Hyppää sisältöön

Kuinka kloonaat tähtimyyjän – ja vastauksia muihin myyntijohdon ikuisuuskysymyksiin

Yrityksillä on tarjolla paljon mittareita ja analyyseja myynnin johtamiseen. Datasta ei ole pulaa. Vaan kuinka liittää mittarit ja valtavat datamassat myyntiä tukeviin käytännön toimenpiteisiin, jotka tuottavat tulosta viivan alle? 

Miten jalostaa numeroista myyntiä kasvattavia toimenpiteitä? Dataa on käytettävissä enemmän kuin koskaan, mutta suurin potentiaali on vielä valjastamatta yrityksissä.   

Prosessilouhinta, englanniksi process mining, on menetelmä, jonka avulla datapaljoudesta saadaan louhittua todelliset kultajyvät eli bisneshyötyä tuottavat mahdollisuudet ja oivallukset. Prosessilouhinnan nimeen vannovat jo kansainväliset menestysyritykset, kuten Uber ja Amazon, ja muutaman vuoden kuluttua myös kaikki Suomessa.  

Mitä prosessilouhinta tarkoittaa ja millaisia asioita se voi ratkaista? Tässä kolme elävän elämän esimerkkiä myyntijohdon maailmasta: 

Kuinka tehostaa tarjoustyöskentelyä ja parantaa voittoprosenttia?

Myyjien ajankäytön riittämättömyys puhututtaa aina. Salesforcen tekemän selvityksen mukaan myyjät käyttävät vain 34 prosenttia ajastaan varsinaiseen myyntityöhön. Muu aika kuluu pääasiassa tarjousten valmisteluun, taustojen kahlaamiseen ja yksityiskohtien viilaukseen.  

Tehoton ajankäyttö luo helposti jännitteitä erityisesti kasvuyrityksissä, jotka rekrytoivat paljon uusia myyjiä. Myyjien työskentelytapaa harvoin yritetään pakottaa samaan muottiin. Kuitenkin myyjille halutaan tarjota edellytykset myyntisyklien lyhentämiseen ja työskentelyn tehostamiseen.  

Kun analysoimme erään palveluyrityksen CRM:ssä olevia aktiviteetteja ja aikaleimoja, havaitsimme, että nopea tarjoustyöskentely korreloi suoraan voiton todennäköisyyteen. Koska data oli louhittu omista tietolähteistä, kukaan ei haastanut sitä ”taas yksi jenkkitutkimus, mutta ei koske meitä” -asenteella. Yritys otti käyttöön CPQ-työkalun, joka automatisoi tarjoustyöskentelyä ja siten vapauttaa myyjien aikaa kaikkein tärkeimpään: asiakasdialogiin ja myyntityöhön.  

Myyjien ajankäyttö tehostui, ja he kokivat työnsä entistä mielekkäämmäksi. Paluuta vanhaan manuaaliseen tarjoustyöskentelyyn ei ollut. Asiakkailta saatu palaute sinetöi asian: ”Tarjouksenne ovat nyt selkeitä ja ymmärrettäviä!Tarjousten hyväksymisprosessi nopeutui, kun asiakkaiden ei enää tarvinnut esittää tarkentavia kysymyksiä. 

Kuinka ennakoida asiakaspoistumia?

Harvoin mikään satuttaa myyntijohtajaa enemmän kuin täysin puskista yllättäen tuleva asiakkuuden menettäminen. Kuten monet muutkin yritykset, eräs teollisuusyritys etsi vastausta tähän ongelmaan. Johto halusi saada CRM:ään hälytyksen, kun asiakaspoistuman riski olisi kasvussa. 

Ratkaisu vaati sitä, että toiminnanohjaus- ja asiakkuudenhallintajärjestelmissä pesivää dataa louhittiin, yhdistettiin ja hyödynnettiin älykkäästi. 

Syyt asiakkaiden pieneneviin ostoihin olivat suoraan yhteydessä aikaisempiitoimitusviiveisiin. Samaisen datalouhinnan yhteydessä tunnistettiin, että toimitusviiveet puolestaan saivat alkunsa muutamien keskeisten tavarantoimittajien toistuvista viiveistä. 

Tämän täsmällisen ymmärryksen innoittamana yritys pystyi ripeästi kohdistamaan kehittämistoimenpiteet ja -neuvottelut juuri oikeiden tavarantoimittajan kanssa. Tapaamisissa he esittelivät tavarantoimittajille datalouhinnan tuottamat kaaviot, jotka faktapohjaisesti esittivät erot eri tavarantoimittajien toimitustäsmällisyydessä ja viiveiden seuraukset yrityksen hiipuvaan myyntiin. Näiden faktojen avulla neuvottelut toimintojen kehittämiseksi käynnistyivät viipymättä, sen sijaan, että aikaa olisi tuhlattu keskinäiseen juupas eipäs -väittelyyn. 

