Hyppää sisältöön

Koronapaniikki kaatoi verkkokaupan − erään yrityksen selviytymistarina ja mitä siitä voi oppia

Verkkokaupan kuormitusanalyysi näyttää yllättäen pahasti punaista. Asiakkaat klikkailevat hermostuneina toimimattomia maksupainikkeita. Kaupat jäävät toteutumatta. Millaisella yhteistyöllä teknologia ja liiketoiminta kääntävät verkkokaupan takkuilun hyväksi asiakaskokemukseksi ja jopa mainevoitoksi?

Suomalainen verkkokauppatoimija ja muun muassa erilaisia hygieniatuotteita myyvä yritys koki koronan kurimuksen, kun epidemia alkoi. Sosiaalisen median viestit ja ohjeistus kivijalkakauppojen välttämisestä toivat ihmiset sankoin joukoin nettikauppoihin. Käsidesipullot tekivät kauppansa ja ensin bisnes luisti.

Kunnes perjantaina iltaseitsemän jälkeen palvelimen automaatti-ilmoitukset kertoivat jonkin järjestelmän vakavasta toimintahäiriöstä palvelimella. Kuormitusanalyysi näytti pahasti punaista.

Häiriö päällä, automatiikka auttaa

Verkkokaupan palvelimelta kirjautui automaattinen Incident-tiketti korkealla prioriteetilla palvelupyyntöjärjestelmään ja siellä erikseen määritellyille IT:n henkilöille osoitettuna. Koska oli ilta-aika, alkoi päivystäjän puhelin piipata hälytyksen merkiksi.

Kotonaan TV:n ääressä ollut päivystäjä kuittasi puhelimen hälytykset ja siirtyi koneelleen selvittämään asiaa. Nyt oli nopeasti selvitettävä, mitä oli vialla, mihin vika vaikutti ja mitä toimenpiteitä se vaati. Se siitä saunavuorosta sitten.

Tältä tilanne näytti asiakkaan silmin

Samaan aikaan kuluttaja, kutsutaan häntä Matiksi, oli tehnyt ostoksia yrityksen verkkokaupassa – kuten niin kovin, kovin moni muukin. Täytettyään ostoskorinsa kukkuroilleen hän siirtyi suorittamaan maksua. Se ei kuitenkaan onnistunut. Maksa verkkopankissa -painike ei reagoinut mitenkään, ei vaikka kuinka paineli.

Sama ongelma vaivasi muitakin maksutapoja: mikään maksuvaihtoehto ei ollut käytettävissä ja muutenkin ohjelma tahmasi. Pian näytölle pamahtikin ohjelman virheilmoitus: Palvelu on väliaikaisesti poissa käytöstä. Ota yhteyttä yrityksen palvelupisteeseen. Sitten ohjelma jämähti kokonaan. Matti huokaisi syvään ja päästi ilmoille pari voimasanaa.

Teknologia toimii, kun vastuut ja roolitukset ovat sovittuina

Yrityksessä oli nyt täysi tohina päällä. Päivystäjä oli soittanut vastuulistan mukaisille henkilöille ja ongelman syytä, vaikutuksia ja laajuutta selviteltiin jo kovaa vauhtia. Tähän oli osattu kyllä varautua, vaikka kukaan ei tietenkään ollut toivonut sen tapahtuvan ja vieläpä ilta-aikaan.

Yrityksellä oli sovittuna ja dokumentoituna selkeät vastuut ja roolitukset, kuka hoitaa mitäkin osa-aluetta kriisitilanteessa. Näin oikeat henkilöt tavoitettiin viipymättä ja he tiesivät, mitä heiltä tilanteessa odotettiin.

Oli myös sovittu, kuka toimii johtajana tällaisissa kriisitilanteissa ja kantaa viime kädessä kokonaisvastuun ja tekee tarvittavat päätökset. Myös viestintävastuut oli etukäteen sovittu, kuten myös viestintapa ja -kanavat.

