JOHDETAANKO YRITYKSIÄ SUOMESSA ASIAKAS­KOKEMUKSEN AVULLA?

Ja jos johdetaan, millaisia tuloksia sen avulla on saavutettu?

Haastattelimme keväällä 2020 yhteensä 30 asiakaskokemusjohtajaa. Mitkä ovat suurimmat haasteet ja hidasteet? Miten edistymistä ja onnistumista, eli asiakaskokemuksen kehittymistä pitäisi mitata ja johtaa? Mitkä ovat datalla johtamisen menestystarinoita?

Haastattelut paljastivat muun muassa näitä asiakaskokemuksella johtamisen trendejä ja havaintoja:

JOHTAMINEN ON KESKITETTYÄ, SIILOT PURKAUTUMASSA

Kartoituksen mukaan 76 % vastaajayrityksistä asiakaskokemus ja sen hyödyntäminen johtamisessa on vastuutettu jollekin henkilölle tai funktiolle. Asiakaskokemus, sen kehittäminen ja johtaminen on aiemmin ollut yksittäisten, siilomaisten yritysten osien vastuulla, mutta nyt on nähtävissä koko organisaation laajuisia CX-ohjelmia, jotka pureutuvat nimenomaan asiakaskokemuksella johtamiseen.

DATAN TÄRKEYS ON YMMÄRRETTY, KÄYTÄNNÖSSÄ VIELÄ TEKEMISTÄ

Haastateltujen yritysten edustajat ymmärtävät asiakasdatan tärkeyden ja sen analysoinnin ja hyödyntämisen tuomat mahdollisuudet. Dataa kerätään kuitenkin edelleen hieman pistemäisesti, moniin eri järjestelmiin ja monien eri funktioiden toimesta. Vastaajat kaipasivatkin datan hyödyntämiseen selkeää yhteistä strategiaa, yhteisiä sääntöjä ja esim. tekoälyn tukemaa teknologiaa, joka mahdollistaisi asiakaspolun kokonaisvaltaisen analysoinnin.

KEHITYSKOHTEET RIIPPUVAT KYPSYYSTASOSTA

76 % vastaajayrityksistä sijoittivat itsensä asiakaskokemuksella johtamisen viisiportaisella kypsyysasteikolla portaille 2 ja 3. Kaikki organisaatiot kertoivat tavoittelevansa kypsyystason nostoa erilaisten kehityshankkeiden avulla. Kehityshankkeiden sisältö ja kohde riippuu myös kyseisen yrityksen kypsyystasosta: jos asiakaskokemus on jo osa yrityksen strategiaa, kehityshankkeet keskittyvät taktiseen ja operatiiviseen toimintaan.

TÄYTÄ ALLA OLEVA LOMAKE JA LATAA KOKO RAPORTTI.

Yksityisyytesi on meille tärkeää. Katso tästä miten käsittelemme tietojasi.

HALUATKO TIETÄÄ OMAN ORGANISAATIOSI KYPSYYSTASON?

Asiakaskokemuksella johtamisen kypsyysasteikko on viisiportainen. Ensimmäisella portaalla asiakaskokemus ei ole johdon agendalla eikä asiakaskokemusdataa hyödynnetä toiminnan kehittämisessä. Viidennellä portaalla asiakaskokemuksella johtaminen on kaiken toiminnan keskiössä ja asiakasymmärrystä hyödynnetään laajasti optimoimaan myynnin, asiakkuudenhoidon ja asiakaspalvelun ajankäyttöä sekä tuote- ja palveluinnovaatioiden kehitystä.

Haluatko tietää oman organisaatiosi kypsyystason? Täytä lyhyt itsearviointilomake (kysymykset ovat englanniksi). Saat tuloksen vastauksestasi heti, mutta sparraamme ja analysoimme tulosta, sekä juuri teille sopivaa kehityspolkua mieluusti kanssasi.

Klikkaa tästä itsearviointiin

KIINNOSTUITKO, JUTELLAANKO LISÄÄ?

Ota yhteyttä asiantuntijoihimme:

Juhana Tormilainen

Business Executive

+358 400 698 390

juhana.tormilainen@sofigate.com

Liisi Koivu

Senior Advisor

+358 50 2460

liisi.koivu@sofigate.com

Lue lisää...

Cookies Settings