Miksi asiakaskokemuksen rinnalla tulisi mitata myös työntekijäkokemusta? Näin varmistat pitkäjänteisen kumppanuuden
Asiakkaan ja yrityksen asiakastyötä tekevän oman henkilöstön kokemuksien samanaikainen mittaaminen tarjoaa uusia työkaluja yhteistyön johtamiseen. Samalla se auttaa kehittämään asiakassuhdetta entistä tiiviimmäksi kumppanuudeksi, Sofigaten Sami Karkkila ja Liisi Koivu väittävät.
Jokainen menestyvä yritys ymmärtää asiakaskokemuksen arvon. Erityisen keskeisessä roolissa asiakkaan kokemus yhteistyöstä on palveluliiketoiminnassa. Mitä syvällisemmin palveluyritys tuntee asiakkaansa ja sen liiketoiminnan, sitä paremmin se voi tuottaa asiakkaalle lisäarvoa ja auttaa sitä kehittämään toimintansa tuloksellisuutta.
Tämän vuoksi parhaat tulokset syntyvät usein pitkäaikaisissa suhteissa, joissa ei ole enää oikeastaan kyse toimittajan ja ostajan välisestä suhteesta, vaan pikemminkin kumppanuudesta, jossa yritykset jakavat tietoa ja osaamista avoimesti. Kun yritysten väliset rajat liudentuvat ja joskus lähes katoavat, kaikki voivat keskittyä entistä tuloksekkaammin omaan ydinliiketoimintaansa.
Ei ole ihme, että asiakastyytyväisyys on yksi palveluyritysten toiminnan tärkeimmistä mittareista. Viime vuosina on tosin siirrytty pelkän Net Promoter Scoren tuijottamisesta yleisempään asiakaskokemuksen mittaamiseen. Asiakkuuden johtamisessa tarvitaan jatkuvasti hienojakoisempaa tietoa siitä, miten asiakasyritys suhtautuu yhteistyön eri osa-alueisiin.
360 asteen kokonaiskuva kumppanuudesta
Enää pelkkä asiakaskokemuksen ymmärtäminenkään ei riitä. Me Sofigatella uskomme, että asiakaskokemuksen yhteydessä on tarpeen mitata myös asiakkaiden kanssa työskentelevien omien työntekijöidemme kokemuksia yhteistyöstä. Vain niin voimme varmistaa sen, että toimimme asiakkaidemme kanssa tavalla, joka hyödyttää optimaalisesti molempia osapuolia.
Sofigaten Flame-mallissa asiakaskokemusta tutkitaan viidellä mittarilla: Excitement (innostus), Dare (uskallus), Professionalism (ammattimaisuus), Impact (vaikutus) ja Care (välittäminen). Mittarit kuvastavat asiakaspolun eri vaiheita kumppanin valinnasta asiakkaalle tehtävään toimintaehdotukseen sekä toimitettavan palvelun toteutukseen ja viimeistelyyn. Mittareista viimeinen, välittäminen, kattaa asiakkaan kokemuksen siitä, miten Sofigaten ammattilaiset kantavat kokonaisvastuuta yhteistyöstä. Samalla mittarit kuvastavat Sofigaten ydinarvojen – Dare, Care, Grow – toteutumista käytännön asiakastyössä.
Uutta on se, että Flame-tutkimuksen rinnalla mitataan samanaikaisesti asiakastyöhön osallistuvien omien työntekijöidemme kokemuksia eFlame-mallilla. Kun käytössä ovat täysin samat mittarit, tuloksena ei ole vain hajanaista dataa asiakkaiden ja työntekijöidemme kokemuksista, vaan 360 asteen kokonaiskuva kumppanuudesta vahvuuksineen ja kehityskohteineen.
