Hyppää sisältöön

Asiakasymmärryksen tarve kasvaa taantumassa – mitä datalla johtamisesta ja hyvästä hallintomallista pitää nyt ymmärtää?

Tiedämme asiakkaistamme enemmän kuin koskaan, miksi silti etäännymme? Sofigaten asiantuntijat Liisi Koivu ja Juhana Tormilainen kertovat, mitä datalla johtamisesta, hyvästä hallintomallista ja ketterästä tiimityöstä pitää nyt ymmärtää.

Entisaikojen kyläkaupassa kuulumisia kyseltiin ja ajatuksia vaihdettin. Kauppias tunsi lähiseudun ihmiset, mehevimmät juorut, asiakkaidensa ostovoiman ja luottokelpoisuuden, perhetilanteen sekä henkilökohtaiset mieltymykset. Tieto säilyi kauppiaan korvien välissä tai kenties mustakantisessa kirjassa tiskin alla.

Tämän päivän yrityksillä on enemmän tietoa asiakkaistamme kuin koskaan ennen. Siitä huolimatta organisaatioiden ja yksittäisten työntekijöiden on aikaisempaa helpompaa etääntyä asiakkaista tai jopa omasta tarjoomasta. Tämä oli totta jo ennen koronaa, ja nyt muutamassa viikossa asiakkaiden arki on mullistunut.

Kuinka etääntymistä voi ehkäistä ja oman liiketoiminnan tulevaisuuden turvata?

Data auttaa päätöksenteossa, jos luovut siiloajattelusta

Ajatus datalla johtamisesta ei ole uusi. Yrityksissä on käynnissä valtaisa määrä hankkeita muun muassa asiakaspidon, palvelutilanteiden ja verkkoasioinnin kehittämiseksi.

Mitä suurempi yritys, sitä todennäköisemmin datahankkeita tehdään toisistaan irrallaan: liiketoimintayksikkö, divisioona, kanava tai yksittäinen tarve kerrallaan. Kun yhteinen näkyvyys puuttuu, kokonaiskuva hämärtyy. Asiakas kuitenkin asioi koko yrityksen kanssa.

Asiakasymmärryksellä johtaminen edellyttää rautaisen hallintomallin

Prosessien louhinta ja datamassojen analysointi paljastavat usein pullonkauloja hyvinkin yllättävistä paikoista. Siksi kehitystoimenpiteet voivat kohdistua mihin tahansa osaan organisaatiota. Kyseessä voi olla esimerkiksi laskutusprosessin, yksittäisen palveluprosessin, henkilökuntaryhmän tai logistiikkakumppanin toiminnan kehittäminen.

Kun palvelutilanteet ja asiointi digitalisoituvat, yhä useampi kehityshanke on kytköksissä teknologisiin kyvykkyyksiin ja työkaluihin. Ilman selkeää ja toimivaa governance-mallia tunnistettuja kehityskohteita voi olla vaikea toteuttaa.

Ketterät tiimit vauhdittavat muutosjohtamista

Hyvän hallintomallin avulla ketterä kehittäminen onnistuu myös isoissa yrityksissä, joissa on aina huomioitava myös olemassa olevat toimintatavat, organisoituminen ja järjestelmät. Kun moniosaajista koostuville tiimeille annetaan lupa toimia asiakasohjautuvasti ja tehdä omaa työtään koskevia päätöksiä, päästään takaisin kyläkauppiaan maailmaan.

Muuttuvassa maailmassa tarve ymmärtää asiakasta ei ainakaan vähene: globaalit kriisit digitalisaation ja muiden tuttujen megatrendien rinnalla pakottavat meidät palvelemaan asiakkaitamme paremmin. Entisajan kyläkauppiaaseen verrattuna käytössämme on huima määrä teknologiaa ja osaamista, mutta yksinään se ei riitä: teknologia pitää kyetä valjastamaan asiakkaan ja liiketoiminnan eduksi.

Onneksi vielä ei ole liian myöhäistä: perinteisillä aloilla on vielä tilaa erottautua, mutta muutosmatkaan pitää lähteä nyt.

Ilmoittaudu webinaariimme: Kuinka nostat asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun uudelle tasolle?

[button class=”” text=”Ilmoittaudu webinaariin” url=”https://www.anpdm.com/public/event/RegistrationForm/42465D467148425A457840″ ]

 

Kirjoittajat

Liisi Koivu työskentelee Sofigatella Customer Experience & Interaction -liiketoiminta-alueella Senior Advisorina. Hän on asiakaskokemusstrategian, hallintomallien, asiakaskokemuksen mittaamisen sekä asiakas-insightilla johtamisen asiantuntija.

Juhana Tormilainen vastaa Sofigatella Customer Experience & Interaction -liiketoiminta-alueesta. Hän on asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen asiantuntija. Juhana innostuu, kun yksinkertaisilla ja konkreettisilla ratkaisuilla saadaan aikaan kestäviä muutoksia.

Etsi