Sitran teettämän digitaalisten palveluiden käyttö -tutkimuksen mukaan 90 prosenttia vastaajista pitää tärkeänä sitä, että digipalvelut ovat helppokäyttöisiä. Yli 50 prosenttia taas haluaisi, että personoitu palvelu perustuisi omaan aiempaan käyttöhistoriaan.

Digitaalisten palveluiden käyttäjinä odotamme, että palvelu on älykäs, ja palvelukokemus on yhtenäinen ja sujuva.

Jos digitaalisen palvelun toimivuus ei vastaa odotuksia, harva palaa saman palvelun pariin, vaan siirtyy käyttämään vastaavaa palvelua tai ostaa tuotteen muualta. Yhdelläkään organisaatiolla ei ole varaa menettää asiakkaita.

Sofigaten Business Automation -liiketoiminnan teknologiajohtaja Jussi Vuokko kertoo, että erinomaisen palvelukokemukseen vaikuttavat huomattavasti konepellin alla tapahtuvat asiat, kuten integraatiot ja automaatio. Niissä on myös eniten paikkoja tehdä merkittäviä parannuksia, jotka nostavat sekä tuottavuutta että asiakasuskollisuutta.

Miten tämä sitten onnistuu?

Digitaalisen palvelun arvo syntyy oikea-aikaisesta integroidusta informaatiosta

Digitaalisen palvelun arvo syntyy siitä, miten palvelu hyödyntää ja tarjoaa käyttäjälle oikea-aikaista informaatiota. Tämä onnistuu integraatioiden avulla. Yksi yleisimmistä digitaalisten palveluiden integraatioista on yhteys tunnistautumispalveluun. Esimerkiksi julkisissa digipalveluissa Suomi.fi-tunnistus on keskeinen toiminto, sillä se välittää henkilöstä olennaiset tunnistustiedot, jotta hän voi jatkaa palvelun käyttöä.

Tunnistautuminen ja käyttäjän perustiedot tulisikin olla integroituna palveluun jo valmiiksi, ja useinhan nämä ovatkin saatavissa asiakastietojärjestelmässä. Mikään ei ole rasittavampaa kuin syöttää omia yhteystietojaan useaan otteeseen uudelleen, jotta tilauksen saisi hoidettua loppuun saakka. Asiakkaan palvelukokemus paranee, kun palvelu ymmärtää, kenen kanssa se asioi ja mitä käyttäjä todennäköisesti haluaisi palvelussa seuraavaksi tehdä.

Joissakin tapauksissa mobiilipalveluissa tieto pitää saada käyttäjälle reaaliajassa ja tällöin hyödynnetään API-pohjaisia palveluja. Nämä voivat olla yhteydessä esimerkiksi maksuihin, sijaintiin, säähän tai vaikkapa liikenteeseen. APIen avulla eri sovellukset voivat kommunikoida keskenään, ja APIt pystyvät yhdistelemään dataa tietoturvallisesti ja reaaliaikaisesti useistakin eri lähteistä. API-teknologia onkin kuin hermoverkosto, joka liikuttelee informaatiota tarpeen mukaan palveluiden saataville.

Automaation avulla asiakas ei eksy palvelussa ja tieto liikkuu

Verkko- tai mobiilipalvelusta syntyy hyvä kokemus silloin, kun asiointi palvelussa menee sujuvasti eteenpäin. Tällöin käyttäjän ei tarvitse miettiä, mitä palvelussa pitää seuraavaksi tehdä. Jos digipalvelu näyttää erinomaiselta, mutta sisältää väärää dataa ja automaatio puuttuu, houkutteleva ulkonäkökään ei pelasta palvelua epäonnistumiselta.

Digipalveluiden työnkulku- ja aliprosessit voidaan toteuttaa helposti taustalla toimivan automaation ja integraatioiden avulla. Ne yhdistelevät palveluprosessin palaset yhdeksi kokonaisuudeksi. Ilman toimivaa automaatiota palvelu tuottaa lisää manuaalista työkuormaa ja kustannuksia palvelun omistajalle sekä huonoa laatua ja kömpelön asiointikokemuksen käyttäjälleen.

Hyvä digitaalinen palvelu rakentuu konepellin alla tapahtuvien toimintojen ja automaation varaan. Automaation myötä käyttäjä saa tarvittavat ilmoitukset nopeasti ja tiedot siirtyvät automaattisesti eteenpäin ja käyttäjä näkee samalla, mitä palvelussa tapahtuu. Organisaatioilla on tässä vielä jonkin verran opittavaa. Liiketoiminta-automaatio voisikin olla yksi tärkeimmistä avaimista palvelukokemuksen parantamiseen.

 

Jussi Vuokko toimii Sofigaten Business Automation -liiketoiminnan teknologiajohtajana. Hän on auttanut erikokoisia organisaatioita johtamaan palveluita ja automatisoimaan palvelutuotantoa moderneja teknologioita hyödyntäen jo yli kahden vuosikymmenen ajan.

Read these next

Cookies Settings