Ei asiakas vaan kumppani
Se, että tutkimme asiakkaan kokemusta yhteistyön kaikissa vaiheissa, auttaa molempia osapuolia näkemään kumppanuuden pitkäjänteisenä, yhteiseen ideointiin pohjautuvana yhteistyönä eikä sarjana yksittäisiä hankkeita, jotka alkavat myynnistä ja päättyvät palvelun toimittamiseen. Asiakkaan ja henkilöstön kokemuksien tutkiminen samoilla vertailukelpoisilla mittareilla paljastaa entistä tarkemmin sekä kumppanuuden vahvuudet että sen mahdolliset kehityskohteet.
Flamen ja eFlamen tulosten rinnakkainen tarkastelu hyödyttää erityisesti käytännön asiakastyötä tekeviä tiimejä. Asiakkuusjohtajat saavat käyttöönsä hienojakoista, ajantasaista tietoa siitä, mikä yhteistyössä toimii esimerkillisesti ja millä alueilla on parantamisen varaa – sekä ennen kaikkea siitä, missä asiakkaan näkemykset yhteistyön onnistumisesta poikkeavat tiimin omista mielikuvista. Näin kumppanuutta voidaan kehittää tarkasti kohdistetuin toimin jo yhteistyön aikana.
Yhtä tärkeää on tietysti myös positiivinen palaute ja esimerkiksi se, että onnistumisia voidaan juhlistaa välittömästi. Selvää on, että vain työntekijät, jotka tuntevat tekevänsä merkityksellistä työtä, voivat auttaa myös asiakasta toteuttamaan omaa merkitystään parhaalla mahdollisella tavalla.
Samalla Flame ja eFlame toimivat myös ylimmän johdon työkaluina. Tieto siitä, mihin kumppanuusprosessin osa-alueisiin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja mitkä alueet kaipaavat kehittämistä, auttaa jo sinällään johtoa kohdistamaan yrityksen resurssit oikein. Vielä paljon hyödyllisemmäksi tieto muuttuu, kun samanaikaisesti on käytössä dataa oman henkilöstön kokemuksista samoista asioista. Silloin tiedon pohjalta voidaan tehdä valintoja osaamisen kehittämisestä ja jopa liiketoiminnan strategisista painotuksista.
NPS on yhä hyödyllinen väline asiakastyytyväisyyden reaaliaikaiseen seuraamiseen. Myös oman henkilöstön tyytyväisyyttä ja kokemuksia on edelleen tarpeen mitata jatkuvasti sitä varten kehitetyillä työkaluilla. Uskomme kuitenkin, että Flame- ja eFlame-mallien tapa mitata samanaikaisesti asiakkaan ja asiakastyötä tekevän henkilöstön kokemuksia tarjoaa täysin uudenlaisen tavan suhtautua asiakkuuksien johtamiseen.
Kyse ei ole enää meistä ja asiakkaistamme. Kyse on kumppaneista.
Lue lisää:
Tekoäly ei korvaa työntekijää – se tekee hänestä korvaamattoman
Tasa-arvo tekee yrityksestä vahvemman – näin tasa-arvo heijastuu suoraan liiketoimintaan
Kirjoittajat:
Sami Karkkila on liiketoimintateknologian muutokseen erikoistuneen kasvuyhtiö Sofigaten toimitusjohtaja. Sofigatella on yli 700 työntekijää Suomessa, Ruotsissa, Tanskassa ja Unkarissa. Karkkila-blogisarjassa toimitusjohtaja pohtii kestävää kasvun johtamista uudessa, alati muuttuvassa todellisuudessa.
Liisi Koivun intohimona on asiakkaiden menestyksen ja kasvun mahdollistaminen. Sofigaten CX Leadin roolissa hän on erikoistunut asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakaskokemuksella johtamiseen sekä jatkuvan dialogin ja luottamuksen rakentamiseen.
Teknologia-alan vastuullisuus alkaa ihmisistä
Yhteistyö toimivan ja arvoa tuottavan julkishallinnon kulmakivenä
