Liiketoimintajohdolla on vastuu bisneksen jatkuvuudesta, hyvästä asiakaskokemuksesta ja kannattavuudesta. Suuren kriisin hetkellä palveluihin kohdistuvat samanaikaisesti sekä normaalia suuremmat käyttäjävolyymit että asiakkaiden suuret odotukset sujuvasta ja saumattomasta palvelukokemuksesta.   

Siksi kriisitilanteet ja häiriötilanteiden ennakointi ovat niitä hetkiä, joissa bisneksen ja teknologian yhteistyö testataan ja jyvät erottuvat akanoista. Kun kriisitilanne iskee, seuraavat asiat on kyettävä kiteyttämään liiketoimintajohdolle ripeästi: 

  •  Ongelman ydin: Kerro selkokielisesti, mihin ongelma kohdistuu ja miten se näkyy asiakkaille.  
  • Ongelman laajuus: Visualisoi liiketoimintavaikutukset ja tue niitä skenaariolaskelmilla. 
  • Välittömät toimenpiteet ja vastuuhenkilöt: Selvennä, mitä toimenpiteitä vaatii liiketoiminnalta, mitä teknologialta ja kenellä on omistajuus. 
  • Tulevaisuuden toimenpiteet: Ennakoi, millä saman ongelman uusiutuminen vältetään jatkossa. 
Ennakoinnilla varmistetaan liiketoiminnan jatkuvuus

Kriisitilanteiden varalta on ensiarvoisen tärkeää rakentaa teknologiaorganisaatioon ennalta tarvittavat valmiudet turvata liiketoiminta ja palata takaisin normaalitilaan. Tarvitaan jatkuvuus- ja toipumissuunnitelmat, joilla varaudutaan liiketoiminnalle merkittäviä häiriöitä aiheuttaviin tunnistettuihin riskeihin. Kriittiset toiminnot ja liiketoimintaprosessit priorisoidaan sujuvan toipumisen varmistamiseksi. 

 Jatkuvuussuunnitelma otetaan käyttöön kriisitilanteessa, ja sen tarkoitus on turvata liiketoiminta poikkeusoloissa. Jatkuvuussuunnitelma sisältää suunnitellut ja testatut toimintamallit, prosessit, roolit (sisäiset ja ulkoiset) ja vastuut, kriisiviestinnän, keskeisen dokumentaation ja suunnitelman käyttöönottomenettelytJatkuvuussuunnitelman avulla organisaationne varautuu ja tekee jo ennakkoon tarvittavia korjaustoimenpiteitä, ennen kuin mahdolliset riskit käyvät toteen. 

Toipumissuunnitelma otetaan käyttöön, jotta kriisitilanteesta päästään takaisin normaalitilanteeseen mahdollisimman nopeasti. Toipumissuunnitelma sisältää toimenpiteitä toimintojen palauttamiseksi muun muassa tietojärjestelmien, ohjelmistojen, verkkoyhteyksien ja työskentelytilajärjestelyiden osalta. 

Myös hyvä teknologian ja palveluhallinnan automaatiotyökalu on kullanarvoinen kriisissä: se auttaa tunnistamaan häiriötilanteet ja osaltaan tukee päätöksentekoa. Näin kyetään reagoimaan nopeasti ja määritellyissä tilanteissa palautua häiriötilanteista automatisoituina toimenpiteinä.  

Kriisitilanteessa avoin viestintä korostuu

Viestintää suunniteltaessa on tunnistettava, mitä palveluita ja sidosryhmiä ongelma koskee sekä miten ongelma heillä ilmenee. Kriisiviestinnän ensimmäisessä vaiheessa ongelma on kuvattava siten, että kunkin sidosryhmän intressit tulevat huomioiduksi. On myös selkeytettävä, mitkä tulevat olemaan kriisitilanteen toimintamallit, ennen kuin ongelma on saatu ratkaistua.  

Erilaisia sidosryhmiä tilanteessa ovat muun muassa liiketoiminnan omistajat, palvelunomistajat, prosessienomistajat, Service Desk, teknologiakumppanit, logistiikkakumppanit, palveluntuottajat sekä loppuasiakkaat. 

Tilanteesta on hyvä kertoa avoimesti ja ymmärrettävästi, jotta luottamus kaikkien osapuolien välillä säilyy ja kaikki pysyvät tilanteessa ajan tasalla. Jokaisella tulisi olla selvillä, mikä on oma rooli ja vastuu kriisitilanteessa. 

Välittömästi kun on tiedossa mistä ongelma johtui, valituille ryhmille kannattaa kertoa avoimesti kertomaan kriisitilanteen syy ja toimenpiteet, joihin tilanteen korjaamiseksi on ryhdytty.  

Liiketoimintavaikutukset ohjaavat jatkotoimia

Jatkuvuuden hallinta on jatkuvasti meneillään oleva prosessi, jota on tarpeen harjoitella, arvioida, kehittää ja ylläpitää sekä dokumentoida. Näin varmistetaan organisaation kyvykkyys toimia ja liiketoiminnan jatkuminen kriisitilanteesta huolimatta. 

 Jos organisaation toiminnassa ja toimintaympäristössä ilmenee muutoksia, jatkuvuussuunnitelmia on päivitettävä vastaavasti.  

Ilmenneistä kriisitilanteista analysoidaan juurisyyt ja suunnitellaan tarvittavat jatkotoimenpiteet. Opitut asiat kerätään ja jaetaan eri sidosryhmien kesken.  

Opittuja asioita ja parannus- ja kehittämistarpeita hyödynnetään jatkuvuuden hallinnan kehittämisessä. Ohjeistusta, toimintamalleja, prosesseja ja ratkaisukuvauskantaa päivitetään tarvittavilta osin.  

Mikäli tapauksen toistumisen estäminen vaatii investointeja, investoinnin tarve arvioidaan ja peilataan tarvetta ongelman aiheuttamiin liiketoimintavaikutuksiin.   

Haluatko lukea lisää vinkkejä liiketoiminnan ja teknologian yhteistyön syventämiseen myös kriisitilanteissa?

 Tutustu Business Technology Standardiin

 

Kirjoittajat

Artikkelin ovat suunnitelleet ja toteuttaneet yhteistyössä Sofigaten asiantuntijat:

Jussi Hirvonen, Solution Consultant, Business Core Renewal 

Marko Ignatius, Customer Executive, Service Management 

Farah Kadanati, Junior AdvisorSolution Center 

Liisi Koivu, Senior AdvisorCustomer Experience 

Johanna Sillanpää, Advisor, Business Technology Academy 

Päivi Siponen, Advisor, Service Integration 

Read these next

Cookies Settings