Tunneista tuloksiin: Miksi tekoäly muuttaa asiantuntijapalveluiden pelisäännöt?
Tekoäly ei muuta vain asiantuntijoiden työtä. Se muuttaa myös tapaa, jolla asiantuntijapalveluita palvelullistetaan, toimitetaan ja ostetaan. ServiceNow-markkinassa muutos näkyy jo konkreettisesti. Sofigaten uusi ServiceNow AI Factory -palvelumalli osoittaa, mihin suuntaan kehitys etenee: tunneista tuloksiin.
Asiantuntijapalvelut ovat siirtymässä uuteen aikakauteen. Tekoäly muuttaa asiantuntijatyön tuotantotavan koko palvelumallin läpi. Ratkaisevaa on, millainen lopputulos asiakkaalle voidaan luvata ja tuottaa jatkuvana palveluna.
”Tekoäly vaikuttaa siihen, miten palveluita myydään ja ostetaan. Kyse ei ole vain siitä, että työ tehdään nopeammin. Koko tapa tuottaa asiantuntijapalveluita on muuttumassa,” sanoo Janne Rekonen, Sofigaten ServiceNow Platform -liiketoiminnasta vastaava Senior Vice President.
Rekosen mukaan asiakkaat kysyvät jo nyt, miten tekoäly näkyy palveluiden hinnoittelussa. Jos sama työ voidaan tehdä nopeammin ja tehokkaammin, pitäisikö sen näkyä myös siinä, mitä asiakas ostaa? Yhä useammin asiakkaat odottavat myös, että tekoälyn tuomat tehokkuushyödyt näkyvät sopimuksissa.
Muutos haastaa palveluntarjoajat. Jos asiakas ostaa lopputuloksen eikä työmäärää, toimittajan on pystyttävä arvioimaan aiempaa tarkemmin, mitä voidaan luvata, miten ratkaisu toteutetaan ja millä aikataululla.
Samalla myös riskin jakautuminen muuttuu. Tuntiperusteisessa mallissa riski jää pitkälti asiakkaalle. Lopputuloslähtöisessä mallissa toimittajan on voitava seistä palvelulupauksensa takana ja kantaa vastuu siitä, että sovittu lopputulos syntyy. Asiakkaalle tämä tarkoittaa selkeää palvelulupausta ja ennakoitavaa, kiinteähintaista palvelua.
Lopputulosta ei luvata tekoälyllä vaan kokemuksella
Rekosen mukaan juuri tässä kohtaa moni keskustelu tekoälystä jää liian pinnalliseksi.
Pelkkä tekoäly ei mahdollista outcome-ajattelua. Sen taustalla täytyy olla vuosien aikana kertynyt kokemus, tuotteistetut toimitusmallit ja riittävä ymmärrys siitä, miten erilaiset toimialaprojektit etenevät käytännössä.
Sofigatelle tätä kokemusta on kertynyt yli tuhannesta ServiceNow-projektista. Rekosen mukaan juuri laaja projekti- ja toimialaosaaminen tekee mahdolliseksi sen, että tekemistä voidaan tuotteistaa tavalla, joka ei perustu oletuksiin vaan käytännössä testattuihin ja mitattaviin toimintamalleihin.
”Kun kymmeniä taloja pystyttänyt rakentaja arvioi sadan neliön talon perustukset, hänen ei tarvitse arvata työn määrää joka kerta uudelleen. Jo näppituntuma kertoo, kuinka paljon aikaa, osaamista ja resursseja työ keskimäärin vaatii.”
Sama pätee ServiceNow-toimituksiin. Sofigatella on vankka asiantuntemus siitä, miten eri toimitukset etenevät, missä syntyvät suurimmat pullonkaulat, missä tekoäly tuo eniten hyötyä ja mitä asiakkaalle voidaan realistisesti luvata. Tälle perustalle rakentuu Sofigaten uusi ServiceNow AI Factory -palvelumalli. Siinä tekoäly tukee palvelun koko elinkaarta ja yhdistää tuotteistetut toimintamallit sekä asiantuntijoiden osaamisen yhdeksi kokonaisuudeksi.