Näin asia saatiin nopeasti ja oikein kohdennetusti viestittyä niille sidosryhmille, joita asia kosketti. Resursseja oli varattuna myös suorien asiakaskontaktien vastaanottamiseen. Turhautuneet asiakkaat lähestyivät yrityksen palvelupistettä puheluin, sähköpostein ja chattiviestein. Viesteihin vastattiin sovitun mallin mukaisesti ja asiakkaita rauhoiteltiin. Myös Matti chattaili yrityksen tukipalveluun, josta chattibotti vastasi kertomalla tilanteen ja lupaamalla tietoa, kun ongelma palvelussa poistuu.

Liiketoimintajohto pidettiin ajan tasalla

Yrityksen liiketoimintajohdolle saatiin annettua tilanteesta viipymättä reaaliaikaisesti tietoa. Sovittu vastuuhenkilö viesti yrityksen johdolle heti ja selkeästi, mitä oli tapahtunut ja miten vakavasta ongelmasta vaikutti olevan kyse. Hän kertoi myös, miten laajasti ongelma vaikutti ja mitkä sen vaikutukset analyysien sekä ennusteiden valossa taloudellisessa mielessä olivat.

Liiketoimintajohto pidettiin läpi kriisitilanteen tietoisena asian etenemisestä. Kun vuorovaikutus oli kaksisuuntaista, IT sai toimintansa ja tarvittavien ratkaisujen avuksi liiketoimintajohdon tuen ja näkemykset.

Tilanne ohi – onko asiakas tyytyväinen?

Illalla kello 20.30 Matin ruudulle tuli yrityksen chatista viesti: Ongelma oli saatu ratkaistuksi ja ostotapahtumat onnistuisivat jälleen. Viestissä kerrottiin myös alennuskoodi, jolla Matti saisi ostoksistaan 10 prosentin alennuksen. IT ja yrityksen johto olivat sopineet näistä toimenpiteistä tavoitteenaan saada ikävästä asiakaskokemuksesta positiivisempi.

Matti kävi tekemässä aiemmin aikeeksi jääneet ostoksensa nyt jälleen toimivassa verkkokaupassa ja käytti alennuksen hyväkseen. Yrityksen toiminnasta ilahtuneena hän kirjoitti LinkedIn-profiilissaan kehuvan arvion verkkokauppayrityksen toiminnasta ja asiakkaan huomioimisesta. Pieni, mutta oikea-aikainen ele, jonka liiketoimintajohto oli päättänyt ja IT toteutti, toi yritykselle positiivista näkyvyyttä.

Miksi yritys onnistui?

Koska yrityksen prosessit, vastuut ja roolitukset sekä toimintamalli kriisiviestintään oli suunniteltu ja sovittu etukäteen, ei aikaa kriisin iskiessä päälle hukattu turhaan ihmettelyyn, päällekkäiseen tekemiseen ja asioiden pallotteluun.

Ongelmaa ja sen vaikutuksia päästiin ratkomaan ja korjaamaan viipymättä ja viestintä eri sidosryhmille saatiin aloitettua heti. Automatisoinnin käyttö niin hälytyksissä kuin myös asiakasrajapinnassa paransi ja nopeutti tilanteen hoitoa.

Erityisen tärkeää tilanteessa oli teknologian ja liiketoimintajohdon saumaton yhteistyö. Sen ansiosta asiakkaiden suuntaan reagoitiin oikea-aikaisesti ja yrityksen imago pelastui. Ilman ennakoivia toimenpiteitä tarinalla olisi voinut olla aivan toisenlainen loppu.

Haluatko lukea lisää siitä, kuinka teknologian ja liiketoiminnan yhteistyötä ja kriisivalmiutta voi kehittää?
Lue myös artikkeli ”Liiketoiminnan ja teknologian saumaton yhteistyö testataan kriisitilanteessa – varmista ainakin nämä asiat”

[button class=”” text=”Lue artikkeli” url=”https://www.sofigate.com/insight/liiketoiminta-teknologia-kriisi-yhteistyo/” ]

Kirjoittajat

Artikkelin ovat suunnitelleet ja toteuttaneet yhteistyössä Sofigaten asiantuntijat:

Jussi Hirvonen, Solution Consultant, Business Core Renewal

Marko Ignatius, Customer Executive, Service Management

Farah Kadanati, Junior Advisor, Solution Center

Liisi Koivu, Senior Advisor, Customer Experience

Päivi Siponen, Advisor, Service Integration

Etsi