Kasvaneen ymmärryksen ansiosta asiakaspalvelussa ja myynnissä ryhdyttiin systemaattisesti seuraamaan toimitusketjussa tapahtuvia poikkeamia. Nyt myös niiden juurisyihin pystyttiin pureutumaan.

Ennakoivasta tiedottamisesta tuli asiakaspalvelun arkea. Myynti alkoi saada CRM-järjestelmään hälytyksiä jo hyvin varhaisista poistumariskin signaaleista ja kykeni sopimaan tapaamiset kyseisten yritysten kanssa. Tapaamisissa suunnitellaan yhteistä tulevaisuutta ja esitetään toimenpiteitä ja investointeja, joilla toimitusketjua ja -varmuutta on entisestään lähdetty kehittämään. Lopputuloksena asiakastyytyväisyys ja uskollisuus kasvoivat. Myös poistumariskin yritykset palasivat uskollisiksi asiakkaiksi. 

 Kuinka kloonata tähtimyyjät?

Myynti on kautta aikojen pyrkinyt tunnistamaan voiton reseptejä: millaisia tekoja ja yhtäläisyyksiä voitettujen kauppojen taustalla on? Keinot voittojen ja toisaalta myös tappioiden syiden ymmärtämiseen ovat perinteisesti perustuneet kokemusperäiseen tietoon, jonka myynti kerää palautteena asiakkailtaan tai tiimikokouksissa käytävästä keskustelusta. 

Onnistuisimmeko tähtimyyjän kloonauksessa paremmin, jos voisimme täydentää kokemusperäistä tietoa kovilla faktoilla? Otetaanpa esimerkiksi eräs terveyspalveluyritys, joka onnistui kasvattamaan voittoprosenttiaan CRM:n datalouhinnan avulla.  

Yritys huomasi, että voitettujen kauppojen asiakkailla löytyi CRM:ssä keskimäärin seitsenkertainen määrä yhteyshenkilöitä ja yhteystietoja kuin niillä, joilla oli samaisella tarkastelujaksolla hävittyjä myyntihankkeita. Tarkempi näkymä myös todisti, että voitokkuus ei ollut yksinomaan myyjän aktiivisuuden varassa, vaan myös markkinointiaktiviteeteilla oli osuutta asiaan. Markkinoinnin toimenpiteillä oli lisätty yrityksen tunnettuutta ja myönteisiä mielikuvia. 

Tämä omasta CRM-järjestelmästä louhittu faktatieto käynnisti myyjissä muutoksen, jollaista ei ollut aiemmin nähty. He motivoituivat kasvattamaan kontaktipintaa asiakkuuksissaan. Myös markkinointi oli kehityssuunnasta innoissaan, koska kampanjoita voitiin nyt kohdentaa yhä laajemmille päättäjäryhmille. Markkinoinnin ja myynnin yhteispeli tiivistyi ja paluuta menneeseen yksinpuurtamisen aikaan ei enää ollut. 

Pikavoittoja – mutta paljon muutakin

Nämä kolme tarinaa osoittavat, että prosessilouhinta voi tarjota myynnille pikavoittoja, joiden tulokset näkyvät heti. Nopeat hyödyt ovat aina makoisia, mutta prosessilouhintaa kannattaa kuitenkin peilata ennen kaikkea suurempaan kuvaan.  

Pysyvän kilpailuedun saavuttavat ne, jotka tekevät prosessilouhinnasta operatiivisen toiminnan johtamisen ja kehittämisen kivijalan. Myös prosessianalytiikka on yhdistettävä kiinteästi strategian toteuttamiseen. 

Haluatko kuulla lisää onnistumistarinoita ja nähdä prosessilouhinnasta demon? Sofigaten asiantuntija Liisi Koivu auttaa pohtimaan, miten voit saavuttaa tuloksia prosessilouhinnan avulla. Ota yhteyttä, niin sovitaan juttutuokio: liisi.koivu@sofigate.com, puh. 050 2460.

Lue lisää prosessilouhinnasta täältä!
 

Kirjoittaja

Liisi Koivu työskentelee Sofigatella Customer Experience & Interaction -liiketoiminta-alueella Senior Advisorina. Hän on asiakaskokemusstrategian, hallintomallien, asiakaskokemuksen mittaamisen sekä asiakasnäkemyksellä johtamisen asiantuntija. 

Etsi