Kohti teollista toimintamallia
”Tekoälyn suurin hyöty ei synny yksittäisestä automatisoidusta tehtävästä. Hyöty syntyy vasta silloin, kun koko toimintamalli muuttuu,” Rekonen toteaa.
Hänen mukaansa organisaatiot ovat siirtymässä yksittäisistä tekoälykokeiluista seuraavaan vaiheeseen. Erilliset AI-agentit voivat tehostaa työvaiheita, mutta todellinen hyöty syntyy vasta, kun tekoäly on rakennettu osaksi koko kokonaispalvelua suunnittelusta toteutukseen ja jatkuviin palveluihin. Silloin yksittäisistä onnistumisista tulee toistettavaa tekemistä.
Rekonen kuvaa tätä muutosta sanalla teollinen. Sana voi kuulostaa yllättävältä asiantuntijapalveluiden yhteydessä, mutta juuri se kuvaa hänen mukaansa muutoksen ydintä.
Kyse ei ole siitä, että asiantuntijatyöstä tulisi liukuhihnamaista. Teollinen tarkoittaa, että parhaat käytännöt tunnistetaan ja tuotteistetaan. Näin jokainen toimitus voidaan toteuttaa skaalautuvasti ja vakiolaatuisesti. Kun rutiininomainen työ vakioidaan, asiantuntijoiden aikaa vapautuu siihen, missä syntyy eniten asiakasarvoa, kuten laadunvarmistamiseen.
”Meidän työmme siirtyy yhä enemmän siihen, että ymmärrämme asiakkaan liiketoiminnan tarpeen, määrittelemme vaatimukset, validoimme tekoälyn tuottamat ratkaisut ja johdamme muutosta. Se on se osa työstä, jonka merkitys kasvaa.”
Vakiointi vapauttaa aikaa liiketoiminta-arvolle
Kun tehokkuus kasvaa, hyöty jakautuu asiakkaan ja toimittajan kesken. Asiakas saa samalla investoinnilla enemmän aikaan, ja palveluntarjoajalla on kannustin kehittää toimintamalliaan edelleen, sillä tehokkuuden kasvu hyödyttää molempia osapuolia. Tavoitteena on kasvattaa ServiceNow-palveluiden tuottavuutta jopa 30 prosenttia.
Rekosen mukaan ServiceNow-alusta tarjoaa runsaasti valmiita toimintamalleja ja ominaisuuksia, joiden päälle asiakaskohtaiset ratkaisut rakennetaan. Käytännössä vain noin 20–30 prosenttia kokonaisuudesta on asiakkaan tarpeisiin räätälöitävää. Siksi ratkaisevaa ei ole käyttää aikaa jo valmiina olevien toimintojen rakentamiseen, vaan keskittää asiantuntijoiden osaaminen siihen osaan, jossa syntyy asiakkaalle mitattavaa liiketoiminta-arvoa.
”Hyväksi todetut toimintamallit vapauttavat aikaamme asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämiseen, muutoksen läpivientiin – ja niihin ratkaisuihin, jotka todella erottavat organisaation kilpailijoistaan.”
Asiantuntijasta:
Janne Rekonen vastaa Sofigaten ServiceNow Platform -liiketoiminnasta Senior Vice Presidentinä. Hän on vastannut Sofigaten ServiceNow-liiketoiminnan rakentamisesta Pohjoismaiden laajimmaksi ja johtaa sen kehittämistä kasvualustana, jossa tekoäly muuttaa asiantuntijatyön roolia. Yli 10 vuoden kokemuksella hän on ollut muokkaamassa sitä, miten ServiceNow-ratkaisut tuottavat arvoa asiakkaiden liiketoiminnassa – sadoista toimituksista aina toimintatapoihin.
Kuusi kysymystä paljastaa, onko yrityksesi tekoälymuutos kestävällä pohjalla
Unohda täydellinen CV. Tekoälyajan työnhaussa ratkaisee jokin aivan muu
