Sortuuko sinunkin yrityksesi tähän ajatusvirheeseen? Puutteelliset prosessit nakertavat sekä työntekijä- että asiakaskokemusta
Asiakas- ja työntekijäkokemukset ymmärretään yrityksissä usein toisistaan erillisinä alueina, mikä vaikuttaa haitallisesti molempiin. Kun huonosti yhteen toimivat järjestelmät ja prosessit saavat asiakaspalvelijat ja asiantuntijat hakkaamaan päätä seinään, paistaa kokemus läpi varsinkin asiakkaalle. Sofigaten teknologiajohtaja Juha Kujala kertoo oivalluksen, joka jokaisen yrityksen tulisi nyt tehdä.
Kuvittele olevasi asiakkaana lääkärin vastaanotolla, jossa valtaosa ajasta kuluu siihen, että lääkäri tuskailee järjestelmäviidakkonsa kanssa. Tai otetaan esimerkki elintarvikkeita valmistavasta yrityksestä, jonka asiakaspalveluun soitat tuotteessa olevasta oudosta mausta: alkaa hirveä hässäkkä, jossa asiakaspalvelu kaivaa tietoja mahdollisista syistä viikko tolkulla läpi organisaation ja toimitusketjun.
Kuvatut kokemukset tuskin ovat häävejä asiakkaan tai työntekijän näkökulmasta.
Nykytilanteessa käykin usein niin, että asiakaspalvelu vain ohjaa palautteen eteenpäin ja pahimmassa tapauksessa yrityksessä sinkoilevat mailit ja chatit ilman, että asian työpöydälleen lopulta saava asiantuntija enää edes tietää asiakkaan kertomia yksityiskohtia. Ja koska asiakas saa pitkän odotuksen jälkeenkin vain ympäripyöreän vastauksen, jättää hän seuraavalla kerralla tuotteen ostamatta.
Entä se potilas, joka kotiutuu tietojärjestelmien kanssa kamppailleen lääkärin vastaanotolta? Päällimmäisenä tunteena voi olla lääkärin välinpitämättömyys hänen vointiaan kohtaan, kun taas lääkärin näkökulmasta aikaa suttautui huonosti suunnitellun järjestelmäkokonaisuuden käyttöön. Molempia turhauttaa.
Asiakas- ja työntekijäkokemus kannattaa rohkeasti yhdistää
Mielestäni näitä esimerkkejä yhdistää ajatusvirhe siitä, että asiakaspalvelu on tietyn porukan vastuulla, eikä organisaatioissa tiedosteta linkkiä asiakas- ja työntekijäkokemuksen välillä. Yrityksissä tämä näkyy esimerkiksi kehityshankkeissa, joissa tukitoimintoja (HR, IT, talous jne.) ja asiakaspalvelua kehitetään toisistaan erillään, eikä näiden yhteyttä edes haluta tunnustaa.
Miten kasvaa työteho, kun teknologia valjastetaan palvelemaan ihmisiä – eikä toisin päin? Lue kolme onnistumistarinaa!
Teknologia ei tuo pulmaan ratkaisua, jos digiloikka tarkoittaa sitä, että työntekijällä on taas pari työkalua lisää, joiden käyttö pitäisi hallita. Pahimmillaan työntekijän päässä lopputulos on syötteiden tulva, mikä näkyy valitettavan usein lopulta myös sekavana asiakaskokemuksena.
Tehokkaammat prosessit, parempi kokemus
Kun työnkulut suunnitellaan asiakkaasta lähtien perimmäiseen tukifunktioon asti saumattomiksi, voidaan järjestelmät kääntää palvelemaan ihmisiä – eikä päinvastoin.
Digitaalisten työnkulkujen ansiosta työntekijälle voidaan antaa hallitusti valta ohjata ja tehostaa työtään esimerkiksi ohjelmistorobotin tai kevytkehittämisen välineiden avulla. Mahdollisuus tunnistaa työssä automatisoinnin paikat säästää monilta puuduttavilta klikkauksilta ja leikkaa & liimaa -operaatioilta.
Tämä oivallus parantaa yrityksen tuottavuutta. Samalla kyseessä on parannus työntekijäkokemuksessa. Irrallisilla panostuksilla asiakaskokemukseen on mahdotonta piilottaa huonoa työntekijäkokemusta, mutta panostukset työntekijäkokemukseen satavat suoraan myös asiakaskokemuksen laariin.
Kun yrityksen tieto virtaa työnkuluissa läpi organisaation ja ekosysteemin, paras vastaus on suoraan asiakaspalvelijan saatavilla. Tällöin säästetään sekä asiakkaiden että työntekijöiden aikaa, vaivaa – ja etenkin hermoja.
Juha Kujala toimii Sofigate Service Managementin teknologiajohtajana. Hänen ammatillinen intohimonsa on johdattaa organisaatioita ja ekosysteemejä kohti erinomaista palvelua hyödyntämällä uusien teknologioiden ja metodologioiden mahdollisuuksia. Juhalla on vahva kokemus ServiceNow-arkkitehtuurista ja palvelukehityksen johtamisesta − sekä asiakkaiden että palveluntuottajien ympäristöissä.
Julkisten palvelujen digitalisoinnin tulee palvella ihmisten arkea
Johtaja, tiedätkö missä kunnossa datasi on?
