effektivisering och utveckling som ger nöjda intressenter och nöjda medarbetare

Tillsammans med Sofigate identifierade Svenska kyrkan tre områden som bör utvecklas för att kunna hantera vidareutvecklingen av verksamheten. Det handlade om 1. Problemet med att det inte fanns någon formaliserad och funktionell process för incidenthantering. 2 Changeprocessen fungerade inte och 3. Det fanns ingen tjänstekatalog som tydligt beskrev de tjänster IT-enheten erbjuder. I stället var informationen ostrukturerad och utspridd på intranätet vilket gjorde det svårt för församlingar och pastorat inom Svenska Kyrkan att hitta information och beställa tjänster.

“Vi hade en ohållbar situation som medförde stress och problem i arbetsmiljön. Vi insåg att vi var tvungna att införa en ny struktur, nya processer och nya metoder berättar Pelle Djerf, IT-chef hos Svenska kyrkan. Vi valde då att arbeta med Sofigate för detta förändringsarbete. De hade visat att de hade förmågan och kapaciteten att säkerställa en beteendeförändring i vår organisation”.

Svenska kyrkans IT-funktion hade vid denna tidpunkt ingen formaliserad och funktionell process för hantering av större IT-störningar. Praktiskt taget inga användare använde slutanvändarportalen för support. Samtidigt hade IT-funktionen en icke fungerande changeprocess där medarbetarna på IT-sektionen inte förstod varför de behöver registrera en förändring i IT-miljön. När det gällde IT-tjänster köptes dessa dels internt, men även ute ”på stan” från olika leverantörer beroende på var någonstans i landet församlingen befann sig. Men Svenska kyrkan hade ingen servicekatalog som berättade vilka typer av tjänster som kunde köpas internt.

“Den här typen av transformation kräver processförbättringar baserade på best practice och kundens behov – i detta fall Svenska kyrkans. Många på Svenska kyrkans IT-enhet var inblandade i detta arbete och vi kunde tydligt se hur vi med en strukturerad förändringsledning kunde förändra människors vanor och därigenom uppnå önskat resultat”, säger Sofigates processexpert och ansvarige projektledare, Johan Nordkvist.

FRÅN tillfälliga FÖRBÄTTRINGAR TILL struktur och nya metoder

Svenska kyrkans IT-enhet var under stor press. Med en otydligt definierad incidenthantering där medarbetarna fokuserade på den senast inrapporterade incidenten i stället för hur mycket den påverkade verksamheten och hur allvarlig den var, byggdes kön av incidenter upp snabbt och medarbetarna kom att arbeta med fel frågor. Med kalendrar och att-göra-listor fulla till brädden fanns det inte mycket utrymme för långsiktig utveckling.

“Vi fick helt enkelt börja om från början, titta på hela organisationen och förtydliga vårt sätt att arbeta. Senare skulle detta sippra ner till våra operativa processer”, säger Pelle Djerf.

Fokus flyttades till transformation. Sofigate hjälpte till att definiera hur de skulle arbeta och hur de skulle dokumentera saker på ett smidigt sätt och vilka strukturer som kunde vara lämpliga för Svenska kyrkan.

“De tog med sig kompetens när det gäller Business Technology Standard, valde de bitar vi behövde och överförde dem till vår värld, fortsätter han”, han berättar.

Resultatet blev en blandning av struktur och nya metoder.

“Det här är vad vi behöver”, säger Djerf, “Vi har en struktur som vi kan lita på, processer och dokumentation på plats, och gemensamma verktyg att arbeta med.”

TRANSFORMATION PÅ flera NIVÅER

Förändringen påverkade Svenska kyrkans IT-enhet på flera olika sätt. En Incident Management-funktion implementerades tillsammans med en ny datamodell för CMDB. CMDB-data uppdaterades och en enkel process för Configuration Management implementerades. Processledare med ansvar för incidenthantering, request fulfillment och Configuration Management utbildades och coachades för sin nya uppgift.  En IT-supportportal lanserades också följt av en tydlig informationskampanj riktad till alla medarbetare för att styra alla supportfrågor till portalen. Sofigate tog även fram KPI:er för incidentprocesser som kunde följas upp i IT-enhetens ledningsgrupp.

När det gäller projektet rörande Change Management kom Sofigate att bland annat designa om hela Change Management-processen baserad på best practice. Sofigate omdefinierade och implementerade även rollen Change Manager.

“Rollen Change Manager hade genom åren urholkats och mandatet minskat kraftigt. Med en ny process och ett Change Advisory Board (CAB) på plats blev det enklare. Då Svenska kyrkan saknade en lämplig person för den uppdaterade rollen gavs den åt Sofigates konsult Lena Stockvall som tillförordnad Change Manager. Hon har utfört sitt arbete på bästa möjliga sätt. Hon har skinn på näsan och har ordning och reda på saker och ting”, säger Johan Nordkvist.

För att lösa problemet med utspridd information om IT-tjänster från IT-enheten, genomförde Sofigates konsulter Johan Nordkvist och Caroline Micallef en genomlysning av Svenska kyrkans intranät och intervjuade ett flertal personer, huvudsakligen förvaltningsledare och andra sakkunniga. Resultatet blev en mall för servicebroschyrer, baserad på Sofigates erfarenhet, best practice och kundens behov. Konkret handlade det om 26 servicebroschyrer som skapades och överlämnades till Svenska kyrkan.

Svenska kyrkan är nöjda med tydligheten och det praktiska tillvägagångssättet som Sofigate har visat under hela denna process.

“Vi är mycket nöjda med kompetensnivån och drivkraften hos Johan, Lena och Caroline”, säger  Djerf, “Jag valde Sofigate till dessa uppdrag eftersom jag vet att Sofigate är bäst i Sverige på ITSM. Tack vare deras insatser har vi kunnat minska antalet allvarliga IT-störningar och därmed minskat stressen bland medarbetarna och förbättrat arbetsmiljön. Sofigates goda förmåga att kommunicera och på ett bra sätt förklara saker för alla gör också att våra församlingar runt om i landet kan välja tjänster från oss på IT-enheten.”