Asiakasdatan hallinta ja yhtenäistäminen on yksi yritysten suurimmista haasteista. Kun tässä onnistutaan, on edellytykset asiakaskokemuksen nostamiseen uudelle tasolle luotu. Siksi yhtenäinen, hallittu asiakasdata ja siihen perustuvat CX-profiilit eli asiakaskokemusprofiilit tarjoavat avaimia yrityksesi menestykseen.

Lähes kaikissa yrityksissä eri kanavien ja asiakaskohtaamisten kautta kertyy valtava määrä asiakasdataa. Tämän datamassan yhtenäistäminen on kuitenkin hankalaa – yleensä data päätyy siiloihin, joista sitä ei saada tehokkaasti käyttöön. Tämä aiheuttaa haasteita markkinointiin ja myyntiin sekä asiakaspalvelun ja -tuen prosesseihin.

Tarvitsetko perusteltujen markkinointipäätösten tekemiseen dataa asiakkaistasi ja heidän käyttäytymisestään? Sitä minäkin. Jos data ei ole oikeassa muodossa, yksilöity markkinointi estyy tai on hyödytöntä. Toisin sanoen markkinointi on enemmän tai vähemmän haparointia pimeässä.

Optimoi asiakaskokemus laadukkaan datan avulla

Asiakkaiden sitouttamiseen tähtäävien toimien on perustuttava dataan – datalähtöiset, automatisoidut toimet tuottavat tuloksia. Hyvä uutinen on, että saatavillasi on todennäköisesti enemmän dataa kuin kuvittelit. Useimmilla organisaatioilla on.

Kaikki yritykset keräävät jatkuvasti dataa rikastamaan asiakasprofiileita ja parantamaan asiakashankintaa sekä asiakkaiden aktivointia ja sitouttamista. Kutsun rikastettuja asiakasprofiileja tässä CX-profiileiksi. Nämä CX-profiilit sisältävät laajan skaalan asiakkaisiin liittyvää dataa – esimerkiksi trasaktioihin, käyttäytymiseen, demografiaan, kampanjoihin, tuotteiden ja palveluiden käyttöön tai palvelu- ja -tukiprosesseihin liittyen.

Kyky luoda ja pitää yllä kattavia, korkealaatuisia CX-profiileita on yksi markkinointiorganisaatioiden ja CX-alustojen tärkeimpiä tehtäviä tänä päivänä. Datan arvo käy selväksi, kun sen avulla tehostetaan CX-prosesseja ja varmistetaan niiden merkityksellisyys, tehokkuus ja vaikuttavuus.

Merkityksellisyys on kriittinen tekijä asiakkaiden sitouttamisessa – ja mahdollista vain laadukkaan datan avulla. Heikkolaatuinen data saa sen sijaan aikaan surullisenkuuluisia vaikutuksia: epäyhtenäisiä asiakaskokemuksia eri kanavissa ja kohtaamisissa, kasvavia markkinointi-, myynti- ja asiakashankintakustannuksia sekä niin asiakkaiden kuin eturivin työntekijöiden turhautumista asiakaspalvelussa ja -tuessa. Kaikki tämä lisää riskiä, että asiakkaat äänestävät jaloillaan.

Markkinointi tarvitsee dataa yhtenäisen CX-profiilin luomiseksi

CX-profiilin voi rakentaa monella tavalla – ytimessä on yhtenäisyys, pikemminkin kuin tiety tuote tai teknologia sen saavuttamiseksi. Ensisijainen tehtävä on luoda yhtenäinen, merkityksellinen brändikokemus eri kanavissa ja kohtaamisissa. Data, joka ei tue tätä tavoitetta, kannattaa jättää huomiotta.

Monet yritykset innostuvat koko organisaation kattavan tietoaltaan tai -varaston käyttöönotosta. Tämä on kunnianhimoinen tavoite, jossa pyritään lyömään monta kärpästä yhdellä iskulla. Riskinä on, että markkinointi-, myynti-, asiakaspalvelu- ja -tukiorganisaatiot sekä niissä työskentelevät asiantuntijat eivät saa mitä tarvitsevat.

Tällaiset projektit ovat yleensä suuria ja pitkiä, ja niiden ROI kyseenalainen. Rakenne vanhenee ennen kuin projekti on valmis. Suosittelemme siksi vahvasti, että asiakasdatalle luodaan oma pysyvä tallennuspaikka – esimerkiksi tietoallas tai asiakasdata-alusta – joka auttaa markkinointia tarjoamaan yhtenäisen asiakaskokemuksen, hallitsemaan asiakkaiden matkaa ja mittaamaan KPI:tä.

Mitä kannattaa tehdä ja miten?

  1. Selvitä, kuka käyttää dataa ja luo organisaatiomalli. Asiakasdataa ei voi valjastaa käyttöön, jos kukaan ei tiedä, kuka datasta ja sen analytiikasta vastaa. Asiakasdataa hyödyntävät yhä useammat toiminnot ja osastot. Päätavoitteena pitäisi olla saumaton rakenne, joka huomioi eri toiminnot ja osastot sekä antaa datan virrata vapaasti.
  2. Selvitä, mitä dataa on jo saatavilla. Kun opit lisää datan käytöstä, huomaat, että tarvitsemaasi dataa on jo saatavilla – vaikka se olisi hajanaista tai vaatisi täydentämistä. Ymmärrä, mitä dataa organisaatiosi kerää, ja mieti, mitä muuta voit tarvita lähitulevaisuudessa.
  3. Luo asiakasdataa koskeva strategia. Strategian fokuksena on oltava suuremman arvon tuottaminen asiakkaalle, toiminnan tehostaminen ja liiketoimintavaikutusten lisääminen. Strategiat vaihtelevat, mutta onnistuneimmissa asiakas on kaiken keskiössä. Näin voidaan luoda saumaton yhteys näkemysten ja toimenpiteiden välillä, jättää tarpeeton data huomiotta sekä automatisoida datan keräämistä, yhdistämistä sekä näkemysten ja kokemusten hallintaa.
  4. Kerää, yhdistä, yhtenäistä ja järjestä. Dataa saadaan useista lähteistä, joten CX-profiili vaatii yhtenäistämistä eri kanavissa ja kohtaamisissa. Datan keräämistä ja yhdistämistä voidaan hyödyntää monessa, kuten ennakoivassa markkinoinnissa ja asiakasanalytiikassa, potentiaalisten asiakkaiden tunnistamisessa, kilpailutilanteen kartoittamisessa ja asiakaspalautteen analysoinnissa.

Sofigate toteutti alkuvuoden 2022 aikana asiakaskokemuksiin liittyvän asiakaskyselyn. Tämä artikkeli on osa juttusarjaa, jossa esitellään kyselyn keskeisiä tuloksia. Lue edellinen juttu

 

Kirjoittaja

Marko Saarinen on CX-ajattelija, neuvonantaja ja tekijä, joka suhtautuu aiheeseen käytännönläheisesti. Hän suhtautuu intohimoisesti asiakasdataan ja sen hyödyntämiseen asiakkaiden hankinnassa ja sitouttamisessa sekä markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalveluprosesseissa. Marko on työskennellyt useiden yritysten ja julkisten organisaatioiden kanssa ohjaten niitä digitaalisessa transformaatiossa.

Read these next

Cookies Settings