, kun yksinkertaisilla ja konkreettisilla ratkaisuilla saadaan aikaan kestäviä muutoksia.
Klarna korvaa puolet työntekijöistään tekoälyllä – voisiko sinun yrityksesi tehdä saman?
Julkisen talouden säästöt eivät synny kehitystyötä karsimalla – vaan panostamalla kehittämiseen
